Tema 1 Cliente

Sinergia Total
“ Sin Pasión…no hay Gloria ”
La satisfacción total del cliente…

es responsabilidad de TODOS
Sinergia Total
QUIEN ES EL
CLIENTE ?
El Cliente es el punto cardinal de cualquier organización .
Es quien determina la existencia de una Empresa.
Ya que es el cliente, y sólo él, quien, gracias a que está dispuesto a

pagar por un producto o servicio Y por una muy sencilla razón:
sin clientes no hay negocio.

Sinergia Total
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
CLIENTES
Dirección
General
Empleados
Gerencia Media de Servicio
Unidades
de Apoyo
Supervisión
Dirección
General
Personal Operativo
Sinergia Total
ENFOQUE AL CLIENTE
Conocimiento del Cliente
Dirección
C
Ventas L
I
Visión Producción E
N
Diseño T
Misión E
Administración
Otras
Alineación de Funciones
Sinergia Total
En el mundo actual los clientes tienen más

expectativas, más posibilidades de elección y son
menos leales a las marcas.
Lo único permanente…es EL CAMBIO

Sinergia Total
El enfoque en el cliente y la gestión de su lealtad
Las empresas que

sobrevivirán son aquellas
que comprendan el
cambio, lo lideren y lo
provoquen.
Sinergia Total
El enfoque en el cliente y la gestión de su lealtad

Los clientes continuarán cambiando sus necesidades, sus estilos de
vida, su situación demográfica y sus comportamientos de compra.
La competencia cambiará a medida que surjan nuevas tecnologías y

cambien las barreras de entrada a los mercados internacionales.
El entorno seguirá cambiando a medida que también cambien las

fuerzas económicas, políticas, sociales, tecnológicas.
Sinergia Total
El enfoque en el cliente y la Rentabilidad
RECUERDE
Las empresas con esta orientación obtienen resultados
mejores que su competencia en la satisfacción de los
clientes y mayor rentabilidad”
Sinergia Total
El enfoque en el cliente asegura la supervivencia de la

empresa a largo plazo
Sinergia Total
_ Las empresas con un enfoque débil en el mercado

desaprovechan el valor de los clientes y de los accionistas.
_ Las empresas con un enfoque débil en el mercado tienen
un conocimiento superficial de las necesidades de los
clientes y del comportamiento de la competencia.
UN ENFOQUE POBRE EN EL CLIENTE SE TRANSFORMA

EN UNA SATISFACCIÓN MÍNIMA DE SUS NECESIDADES
Sinergia Total
El enfoque en el cliente y la Rentabilidad

PROPUES
TA DE
VALOR
PRESIÓN DESENFO
POR CADA MÍNIMA
RESULTA SATISFAC
DOS EN CIÓN DEL
CORTO CLIENTE
PLAZO
BAJO BAJA
VALOR A LEALTAD
LOS DEL
SOCIOS CLIENTE
AUSENCIA
DE
ENFOQUE
AL CLIENTE
ALTA
REAJUSTE
ROTACIÓN
S
DEL
INTERNOS
CLIENTE
BENEFICI
ALTOS
OS
COSTOS
ESCASOS
Sinergia Total
El enfoque en el cliente y su satisfacción
Una empresa que tenga un enfoque profundo en el cliente se esforzará por

proporcionarles un alto nivel de satisfacción desarrollando su lealtad.
Es importante conocer quiénes son sus competidores clave y

sus fortalezas y debilidades.
Se debe tener como prioridad mantener los clientes rentables.
LOS CLIENTES
SATISFECHOS Y LEALES
COLABORAN A LA
RENTABILIDAD DE LAS
EMPRESAS
Sinergia Total
Las empresas con una fuerte
orientación en el cliente luchan
por conseguir altos niveles de
satisfacción y lealtad.
RENTA Relaciones satisfactorias con
BILIDAD los clientes se traducen en
PARA EL CLIENTE mayores niveles de
Y LA EMPRESA rentabilidad para clientes y
empresa
MARKETING
DE
RELACIONES SATISFACCIÓN Y LELTAD DEL
CON EL CLIENTE
CLIENTE
ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE

