Tema 1: SERVICIILE -

definiţie, caracteristici, taxonomie

Bibliografie selectiva:
Ana Bobirca, "Servicii in Economia dematerializata, de la dezvoltare la
strategii de firma", Ed. Economica 2010, cap 1 pg 11-27, cap 2 pg 27-61
De ce servicii?

Sursa:
http://go.mavenlink.com/hubfs/Downloadable_Content/Ebooks_And_White_Papers/State-of-Services-Economy-Report-2017.pdf?submissionGuid=5dc3b68b-
da58-4543-b624-1ea73f690958
De ce servicii?

• Sectorul de servicii – pondere semnificativă în majoritatea economiilor

serviciile reprezinta (2016):
• peste 70% din PIB-ul ţărilor dezvoltate
• > 52% din PIB-ul ţărilor în curs de dezvoltare
• aprox. 54% din PIB-ul României

• Creştere rapidă a sectorului de servicii în ultimele decenii

• cea mai semnificativă creştere a gradului de ocupare:
• Servicii profesionale şi de afaceri #1
• Servicii educaţionale şi de sănătate #2
• Servicii turistice şi de divertisment #3

Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2018

De ce servicii?- “The State of the Services Economy”
2017 Creșterea economiei servicilor, prin numere -Statele Unite =
economie a servicilor

Numărul de întreprinderi profesionale

venituri au fost generate la nivel și de servicii creative la nivel global.
mondial din prestarea de servicii in
anul 2016. Previziunile arata ca
cifrele for atinge 3,8 trilioane de
dolari până în anul 2025.

Procentul de muncitori americani

care vor fi antreprenori, furnizori de
servicii și liber profesioniști până în
Veniturile din servicii cresc la peste 2020.
dublul ratei PIB-ului SUA.
Sursa:
http://go.mavenlink.com/hubfs/Downloadable_Content/Ebooks_And_White_Papers/State-of-Services-Economy-Report-2017.pdf?submissionGuid=5dc3b68b-
da58-4543-b624-1ea73f690958
Tranzitia catre o economie a servicilor-factori determinanti-
abordare teoretica
Tranzitia catre o economie a servicilor-factori determinanti-abordare teoretica-Studii
clasice
Fisher
Perioada/Tara 1850-1930
Referire la Australia, US, UK, Germany,
France, Belgium, China
Forta de munca Ocuparea forței de muncă se schimbă de la
sectorul primar (agricultură) la cel secundar
(manufactura) si la cel terțiar (servicii).
Cerere finala Serviciile sunt considerate de lux
(elasticitatea veniturilor mai mare de 1) și
absorb o pondere crescândă a cheltuielilor.
Rezumat Trei etape ale dezvoltării economice: primar,
secundar, terțiar. Resursele economice trec
la acestea din urmă, creșterea cererii de
consum în servicii.
Clark
± 1850 – 1945
Referire la US & alte 30 de tari
Ocuparea forței de muncă se schimbă de
la agricultură la producție și apoi la
servicii. Diferențele între țări în ceea ce
privește structura ocupării forței de
muncă sunt rezultatul schimbărilor
relative ale cererii și al unei schimbări a
ocupării forței de muncă de la industriile
mai productive la cele mai puțin
productive;
Pe măsură ce economiile evoluează,
cererea pentru sectorul manufacturier
tinde să se situeze la 20-25%; pentru
produsele agricole la 10% și, prin
urmare, pentru servicii, la 70% din PIB
Diferențele între țări în ceea ce privește
structura ocupării forței de muncă sunt
rezultatul schimbărilor relative ale cererii
și al unei schimbări a ocupării forței de
muncă de la industriile mai productive la
cele mai puțin productive
Tranzitia catre o economie a servicilor-factori determinanti-abordare teoretica-Studii
clasice
Fourastié Fuchs

