INCIDENCIAS EN REDES

TELEMÁTICAS
Presentado por: Héctor Enrique Morales Hernández
UNAD – Noviembre 2018 - Bogotá
 TEMAS ESTUDIANTE #2
I. Identificación y descripción de las actividades.

II. Explicación y ejemplificación del flujo de proceso

III. Normativas y certificaciones de Calidad

IV. La norma ISO 900/2000 o equivalente

V. El sistema de calidad de una empresa

I. IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LAS
ACTIVIDADES

La gestión de incidencias, su metodología y normalización se

están estudiando y protocolizando para obtener buenos
resultados. Por esto para recibir y tratar una incidencia se han de
seguir una serie de protocolos, ya que si no se cumplen se puede
llevar a cabo una ineficaz gestión.
Se puede notificar a través de:
 El propio usuario: es el más común ya que es el usuario
quien hace uso constante de la red y percibe inmediatamente
la falta en el servicio.
 Por un administrador de la red: si se realizan monitoreos
constantes y mantenimientos preventivos es sencillo
identificar problemas en la red Telemática.
 Por un sistema: hay sistemas que generan alertas de fallas y
estas mismas son un medio de solución a la falla.
 II. EXPLICACIÓN Y EJEMPLIFICACIÓN
DEL FLUJO DEL PROCESO
En ITIL se considera muy importante el servicio desk (SD), que
es la primera toma de contacto del cliente con la empresa. El
proceso de gestión de incidencia es responsable de tratar la
incidencia según lo establecido.
Proceso establecido:
 Registrar incidencia
 Clasificarla
 Establecer prioridades
 Realizar el escalamiento si es necesario
 Realizar seguimiento y coordinación durante todo el ciclo de
vida
 Mantener informado al cliente del proceso
 III. NORMATIVAS Y
CERTIFICACIONES DE CALIDAD
Una de los certificados más reconocidos son las
certificaciones ISO, pero existen otras como por
ejemplo EFQM, que es otro sistema de calidad
certificado pero con el gran inconveniente de que
no está reconocido.
ISO 9001 es la norma de calidad más sólida de
del mundo; además, es utilizada por más de
750.000 organizaciones de 161 países,
estableciendo sistemas de gestión de calidad y
para sistemas de gestión en general.
 IV. LA NORMA ISO 900/2000 O EQUIVALENTE
Se centra en los elementos de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo permitiéndole administrar la calidad de sus productos y/o servicios.
ISO 900/2000 indica la revisión la revisión de la norma en el año 2000, estableciendo los fundamentos básicos de un sistema de calidad:
Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación
 Enfoque a procesos
 Enfoque sistemático
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos constatables
 Buenas relaciones y alianzas con proveedores que surtan a la empresa
La norma ISO 9001/2000 se organiza en ocho capítulos que se agrupan en distintos bloques:
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición y, análisis y mejora
 V. EL SISTEMA DE CALIDAD DE
UNA EMPRESA
Una organización de tomar en cuenta la siguiente estructura:
• Estrategias: definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del
cliente.
• Procesos: Se debe determinar, analizar e implementar los proceso, actividades y procedimientos
requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez que se encuentren alineados la logro
de los objetivos planteados.
• Recursos: definir asignaciones claras del personal, equipo y/o maquinarias necesarias para la
producción o préstamo del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para
apoyar las actividades de calidad.
• Estructura transnacional: definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de
flujo de la comunicación dentro de la organización
• Documentos: establecer los procedimientos en documentos, formularios, registros y cualquier otra
documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.