INTEGRANTES:

-MAGDALENA CRISTÓBAL LÓPEZ.

-YESICA CÁMARA VALVERDE .
-EDWIN MIGUEL RAMÍREZ .
-NILO LÓPEZ.
 PRESENTACIÓN.
Todo lo mencionado anteriormente han sido razones por las cuales las
pollerías “El Dorado y el Amigo” ha abarcado un mercado amplio, pero a la
vez competitivo, en el que la tradición gastronómica posee mayor
relevancia dada su especialización en pollos a la brasa. La pollería “El
Dorado con una trayectoria de más de 27 años en el mercado tíngales y la
pollería “El amigo” con una trayectoria de más de 30 años, están calificado
como una de las pollerías más importantes de Tingo María, teniendo en
cuenta que “en el sector peruano de pollerías, lo difícil no es el ingreso si no
la permanencia: sólo el 12% de las pollerías superan el periodo de 5 años de
existencia en el mercado”
.
La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo
realizarnos mejor, como empleados, integrantes de grupos de trabajo y
como individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos.
De hecho, esto permite ser una de las fortalezas más importantes de las
pequeñas empresas a nivel mundial, nacional y local.
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el
mayor número de clientes posibles, ya que sin ellos no existiría la empresa,
y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos, sino también por
el servicio (atención al cliente, las instalaciones, la comunicación, etc.) que
debe brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus
expectativas
 CALIDAD DE SERVICIO DE LA POLLERÍA EL DORADO

Administradora: Helena Valverde

La pollería dorada fue creada en abril de 1991, sus inicios fueron rentando un local pequeño y con
el paso del tiempo fue mejorando, esta pollería está ubicado en la Av. Tito Jaime 594 Tingo María.
Esta pollería ofrece almuerzo, cena y bebidas, acepta reservas, envío a domicilio
Terraza o mesas al aire libre.
TIEMPO DE COCCIÓN:
- 1 hora aproximadamente
EL TIEMPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
-10 minutos
-Comida rápida
HORARIO DE ATENCIÓN:
-11:30am-11:45pm
Control de calidad
-Registro sanitario
-orden
- limpieza
-El cliente se siente muy a cómodo

Según las encuestas realizadas la pollería el dorado ofrece una buena calidad de servicio a sus
clientes.
El precio que nos brindan es a partir de s/15.00 a más
OBJETIVO:
 Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes,
cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.
 Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
 Determinar la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del
cliente
JUSTIFICACIÓN
Los resultados obtenidos en el siguiente estudio de investigación nos permitieron
conocer las expectativas y satisfacciones del cliente, si bien se sabe que la calidad
de servicio y la satisfacción son ejes muy importantes para las pollerías. Resulta de
mucho valor que las pollerías del tingo maría brinde una calidad de servicio de
excelencia, ya que es un factor muy importante que ayuda a aumentar y generar
una ventaja competitiva.
Es importante para las pollerías determinar el nivel de calidad de servicio que
brinda, ver cómo marchan los negocios de las pollerías, determinar el grado de
satisfacción que perciben los clientes en las pollerías y también ¿Cuál es la relación
de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente? en las pollerías de tingo
maría. Por lo cual en lo investigado nos ha permitido ver y recibir por parte de los
clientes un alcance en cuanto a las expectativas del servicio, permitiéndonos
identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se han
generado.
 IMPORTANCIA:
Es importante mejorar y el desarrollarse la pollería el dorado
garantizando la optimización de atención a sus clientes al mismo tiempo
incrementar recursos humanos, invertir en publicidad para obtener
mayor beneficio y reconocimiento.

 BENEFICIOS QUE CON LLEVA

Enmarcados en los límites del presente trabajo los datos recogidos, la
información obtenida a partir del procesamiento de estos y los análisis
realizados compilaran un documento que puede convertirse en el punto
de partida para identificar estrategias que permitan alcanzar resultados
satisfactorios a los restaurantes de la región. Desde una visión más
sistémica el insumo presentado aquí es un elemento académico, de los
varios emanados del mimo grupo de investigación, de otras facultades,
otras universidades y diferentes organismos privados o
gubernamentales, que de ser engranados de manera correcta se
convertirían en un aplicativo cierto para encaminar la economía local en
la vía del desarrollo sostenible, a partir de la explotación de nichos como
el turismo, vocación impartida a la región desde hace ya algunos años.
DIAGNÓSTICO DE LA POLLERÍA:
Los tratos de los trabajadores son muy pacientes, ante los clientes.
También encontramos el tipo de trabajo de cada personal:
 Administrador
 Meseras
 Vigilancia
 Cocineros
 Lava platos
 El encargado de llevar a domicilios
 Entre otros
Con el fin de realizar un diagnóstico del objeto de estudio, se
analizarán 2 factores primordiales. El primer factor es externo, en
donde se analizarán todos los factores demográficos que influyen
en el sector gastronómico. El segundo factor a analizar será
interno, en donde se evidenciará cada una de las partes de la
cadena productiva de la pollería el dorado..
 Como percibe la satisfacción del cliente

