CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Lo que NO es un CRM
1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de
CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y
archivos físicos.

2.- CRM no es automatización de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La

automatización de la fuerza de ventas es el camino más difícil para implantar un CRM.
Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y
lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc.

3.- CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes,
identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato,
retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias
a la tecnologías de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones
en el mercadeo personalizado (One to One marketing).

4. CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en
tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir
gracias a la adquisición millonaria de un software porque es más bien un camino, no un
destino

5. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía

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Conceptos del CRM

Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en

términos de tecnología.

Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandes

porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de
la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.
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¿ Qué es C R M ?

Es una “estrategia” usada para

aprender más acerca de las
necesidades y comportamiento de
los clientes con el propósito de
desarrollar relaciones más sólidas
con ellos.
 SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

CRM : Sistema para administrar la relación

con el cliente

• Manejo de todas las formas en que la empresa

trata con los clientes existentes y potenciales

• Es una disciplina de negocios como tecnología

• Usa sistemas de informacion para integrar y

coordinar los procesos de negocios de áreas
como ventas, marketing y servicio al cliente
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• CRM es una “estrategia corporativa”

¿ QUÉ ES LO QUE DEMANDA ?

Estrategia Organizacional Formación de Empleados

Tecnologías y Sistemas Rediseño de Procesos

De Información
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• Areas que integra el CRM

Datos de campaña
Contenido
Análisis de datos
Marketing

Ventas Por
Teléfono Datos del PBX
Por la WEB Datos de la WEB
Personales Datos de visitas
Al detalle
Ventas
Servicios
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• Objetivos del CRM

• Lograr una visión unificada de los clientes

• Enviar un mensaje consistente a los
clientes
• Cuidar el cliente de principio a fin
• Relaciones con el cliente a largo plazo
• Identificar a los mejores clientes
 SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

Beneficios del CRM

• Consolida datos del cliente de múltiples

fuentes.

• Provee herramientas analíticas para

responder a interrogantes en relación al
cliente.

• Mejoran los servicios y proporcionan

valor continuo para retener a los clientes.
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Customer Relationship Management (CRM)
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Otros beneficios de un CRM

Proporcionar un mejor servicio al cliente
Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean
más
eficientes
Asociar más eficazmente diversos productos y servicios
de
interés para el cliente
Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más
fácilmente
Simplificar la comercialización y los procesos de venta
Descubrir nuevos clientes
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Información de clientes via CRM

Tipo del cliente

Valor del cliente
Canales
Naturaleza de la interacción
Mediciones
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Otra información con apoyo del CRM

Respuestas a las campañas

Fechas de envío y entrega de producto
Datos de ventas y órdenes de compra
Información de la cuenta
Datos de la actividad del Sitio Web
Registros de servicio y soporte
Datos demográficos
Datos de ventas vía Sitio Web
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Preguntas que responde un CRM

¿ Quiénes son nuestros clientes leales ?

¿ Quiénes son nuestros clientes más rentables ?
¿ Qué es lo que desean comprar estos clientes redituables ?
¿ Dónde podemos encontrar nuevos clientes ?
¿ Qué tipo de servicios esperan recibir los clientes ?
¿ Qué tan efectiva resultó una campaña publicitaria ?
¿ Qué imagen tienen nuestros clientes sobre nuestra empresa ?
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Etapas de evolución de los SI

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Business Intelligence
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CRM como apoyo al Marketing Relacional

Enfoque al cliente
Inteligencia de clientes
Interactividad
Fidelización de clientes
Personalización
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Ejemplos de aplicaciones del CRM

Investigaciónde Mercados : Grupos focos en línea

Servicio al clientes : Helpdesk de soporte a clientes internos

Helpdesk de soporte a la fuerza de ventas

Ventas ; Mediciones de Productos y Estrategias

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CRM: Proceso de Implantación de las 4 P´s

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Software de CRM
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Causas de fracaso de los CRM