Sinergia Total
LA SATISFACCIÓN: Un indicador clave en el análisis de los resultados

de la empresa
Un indicador esencial para AQUELLA EMPRESA QUE

valorar los resultados es el MANTENGA A LOS CLIENTES
valor de la satisfacción de SATISFECHOS…CONSEGUIR
los clientes Á SU LEALTAD
Índice general de satisfacción

del cliente (ISC)
Se construye a partir de los niveles de satisfacción

en aspectos concretos (rendimiento de la máquina,
averías, servicio técnica…), medidos en una
escala que va desde clientes muy insatisfechos a
clientes muy satisfechos
Sinergia Total
LA SATISFACCIÓN
La satisfacción del cliente es
un buen indicador del éxito
presente de la empresa, pero
sirve también para poder
estimar cómo responderán
los clientes en el futuro.
La preocupación de la
empresa deben ser los
clientes meramente
satisfechos y los
insatisfechos
Sinergia Total
El enfoque en el cliente y la relación con la rentabilidad
Profundizar en el análisis del índice de satisfacción permite aumentar

las oportunidades de mejora de la rentabilidad empresarial.
Los clientes satisfechos LOS CLIENTES SATISFECHOS

no solo compran más sino SON LOS QUE MÁS
que adquieren productos y RENTABILIDAD APORTAN
servicios que aportan más
margen.
Los clientes algo NO dejar de lado los clientes

satisfechos a muy insatisfechos ya que son
insatisfechos terminan éstos quienes “cuentan” a
aportando otras personas su
pérdidas a la empresa. insatisfacción e
impactan negativamente
Sinergia Total
SE
QUEJAN
CONTINUAN
75% = 3
4%
100
ABANDONAN
25%
= 1
CLIENTES
INSATISFECHOS
= 100
NO SE
CONTINUAN
5% = 5
QUEJAN
96%
ABANDONAN
95% = 91
Cada cliente insatisfecho cuenta su insatisfacción a ocho
o diez personas.
Esta cadena de comunicación dificulta el mantenimiento
de los clientes actuales y la adquisición de nuevos
Sinergia Total
Los clientes insatisfechos pueden

convertirse en verdaderos terroristas
Muchas empresas no solo intentan conseguir

clientes satisfechos, sino también intentan
animar a los insatisfechos a que se quejen
Esto les obliga a tomar

medidas CORRECTIVAS
PELIGRO!!!
Cliente
insatisfecho
Sinergia Total
Los clientes que se pierden son personas insatisfechas.

Los ingresos por sus compras son bajos
La inversión de marketing para

retenerlos es importante aunque la
contribución neta de marketing de
estos clientes es negativa.
Sinergia Total
Los clientes nuevos tampoco son rentables. Consumen poco porque están en la
etapa de evaluación del producto y no tienen compromiso con la empresa.
Para conseguir su incorporación

hay que gastar dinero en publicidad
y promociones de prueba de
compras
Sinergia Total
Impacto en beneficio de las mejoras en el nivel de recompra
Si la empresa consigue un nivel de recompra

alto de sus clientes, este hecho reducirá los
costes asociados con la insatisfacción y la
salida de los clientes de la empresa
Se reducirán los esfuerzos de marketing

para captar nuevos clientes y los
beneficios aumentarán a que los
clientes leales proporcionan mayores
ingresos y márgenes que los nuevos
clientes.
Sinergia Total
La satisfacción y el nivel de recompra de los clientes
En mercados poco competitivos resulta más

fácil retener a los clientes, incluso con niveles
bajos de satisfacción porque existen pocos
productos sustitutos o porque los costes de
sustitución son altos.
En mercados altamente competitivos en los que

los clientes dispongan de muchas posibilidades
de elección y en los que los costes del cambio
sean bajos, no puede estar seguras del
mantenimiento del nivel de recompra y
beneficios Naportados por sus clientes.
Sinergia Total
Nivel de recompra y vida de un cliente
 Los clientes son un activo empresarial de valor

creciente en el tiempo.
 Las empresas que consigan atraer, satisfacer y

mantener a sus clientes durante toda su vida
estarán en una inmejorable posición para
conseguir niveles más altos de rentabilidad.
Las empresas que actúan orientadas al mercado

consideran a los clientes como asociados de por
vida.
 Cuanto mayor sea el nivel de recompensa de

