Estrategia de Servicio

Alumno: Gino Suarez Jimenes

Curso: Gestión y Audoría de TIC

Docente: Ing. Mario Gonzales Angeles

Ciclo: IX

Universidad: Uladech

Tema: Estrategia de Servicio

 Estrategia de Servicio
• Proveer orientación ,desarrollar e implementar
la gestión de servicios TI .Su meta primordial
es que la organización piense y actúe
estratégicamente .
 Una correcta estrategia de Servicio debe :
• Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y
oportunidades.
• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al
cliente.
• Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los
servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos
asociados.
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
• Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
Metas y Objetivos
• Determinar las políticas que han de guiar todas las actividades del
proveedor de servicios.
• Identificar, seleccionar y priorizar servicios. Establecer qué servicios
deben implementarse y por qué, teniendo en cuenta las perspectivas de
cliente y mercado.
• Asegurar que la organización es capaz de soportar el coste y el riesgo
asociados a su catálogo de servicios.
• Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los
demás y ofreciendo un mejor rendimiento.
• Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.
• Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones
sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.
• Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación
estratégica
 Beneficios

• Sirve a la dirección estratégica para establecer un DAFO (Debilidades,

Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) TI.
• Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuales de estos son
lo mas prioritarios.
• Clarifica el valor de los servicios.
• Identifica el tipo de clientes potenciales.
• Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI
(Retorno sobre la inversión).
• Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos
diferenciar.
Activos ITIL:

• Capacidades: Son las habilidades de una empresa para coordinar,

controlar y desplegar recursos.
• Recursos: Es aquello modificado, transformado por la gestión y el
conocimiento de una empresa, que son activos y, por tanto, una
capacidad.
• Personas: Estas aportan una capacidad, la capacidad de realizar
algo, no son en sí un recurso puesto que no es algo que se utilice
y quede comprometido en la prestación del servicio, aunque
algunas veces son mano de obra y se suelen utilizar como
infraestructura, en este sentido, puede ser definido como recurso
pero, normalmente, en el mundo de los servicios basados en ITIL
viene a tratarse como una capacidad.
 Las 4P'S de la Estrategia de servicio

• Perspectiva (disponer de metas y valores bien

definidos y asumibles)
• Posición (definir y diferenciar los servicios)
• Planificación (establecer criterios claros de
desarrollo futuro)
• Patrón (mantener una coherencia en la toma de
decisiones y acciones adoptadas)
Actividades
• Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión
de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia?
Procesos, etc.
• Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso
Gestión de la cartera de servicios.
• Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el
proceso Gestión financiera.
• Preparar la ejecución. Recopilamos información de los
3 procesos y ordenamos.
Los Proveedores del Servicio

• Proveedor interno de servicios: Pequeño departamento

de I+D en cada una de las unidades de negocio, esto
puede tener ventajas e inconvenientes dependiendo de
las sinergias entre las distintas unidades de negocio.

• Unidad de servicios compartidos: Departamentos de TI,

darán servicio a un conjunto de unidades que no
dependan de una estructura matricial.

• Proveedor externo de servicios: Subcontratación o

externalización de servicios generales.
Procesos

• Gestión de la estrategia de servicios

• Es responsable de definir y mantener la perspectiva (visión y dirección),
la posición (cómo competimos contra otros proveedores de servicios),
los planes (cómo iremos de la situación actual a la situación deseada) y
los patrones (series de acciones a lo largo del tiempo que se han de repetir
para alcanzar los objetivos estratégicos) de la organización respecto de los
servicios y la gestión de los mismos.
• Gestión financiera
• Proporciona la valoración, en términos financieros, de los servicios y la
infraestructura sobre la que se sustentan, así como una previsión de costes
de los mismos.
• Modela la demanda utilizando mecanismos de tarificación para influir en los
patrones de consumo de los clientes.
• Gestión del portfolio de servicios
• Gestiona las inversiones en nuevos servicios y en la actualización de
servicios existentes teniendo en cuenta los siguientes factores clave:
• ¿Es un servicio vendible? ¿Por qué lo comprarían los clientes? ¿Por qué
nos lo comprarían a nosotros?
• ¿Es un servicio rentable? ¿Cuáles son sus costes? ¿Cómo lo cobraríamos?
• ¿Es un servicio realizable? ¿Cómo se gestionaría?

• Gestión de la demanda
• Su objetivo es predecir y regular la demanda, de forma que se optimice y
racionalice el uso de los recursos. Es la responsable de redistribuir la
capacidad disponible para proporcionar los servicios del catálogo de
servicios con la calidad acordada con el cliente.
• Gestión de la relación con el negocio
• Establece y mantiene la relación entre el proveedor de servicios
y el cliente. Esta relación ha de estar basada en un profundo
conocimiento del cliente y de las necesidades de su negocio.
• Identifica las necesidades del cliente y se asegura de que el
proveedor de servicios las puede cubrir. Las necesidades de los
clientes cambiarán a lo largo del tiempo, y el proveedor de
servicios debe ser capaz de reaccionar y adaptarse.
• Gestión de la Cartera de Servicios:
Definir. Inventario de servicios.
Analizar. Equilibrar suministro y demanda.
Aprobar. Finalizar la cartera propuesta y autorizar. Aprueba el
Gobierno TI.
Poner en marcha. (para pasar a Diseño, no poner en marcha el
servicio en sí). Comunicar decisiones. Asignar recursos.
 Relación con otras fases del ciclo de vida
• La estrategia del servicio recibe como "entradas"
varias fuentes de información provenientes de
otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:
• Realimentación sobre el portfolio de servicios
• Requisitos para elaborar planes
• Informes financieros y de servicios
• Cambios en la planificación
• Sistema de gestión del conocimiento sobre el
servicio
• A su vez, la estrategia del servicio genera como "salidas"
una serie de documentos entregables que resultan de
utilidad en otras fases, por ejemplo:
• Visión y misión de la corporación
• Portfolio de servicios
• Previsiones de la demanda del servicio
• Planes y políticas sobre los servicios
• Propuestas de cambios
• Logros alcanzados según los indicadores utilizados
• Actualizaciones para el sistema de gestión del
conocimiento sobre el servicio