Perioada/Tara ± 1800 - 1950 1929 – 1965

SUA & Franta SUA

Forta de munca Creșterea din cauza creșterii productivității Creșterea din cauza creșterii
și a modificărilor cererii productivității rămase; schimbările
cererii joacă un rol minor.
Cerere finala Ponderea constantă a serviciilor în
producția reală.
Rezumat Datorită progresului tehnic lent, Serviciile au o creștere a ocupării forței
productivitatea sectorului serviciilor este de muncă cu 0,6% mai mare decât
scăzută și, prin urmare necesita un grad producția; Reducere cu 0,1% mai rapidă
mare de ocuparea a forței de muncă a timpului de lucru; Creștere cu 0,3% a
competențelor; Producția are: Creșterea
cu 0,2% a intensității capitalului; Cu 0,4%
progres tehnologic mai rapid
 Serviciile - definiţie
• 3 aspecte esenţiale:
• prestaţia se realizează prin relaţia directă între prestator şi
consumator;

• activitatea vizează transformarea/ remedierea/ menţinerea

unei stări;

• serviciul există numai prin efectul său asupra unei realităţi

(persoană, bun, informaţie), ceea ce face imposibilă
reproducerea sa în mod identic, din punctul de vedere al
rezultatelor prestaţiei.
 CE?
Interacţiune directa intre P si C

P C
(prestator) -indivizi
-gospodarii
SERVICIUL -întreprinderi
-administraţii
Intervenţia lui P
asupra lui R Intervenţia lui C asupra lui R
Forma de proprietate a C
asupra R

R – realitate transformata
de P la cererea lui C R
-bunuri si sisteme
tehnice
-informaţii
-persoane
-organizaţii

O operaţiune/activitate vizează
ceBandt
Sursa: J. Gadrey, J. De “Relations de service, marchesstării
transformarea/remedierea
(1994), unei realităţi R (ce aparţine
de services”.
sau este utilizată de către consumator C), realizată de către un prestator P la cererea
consumatorului C şi adesea în relaţie cu cel, dar care nu are ca efect producţia unui bun ce
poate circula independent, din punct de vedere economic, de suportul R
Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016
Diferenţe bunuri – servicii (1)
 Bun: materii prime transformate cu ajutorul
capitalului şi forţei de muncă

 Serviciu: consumator transformat ca

urmare a unei experienţe determinate de
utilizarea capitalului şi a forţei de muncă

 Bunurile presupun transformare

 Serviciile presupun execuţie, prestaţie,
interacţiune - reprezentaţie
Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016
 Serviciile - caracteristici

1. INTANGIBILITATEA
2. RELAŢIONALITATEA
3. PERISABILITATEA
4. ETEROGENITATEA / VARIABILITATEA

5. IMPOSIBILITATEA APROPRIERII
Intangibilitatea
Ponderea elementelor materiale şi imateriale - combinaţii:

• Prestaţia serviciului <- consum intermediar material sau utilizarea unor

componente materiale – cadru de desfăşurare a unei activităţi de servicii;

• Activitatea cu dominantă imaterială -> rezultat un produs material uşor

reproductibil – carte, dischetă;

• Serviciul este standardizat, dimensiunea imaterială tinde să se estompeze:

transport;

• Produsul material încorporează cunoştinţe sau informaţii specifice: garanţii,

service

• Produsul material necesită, pe lângă cunoştinţe legate de producerea lui,

consumuri intermediare imateriale – cazul producţiei industriale.
1. Intangibilitatea
• Consumatorii – au dificultăţi în evaluarea serviciilor concurente:
• sesizează că se confruntă cu un risc
• acordă o importanţă deosebită surselor de informare
• folosesc preţul ca reper pentru definirea calităţii

• Producătorii - tind să diminueze complexitatea serviciilor

oferite:
• pun accentul pe reperele tangibile ale mijloacelor de producere a
serviciilor
• dezvoltă comunicarea directă cu consumatorul
• se preocupa de diferenţierea calităţii serviciilor faţă de concurenţă
2. Relaţionalitatea
Forma de Faza pre- Acţiunea Faza post-
participare prestaţie propriu-zisă prestaţie
(detalii cu privire (controlul
la prestaţie) procesului si al
performanţei)
Participare fizică Colectarea de Auto-servire Auto - control
informaţii simplificat si
ghidat
Participare Generarea de Utilizarea Generarea de
intelectuală informaţii informaţiei feed-back

