Determinar la Voz del Cliente y CTQ

 Entender la necesidad de escuchar al cliente antes del inicio de

cualquier proyecto de mejora.
 ¿Qué es la “Voz del Cliente”?
 Actividades para identificar la Voz del Cliente

 Concepto de CTQ

 Aplicación
 Los clientes no están
seguros de lo que quieren
o dan requerimientos
conflictivos

Necesitamos utilizar métodos Después de haber traducido las

que nos ayuden a entender las necesidades del cliente a requerimientos
necesidades del cliente y internos, debemos ser capaces de medir y
traducirlas a requerimientos determinar la capacidad del producto y
internos del proceso
Como lo explicó el Como el líder del Como se diseñó Como se dibujó Como el consultor lo
cliente proyecto lo entendió describió

Lo que se documentó Lo que se instaló Lo que el cliente pagó Lo que cubre la Lo que realmente
garantía necesitaba el cliente
 La Voz del Cliente: es el proceso de obtención de información para
conocer las necesidades y expectativas del cliente mediante:
- Entrevista
- Cuestionarios
- Encuestas
- Paneles / focus group
- Exposiciones
- Quejas de clientes
- Investigación de mercado
- Línea 0800
 Traducir
Identificar necesidades
la voz del VOC a Priorizar Reevaluar
cliente requerimientos CTQ Riesgos
CTQ

A. Identificar Clientes

B. Colectar información de las

necesidades del cliente
C. Analizar información de las
necesidades del cliente
Depurar datos de VOC
Organizar los datos
Asegurar que están completos
Priorizar necesidades
Averiguar:
 ¿Qué les gusta de su producto?

 ¿Qué les desagrada de su producto?

 ¿Qué están recibiendo que no

necesitan?
 ¿Qué necesitan que no están
recibiendo?
Se recomienda utilizar la siguiente tabla (VOCT):

PETICIÓN DEL CLIENTE SOLUCIÓN INDICADOR META NECESIDAD

Nec. agente que llame

X
después de recibir la orden.
Nec. que la orden se llene en
X
24Hrs.
Nec. una alta tasa de llenado
X
de pedidos.
Nec. que el inventario se surta
X
antes de iniciar la producción.
Etc.
 Después de obtener las necesidades de la tabla VOCT, organizarlas
en un diagrama de afinidad.
 Un CTQ es una característica de un producto la cual satisface
un requerimiento crítico del cliente.
Esta es la etapa tangible de la voz del cliente

Un CTQ debe tener los elementos siguientes:

• Una característica de calidad que especifica cómo el producto

o servicio cumplirá con la necesidad del cliente.
• Una medición cuantitativa para el desempeño de la
característica de calidad.
• Un valor meta que representa el nivel deseado de desempeño
de la característica.
• Límites de especificación que serán toleradas por los clientes.
 Servicio de entrega de Pizzas:

- Necesidad clave del cliente: “Pizza caliente”

- Característica de calidad: Temperatura de la Pizza
- Medición: Temperatura en °C
- Meta: 125ºC
- Límites de especificación: 120°C a 130°C
 Ejemplo de CTQ

Organizar su grupo de trabajo y determinar las CTQ que

debería tener el servicio de transporte público de la
Municipalidad de Lima (metropolitano).