La percepción que se tiene sobre la satisfacción del cliente, es una de las

variables importantes que se debe tener en cuenta para evaluar la evolución del
negocio. En este caso dicha variable es considerada como positiva por el 91%
de los encuetados, siendo solo un 9% quienes la consideran en un nivel medio.
Se nota una percepción positiva generalizada por parte de los encuestados en
cuanto a su cliente. Lo subjetivo de esta pregunta está en la perspectiva
personal que tiene cada encuestado, los cuales seguramente desde su punto de
vista es una visión buena de lo que ofertan (producto, servicio). Un análisis más
profundo debiera hacerse con los clientes, pero ello llevaría a un estudio más
costoso y dispendioso.
 Edad del encuestado

El rango de edades con mayor porcentaje fue el de 25 -

35 años con un 44%, seguido por el rango de los 35 – 45
años y los mayores de 45 años con porcentajes de 28%
y 26% respectivamente, personas menores de 25 años
están en un 2% de los restaurantes. Lo anterior es un
fuerte indicador de que las personas jóvenes son las
que tienen el manejo de los hilos de nuestro sector en
estudio.
CONTROL DE CALIDAD DE LA POLLERÍA EL AMIGO

La pollería el amigo fue creado en el año 1988, el señor

Cristóbal Morales Dextre junto a su esposa Feliciana
Cristóbal Atanacio empezaron como carretilleros poco a
poco fueron mejorando hasta comprar un local propio,
se encuentra en la Av. Alameda N" 590 Tingo María.
Los precios son accesibles para los clientes y también
ofrecen delivery.
 No cuenta con el servicio de vigilancia
 El ambiente es incómodo
Según las encuestas realizadas la pollería el amigo no
ofrece una buena calidad de servicio a sus clientes sino
cantidad.
El precio que nos ofrecen es a partir s/8.00 a más.
TIEMPO DE COCCIÓN:
De 1 hora aproximadamente
EL TIEMPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
-15 minutos
HORARIO DE ATENCIÓN:
Todos los días de 6.30 pm a 11.30 pm

CONTROL DE CALIDAD
Registro sanitario
No tienen un debido orden
Poca limpieza
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Es importante para proyectarnos a la necesidad del cliente
Y de esa manera mejorar la calidad de servicio y de atención
MISIÓN
Satisfacer las necesidades del cliente
VISIÓN
Ser la cadena más grande a nivel local en el rubro de pollerías.
BENEFICIO
La pollería el amigo brinda con los siguientes beneficios
Descuento
Promociones
Regalos en fiestas navideñas
Sorteos

OBJETIVO
Elaborar un estudio o análisis del mercado que permita la empresa
conocer las fortalezas y las debilidades, al momento de querer
incursionar en nuevos mercados. Adicional a esto, dicho estudio
servirá para analizar la viabilidad que tiene la empresa, para generar
un proceso de expansión.
Medir la satisfacción del cliente de la pollería el amigo y formular
estrategias de servicio para la creación de valor.
• Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.
• Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los
clientes
JUSTIFICACION Y LA IMPORTANCIA
Conocer, con rigor científico, las fortalezas y
debilidades administrativas del sector de los
restaurantes, hacen del presente documento un insumo
programático que permite a los interesados
(establecimientos y distintos estamentos públicos y
privados) explorar oportunidades y aprovechar
coyunturas para impulsar el desarrollo interdisciplinar
del clúster, fomentando el crecimiento económico del
sector.
El trabajo realizado es para dar a conocer la calidad de
servicio que brinda la pollería el amigo a sus clientes
Ser competente con otras pollerías
Mejora consistente en la calidad de atención al cliente
Reducción de reclamos de los clientes
Ofrecer buenos servicios al cliente.
DIAGNÓSTICO DE LA POLLERÍA:
Los tratos de los trabajadores son poco pacientes,
ante los clientes.
Y algunos trabajadores cuentan con secundaria
completa y algunos con carreras técnicas.
Cuentan con 12 trabajadores 5 mujeres y 7 varones
dentro los cuales están dividido en sus respectivos
partes tantos horneros, meseras, cajera y
recepcionista.