los clientes mayor será el impacto positivo en el
beneficio de la empresa.
Sinergia Total
El valor de la duración de las relaciones con un cliente (valor de vida de un cliente)
Para reemplazar al clientes perdido, la empresa

tendrá que atraer y desarrollar el valor de un nuevo
cliente, lo que es un proceso costoso. Cuanto mayor sea el nivel
de recompra de un cliente
El costo de los esfuerzos para asegurar la mayor será la duración de
satisfacción de un cliente es relativamente sus relaciones con la
pequeño, si se lo compara con los beneficios de empresa.
sus compras actuales y futuras y con el costo de
sustitución del cliente.
CUESTA CINCO VECES MÁS

REEMPLAZAR A UN CLIENTE
PERDIDO QUE MANTENERLO
FIEL A LA EMPRESA
Sinergia Total
Conseguir la lealtad del cliente requiere de su parte un

mayor nivel de compromiso
Existen muchas maneras de medir el

compromiso psicológico que un cliente
tiene con una marca o empresa, pero el
que la recomiende a otras personas es
el nivel más alto de vinculación emocional.
INDICE DE LEALTAD DEL CLIENTE
Índice de satisfacción X Índice de repetición X

Índice de recomendación
Sinergia Total
Existen clientes que la empresa debería desarrollar y otros que deberá evitar.
Se clasifican los clientes con base a su lealtad:
Clientes de alto rendimiento: muestran una

lealtad y rentabilidad superior a la media y aportan
la mayor parte de la rentabilidad empresarial.
Clientes infrautilizados: muestran una gran

lealtad, pero no aportan mucha rentabilidad,
algunos incluso no son rentables.
Clientes de lato potencial: clientes rentables pero

no leales.
Clientes no rentables: nuevos clientes que no son

ni rentables ni leales.
Sinergia Total
La lealtad del cliente y la calidad de las relaciones
Clientes de alto Estrategia: invertir selectivamente en relaciones

potencial personalizadas con el objetivo de construir la lealtad
del cliente
Clientes de alto Estrategia: invertir en relaciones personalizadas con el

rendimiento objetivo de mantener el nivel de lealtad.
Clientes no Estrategia: Evitar dirigir ofertas a clientes nómadas.

rentables
Clientes Estrategia: invertir para

infrautilizados mantener la lealtad
y desarrollar programas
que creen más
oportunidades de compra
para estos clientes
Sinergia Total
 Un proceso de adquisición de clientes que pueda identificar

Adquisición previamente los que no resultarán rentables puede disminuir
de nuevos el coste de adquisición y aumentar los índices de recompensa.
clientes
Es importante que la empresa se dirija al mercado objetivo
definiéndolo correctamente
Los clientes recuperados están familiarizados con la empresa.

Clientes
recupe Requieren una atención especial que compense la
rados insatisfacción que originó su marcha.
Una buena gestión implica una

definición correcta del
público objetivo a conquistar y
Salida de fidelizar, e incluye la gestión
clientes de los nuevos clientes y el
abandono de los no rentables
Sinergia Total
El desarrollo de una orientación marketing incluye una orientación

hacia la competencia y un trabajo en equipo que permita aportar
soluciones a los clientes.
El enfoque en el cliente: Una obsesión por la comprensión de todas las

necesidades de los clientes y la consecución de altos niveles de satisfacción.
Orientación hacia la competencia: reconocimiento permanente de la

posición competitiva, de las ventajas competitivas y de las estrategias
adecuadas a seguir.
Trabajo en equipo: capacidad de crear equipos inter funcionales, que

desarrollen y proporciones soluciones a los clientes.
+ SATISFACCIÓN
Sinergia Total
Aquellas empresas que consiguen niveles de excelencia en los tres

componentes de la orientación al cliente, conseguirán una mayor
rentabilidad
El enfoque en el cliente: permite que las empresas desarrollen estrategias
relacionadas con las necesidades y satisfacción de su mercado objetivo.
Orientación hacia la competencia: permite que las empresas descubran su

competitividad en áreas como precios, producto, calidad, disponibilidad y
satisfacción del cliente
Trabajo en equipo: incorporan a sus grupos de trabajo personas de las

distintas áreas funcionales sinergizando el trabajo.
+ VENTAS =
+RENTABILIDAD
Sinergia Total
LA ORIENTACION AL MERCADO ES UN FACTOR CLAVE DE LA

