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L’écoute active
Pr Soraya BOUCHARA
Introduction
I-Principe de base
II-Définition et types
L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle
permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris.
Ecouter c’est
• donner à l’autre de l’attention, du temps, une présence.
• accueillir l’autre avec reconnaissance tel qu’il se définit lui-même sans se substituer à lui pour lui dire ce qu’il doit être.
• être ouvert positivement à toutes les idées, à tous les sujets, à toutes les solutions, sans interpréter, sans juger, laissant à l’autre
le temps et l’espace de trouver la voie qui est la sienne.
D’abord : distinguer les termes entendre et écouter.
L’écoute est une activité qui demande des efforts concentré sur le sujet
L’écoute active consiste à reformuler les sentiments de son interlocuteur par des
mots.
L’écoute active :
Ce serait s’intéresser à l’autre, à ce qu’il dit. Creuser sur ce qu’il dit, chercher à
comprendre et l’aider à comprendre lui même, à prendre du recul, être dans
l’empathie...
L’écoute projective :
.
1-A quoi sert l’écoute active ?
I. La non-directivité :
• être centré sur "l'autre" sans toutefois mettre de la pression ou influencer
l'attitude de l'autre.
II. L'empathie :
• "la
capacité de s'inscrire dans le monde subjectif d'autrui pour le comprendre
de l'intérieur". L'empathie c'est "vouloir vivre le monde intérieur de l'autre
comme si c'était notre monde à nous".
Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l'on
répète jusqu'à ce que la compréhension du message ait été validée par
l'interlocuteur. C'est la "boucle de l'écoute active":
I. Le temps de l'écoute :
• Lors de l'écoute, on peut afficher un "silence positif", tout en
intervenant brièvement par des "oui, je comprends", pour montrer à
l'interlocuteur que l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le
problème) et de ses sentiments (la personne).
-le récit restructuré : replacer dans un ordre chronologique les informations apportées par
l'interlocuteur.
-l'écho : répétition des derniers mots prononcés. Il s'agit d'un accompagnement de même
nature que "hun-hun", qui tend à démontrer une captation de l'attention en attendant la
suite de ce qui est énoncé. L'interlocuteur se sent obligé de poursuivre lorsqu'il a une
attention naturelle soutenuie.
L’ECOUTE ACTIVE est constituée de 3 phases :
• L’Ecoute silencieuse
• La Reformulation
• Le Reflet du Sentiment
1. Être attentif:
Dans un premier temps, arrêter ce qu’on fait et démontrer son attention en regardant
l’autre dans les yeux. Être ouvert d’esprit afin d’être plus réceptif aux nouvelles idées,
perspectives et possibilités. Établir un climat confortable et laisser à l’autre le temps
nécessaire pour s’exprimer. Écouter ses propos sans interrompre et sans porter de
jugement. C’est à cette étape qu’il faut chercher ce qui se cache derrière les mots: les
sensations, les perceptions, les idées, les émotions, les intentions.
2. Assurer sa compréhension
Refléter l’information et les émotions de l’autre personne en utilisant les outils
suivants: questions, reformulations, résumés et reflets de sentiments. Cette étape peut
nécessiter plus d’une ronde d’éclaircissements; il faut chercher à aller au fond des choses
pour bien comprendre la position de l’autre personne.
3. Confirmer
Confirmer sa compréhension en résumant les thèmes-clés. Ceci permet à l’autre de voir
qu’on a bien saisi le sens de ses propos. Demander à la personne de faire de même.
Ainsi, en seulement 3 étapes bien simples, il est permis de bien comprendre l’idée
exprimée par une autre personne. Pour qu’une discussion donne de bons résultats, il faut
aussi s’assurer que l’autre pratique aussi l’écoute active.
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Pr Soraya BOUCHARA