Atención al Cliente

CLIENTE
Un cliente (del latín cliens) es quien accede a un producto o servicio
mediante una transacción (financiera).
• Es la persona más importante de nuestro negocio

• No depende de nosotros, nosotros dependemos

de él

• Nos compra un producto o servicio, no nos hace

un favor

• Es el propósito de nuestro trabajo, no una

interrupción al mismo

• Es quien decide, según su percepción, qué

producto o servicio tiene o no calidad
• Es quien nos trae sus necesidades y deseos y nuestra misión es satisfacerlo

• Es merecedor del trato más cordial y atento que podamos brindar

• Es quien paga nuestro salario

TIPOS DE CLIENTE
Cliente Externo: Es quien compra los productos o servicios a una
empresa, sin necesariamente tener una relación con ésta.

Cliente Interno: Se consideran clientes internos a las áreas o

departamentos que solicitan productos o servicios a otras áreas o
departamentos de la misma empresa.
QUE BUSCA UN CLIENTE CUANDO COMPRA

1.- Precio razonable 3.- Atención amable

y personalizada

2.- Adecuada calidad por

lo que se paga

4.- Buen servicio

de entrega 7.- Local cómodo y
6.- Variedad de oferta agradable

5.- Horario cómodo

de atención
POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES

• El 3% se • El 1% fallece • El 5% se hace
• El 9% por precios bajos
muda amigo de otros
de la competencia

• El 14% por la mala • El 68% por la mala atención e indiferencia del

calidad de los productos personal
 PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• El servicio se brinda de • El servicio no se hizo

forma poco profesional • El servicio se prestó de
bien la primera vez
forma incompetente y
con pésimos resultados

• El pago fue mayor al

pactado al principio

• El servicio no se prestó
en el plazo previsto
 SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir, además del

producto o del servicio básico que adquiere.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece una organización con la finalidad
que el cliente obtenga el producto o servicio
en el momento y lugar adecuados y se asegure
un uso apropiado de los mismos.

Es el conjunto de estrategias que una

organización diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, las necesidades y
expectativas de los clientes.
 SERVICIO AL CLIENTE

A través de la página web www.lamejornaranja.com, se pueden comprar

naranjas “frescas” que son enviadas al domicilio de sus clientes al día
siguiente de ser recogidas del árbol.
En una fecha determinada, la zona donde se ubica la finca sufrió fuertes
lluvias, motivo por el cual su personal no pudo salir al campo a recolectar
las naranjas.
Debido a ello, la empresa decidió enviar un mensaje a todos sus clientes
avisándoles que, debido a las lluvias, no iba a poder realizar el envío de sus
pedidos en las fecha acordadas y que las entregas se iban a retrasar hasta
que el clima permita realizar la recolección.
Después de recibir un mensaje como este ¿quién va a dejar de utilizar sus
servicios por no cumplir con la fecha pactada inicialmente?
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Video 01
ACTITUD POSITIVA HACIA EL CLIENTE

• Identificar las necesidades del cliente

• Entenderlas

• Conocer sus necesidades de tiempo

• Anticiparse a sus necesidades

• Prestarle atención

• Obtener feedback
 ATENCIÓN AL CLIENTE

Aspectos a tener en cuenta:

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descortés.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora

Confiabilidad: Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda

sus preguntas. También, esperan que se cumplan las promesas hechas.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención

personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número.

Personal informado: Brindar información completa y segura respecto a los

productos que ofrecen

Simpatía: Responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad

 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Destrezas comunicativas

Del emisor Del receptor

• Preparar el mensaje • No interrumpir
• Organizar las ideas • No prejuzgar
• Adecuar el mensaje para el receptor • Escucha pasiva
• Elegir el momento adecuado • Técnicas de preguntas
• Captar la atención • Escucha activa (empatía,
•Obtener feedback feedback)
 LA COMUNICACIÓN VERBAL

Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una

buena imagen de nuestra empresa:

• Saludar al cliente con amabilidad, esto hará que el cliente se sienta

bienvenido

• El lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable, en términos que

el cliente pueda entender. Evite el uso de términos técnicos

• Ser precisos, no se debe utilizar frases como “haré lo que más

pueda”, el cliente no entiende qué es lo “que más podemos”

• No omitir ningún detalle, si le indicamos al cliente que el producto

cuesta S/. 150.00, eso es lo que él espera que se le cobre. Si existen
cargos adicionales, hay que informárselo.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Elementos
• La mirada

• La sonrisa

• Los gestos y movimientos

del cuerpo

• La expresión facial

• El contacto físico

• La postura corporal

• La distancia o
proximidad

• El aspecto exterior
 LA ESCUCHA ACTIVA

“Primero comprender para después ser comprendido”

“El gran arquitecto del universo creó al hombre con dos orejas y una boca,
para que así escuche el doble de lo que habla” (proverbio chino)

¿Cómo se escucha?

Con el cuerpo Con la palabra Con la actitud Con la atención

• Mirar a los ojos • Asentimientos • No interrumpir • Lo que nos dice

• Cercanía • Parafrasear • Consejos: si se • Lo que nos quiere
• Postura • Tono piden decir
• Afirmar con la adecuado • Actitud
cabeza • Preguntas comprensiva
• No juzgar
• No dar órdenes