RENTABILIDAD
Tres fuerzas que dirigen el grado
en que la empresa posee orientación
al mercado
1. Conocimiento del Mercado: el grado en
que los directivos y empleados tengan
conocimiento TOTAL de las necesidades de
sus clientes y cómo afecta a la empresa el
NO satisfacerlas
2. Liderazgo de Mercado: la responsabilidad

máxima en la orientación al mercado de una
empresa reside en las estrategias
comerciales.
3. Actitud de responsabilidad y compromiso

de los empleados: si los empelados no
muestran actitud en sus puestos de trabajo y no
se les informa de cómo afecta su
comportamiento a la satisfacción de los clientes,
la orientación al mercado no se conseguirá.
Sinergia Total
Impulso Empresarial PyME S.C.
Lic. José Antonio Ruíz Díaz

044 55 5965 8447
51-19-29-40
www.impulsopyme.com.mx
jaruiz@impulsopyme.com.mx

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“ Sin Pasión…no hay Gloria ”

La satisfacción total del cliente…

El Cliente es el punto cardinal de cualquier organización .

Es quien determina la existencia de una Empresa.

Ya que es el cliente, y sólo él, quien, gracias a que está dispuesto a

sin clientes no hay negocio.

En el mundo actual los clientes tienen más

Lo único permanente…es EL CAMBIO

El enfoque en el cliente y la gestión de su lealtad

Las empresas que

El enfoque en el cliente y la gestión de su lealtad

La competencia cambiará a medida que surjan nuevas tecnologías y

El entorno seguirá cambiando a medida que también cambien las

El enfoque en el cliente y la Rentabilidad

El enfoque en el cliente asegura la supervivencia de la

_ Las empresas con un enfoque débil en el mercado

UN ENFOQUE POBRE EN EL CLIENTE SE TRANSFORMA

El enfoque en el cliente y la Rentabilidad

Una empresa que tenga un enfoque profundo en el cliente se esforzará por

Es importante conocer quiénes son sus competidores clave y

ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE

LA SATISFACCIÓN: Un indicador clave en el análisis de los resultados

Un indicador esencial para AQUELLA EMPRESA QUE

Índice general de satisfacción

Se construye a partir de los niveles de satisfacción

El enfoque en el cliente y la relación con la rentabilidad

Profundizar en el análisis del índice de satisfacción permite aumentar

Los clientes satisfechos LOS CLIENTES SATISFECHOS

Los clientes algo NO dejar de lado los clientes

Los clientes insatisfechos pueden

Muchas empresas no solo intentan conseguir

Esto les obliga a tomar

Los clientes que se pierden son personas insatisfechas.

La inversión de marketing para

Para conseguir su incorporación

Impacto en beneficio de las mejoras en el nivel de recompra

Si la empresa consigue un nivel de recompra

Se reducirán los esfuerzos de marketing

La satisfacción y el nivel de recompra de los clientes

En mercados poco competitivos resulta más

En mercados altamente competitivos en los que

Nivel de recompra y vida de un cliente

 Los clientes son un activo empresarial de valor

 Las empresas que consigan atraer, satisfacer y

Las empresas que actúan orientadas al mercado

 Cuanto mayor sea el nivel de recompensa de

El valor de la duración de las relaciones con un cliente (valor de vida de un cliente)

Para reemplazar al clientes perdido, la empresa

CUESTA CINCO VECES MÁS

Conseguir la lealtad del cliente requiere de su parte un

Existen muchas maneras de medir el

INDICE DE LEALTAD DEL CLIENTE

Índice de satisfacción X Índice de repetición X

Se clasifican los clientes con base a su lealtad:

Clientes de alto rendimiento: muestran una

Clientes infrautilizados: muestran una gran

Clientes de lato potencial: clientes rentables pero

Clientes no rentables: nuevos clientes que no son

La lealtad del cliente y la calidad de las relaciones

Clientes de alto Estrategia: invertir selectivamente en relaciones

Clientes de alto Estrategia: invertir en relaciones personalizadas con el

Clientes no Estrategia: Evitar dirigir ofertas a clientes nómadas.

Clientes Estrategia: invertir para