Participare Spontaneitate Aplicarea unor Auto-control

afectivă / afectivă proceduri ca permanent, bazat
emoţională urmare a unui pe un sentiment de
accept apartenenţă
Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016
2. Relaţionalitatea

SERVICE + PRODUCTION

SERVUCTION

PRODUCER + CONSUMER

PROSUMER
 2. Relaţionalitatea
• Consumatorii - conştientizează rolul lor de co-
producători
• devin uneori şi co-consumatori pentru acelaşi serviciu alături de alţi
consumatori
• dezvoltă o reacţie de dependenţă faţă de anumiţi producători

• Producătorii - depun eforturi pentru a decala

consumul faţă de producţie
• controlează calitatea relaţionalităţii
• ameliorează sistemul de livrare pentru a-şi micşora dependenţa faţă
de consumatori

Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016

 3. Variabilitatea
• Relaţionalitate

• Calitatea - diferită de la un ciclu de producţie la altul

• Imposibilitatea de a compara pe plan calitativ

• Este posibilă standardizarea?

Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016

4 & 5 Perisabilitatea & imposibilitatea aproprierii

• Consumul – prima etapă a unui proces de valorizare

• Factorii de producţie nu produc valoare decât prin
consum
• Efectul util nu există decât în prezenţa consumatorului
• Perisabilitatea – se referă în mod special la factorii de
producţie si NU la rezultatul procesului de producţie
• Imposibilitatea aproprierii

Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016

 Caracteristicile serviciilor

INTANGIBILITATE

RELAŢIONALITATE SERVICIUL ETEROGENITATE

PERISABILITATE

Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016

Produs- Imaterial/intangibil
serviciu Intensiv în informaţii
Dificil de stocat şi transportat
Diversitate mare
Perfect adaptat cerinţelor consumatorului
Valoarea este dată de input-ul de forţă de muncă
Nu se concurează reciproc
Calitatea produsului depinde şi de calitatea consumatorului
Procesele şi produsele sunt dificil de diferenţiat
Proprietatea intelectuală este dificil de protejat; sunt uşor de imitat.
Reputaţia este crucială
Producţia de oImaterială
servicii oAsemănătoare celei artizanale
oIntensivă în muncă
o„La comandă”
oEconomii de scară reduse
oInput-uri materiale intermediare foarte multe sau foarte puţine
oInclusă în alte producţii
oAparent fără motivaţii de schimbare/transformare
oImplicarea intensă a utilizatorului – eterogenitate
Pieţe de Serviciile au valoare de utilizare, dar nu de schimb
servicii Co-producţie producător-consumator,
tranzacţionarea şi consumul nu se pot separa
Distribuţie în reţele închise
Nu se pot transporta
Dificultatea aproprierii
Perisabile
Copiere facilă; costul marginal al producţiei
neglijabil;
Fără preţ de piaţă
Preţul este compensarea directă a input-ului de
forţă de muncă
Reglementare publică şi profesională
Consumul de Încredere în relaţia utilizator-producător
servicii Producţia şi consumul simultane
Consumul şi producţia în acelaşi loc
Utilitate specifică consumatorului
Satisfac dorinţe de ordin psihologic
 Diferenţe bunuri – servicii (2)
BUNURI
BUNUL ESTE FABRICAT INAINTE DE A
INTRA PE PIATA
PERFORMANTA SI CALITATEA SUNT
CONTROLATE DE PRODUCATOR
PRODUCATORUL CONTROLEAZA
REZULTATUL SI ESTE
RESPONSABIL DE ACESTA
DETERMINANTA ESTE VALOAREA DE
SCHIMB
BUNURILE SE SCHIMBA PE PIATA, CE
ARE ROL DE A REGLA C-O
SERVICII
SERVICIUL NU EXISTA INAINTE, ESTE
CREAT PE MASURA DERULARII
PRESTATIEI
PERFORMANTA SI CALITATEA SUNT
RESPONSABILITATEA
PRODUCATORULUI SI
CONSUMATORULUI
NU SE POATE VORBI DESPRE UN
VERITABIL CONTROL AL CALITATII.
PRODUCATORUL NU POATE
GARANTA REZULTATUL
UTILITATEA ESTE ELEMENTUL CEL
MAI IMPORTANT
PIATA NU MAI ARE ROL DE
DETERMINANT AL PRETURILOR SI
CANTITATILOR. NEGOCIEREA SI
INFORMATIA DEVIN
DETERMINANTE.
CLASIFICAREA SERVICIILOR
• Abordare tradiţională:
Clasificarea Internaţională Standard a activităţilor economice
elaborată de Comisia de Statistică a Naţiunilor Unite -
gruparea activităţilor economice după criteriul similarităţii
produselor.
• comerţ cu ridicata şi cu amănuntul;
• hoteluri şi restaurante;
• transport, depozitare şi comunicaţii;
• intermediere financiară;
• servicii de afaceri, imobiliare şi închirieri;
• administraţie publică şi apărare;
• asigurări sociale obligatorii;
• educaţie;
• sănătate şi servicii în folosul comunităţii;
• alte servicii sociale, comunitare şi personale;
• activităţi ale personalului angajat în gospodării personale; activităţi ale
organelor şi organismelor extrateritoriale.
CLASIFICAREA SERVICIILOR

