Gestión de Procesos

Sistema de Medición
¿Qué hay qué medir?
Objetivos de la sesión
 Aprender acerca de los sistemas de medición.
Temas a tratar
 ¿Porqué Medir?
 ¿Cómo identificamos los procesos que requieren medición?

 ¿Qué medimos del proceso?

 ¿Cómo obtener los datos?

 ¿Cómo lo implementamos en la organización?

 Debate:
¿Porqué hay medir?
¿Por qué Medir?

Conocer y compartir objetivamente los niveles actuales de servicio al cliente.

Mejorar la alineación de las operaciones con la estrategia.

Ajustar las estrategias basadas en la retroalimentación objetiva.

Detectar la tendencia en el rendimiento.

Descubrir los problemas reales y potenciales.

Mejorar el control sobre los riesgos críticos.

https://www.youtube.com/watch?v=sv6yaVunVms&index=16
&list=PLujXYtXHPYOX0MhPds6hW1Lw3iAx7Se1j
¿Por qué Medir?

La medición del proceso hace posible la gestión de procesos y

mejora de procesos significativa.
¿Por qué Medir?
¿Cómo identificamos los procesos que requieren
medición?
Gerente
General
1.Propósito
Organización

Ventas Marketing Diseño Producción Distribución Post-Venta

3 1 2

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 Producto A Cliente A

Proceso 5 Proceso 6 Proceso 7 Proceso 8 Producto B Cliente B

CADENA DE VALOR DE LOS PROCESOS

¿Qué medimos del proceso?

Causas Efectos

Entradas
Proceso Producto

- Nivel de rechazos - % Valor agregado - Participación de

- Rendimiento - Capacidad de mercado
- Ciclo cuentas por proceso - Percepción del cliente
pagar - OEE Overall - Valorización de la
- Nivel de eficacia Equipment empresa
Effectiveness - Retorno sobre la
- Tiempo de ciclo inversión
¿Qué medimos del proceso?

Ejercicio:
Para el proceso “Fabricación del
Pan Francés”, ¿qué medimos?
¿Cómo obtener los datos?

Que voy a
medir y que
datos serán
incluidos

Identificar
las fuentes
de
información

Plan de
muestreo y
hoja de
recolección
de datos
¿Cómo obtener los datos?
¿Qué voy a medir y que datos serán incluidos?
 Ejemplo:

- Producto: Internet de banda ancha residencial

- Atributo a medir: % de disponibilidad del servicio de internet, 24
horas x 7 días x 365 días en el año.
¿Cómo obtener los datos?
¿Qué voy a medir y que datos serán incluidos?
Reporte de avería del usuario
a. Número de paradas registradas
b. Motivo de cada parada (corte no programado, corte
programado, lentitud)
c. Duración de cada parada, preferiblemente en minutos
¿Cómo obtener los datos?
¿Identificar las fuentes de información?
- Las fuentes de información pueden ser históricas (indirectas) o
nuevas fuentes de información (directas).
- “Validar”.
 Reporte de averías registrado a través del 103 y registro de
reclamos en la página web.
¿Cómo obtener los datos?
¿Plan de muestreo y hoja de recolección de datos?
- ¿Por qué el muestreo?
 Probar al 100% puede ser muy caro.
 Muestrear es más rápido.

Muestreo aleatorio: Todos los

elementos de la población tiene la
mismo oportunidad de ser elegidos.
¿Cómo obtener los datos?
¿Plan de muestreo y hoja de recolección de datos?
- Recoger los datos directos en campo
¿Cómo obtener los datos?

Ejercicio:
Tomando como base la
información del ejercicio
anterior, ¿cómo obtendríamos
los datos?
¿Cómo lo implementamos en la organización?
Buscar consenso y
compromiso con los
responsable de
proceso del nivel de
desempeño exigido.

Vincular los
beneficios laborales
con el desempeño

Desplegar tableros
de control de
indicadores
Resumen
 Lamedición del proceso hace posible la gestión de procesos y
mejora de procesos significativa.
 Para obtener los datos para la medición se debe definir que se va a

medir y qué datos serán incluidos, la identificación de las fuentes

de información, y los planes de muestreo y hoja de recolección de
datos.