• Sisteme alternative:
• servicii de producţie / de consum
• servicii comercializabile / necomercializabile
• servicii standardizate / individualizate
• servicii PPS / LDS
• servicii fizice, centrate pe persoane, informaţionale
• servicii B2B, B2C
• clasificare OCDE
• clasificare GATS
 OCDE
Sector de Activităţi de servicii Subgrupele lui Elfring
servicii
De distribuţie Transport şi depozitare 1. Comerţ cu amănuntul
Comunicaţii 2. Comerţ cu ridicata
Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul 3. Transport
4. Comunicaţii
De producţie Bănci, asigurări, alte servicii financiare 1. Servicii de afaceri şi
Servicii imobiliare profesionale
Servicii juridice 2. Servicii financiare
Contabilitate 3. Servicii de asigurări
Engineering şi arhitectură 4. Servicii imobiliare
Alte servicii de afaceri

Sociale Medicale 1. Servicii guvernamentale

Educaţie 2. Servicii medicale
Poştale 3. Servicii educaţionale
Guvernamentale 4. Alte servicii sociale
Alte servicii profesionale şi sociale

Personale Hoteluri şi restaurante 1. Hoteluri, baruri,

Reparaţii
Divertisment şi recreare
Alte servicii personale
restaurante
2. Divertisment şi servicii
culturale
3. Servicii de gospodărie
4. Alte servicii personale
 GATS
Sectorul de servicii
1. Servicii de afaceri
2. Servicii de comunicaţii
3. Servicii de construcţii şi
engineering
4. Servicii de distribuţie
5. Servicii educaţionale
Activităţi de servicii
Servicii profesionale
Servicii informaţionale
Servicii de cercetare-dezvoltare
Servicii imobiliare
Servicii de închiriere şi leasing
Alte servicii de afaceri
Servicii poştale
Servicii de curierat
Servicii de telecomunicaţii
Servicii audiovizuale
Alte servicii
Servicii ale agenţilor/comisionarilor
Servicii de comercializare en-gros
Servicii de comercializare en-detail
Servicii de franşiză
Alte servicii
 GATS

7. Servicii financiare Servicii de asigurări

Servicii bancare
Alte servicii financiare
8. Servicii medicale

9. Servicii turistice Servicii hoteliere

Servicii ale agenţilor de turism şi turoperatorilor
Servicii ale ghizilor turistici
Alte servicii turistice

10. Servicii recreative, culturale şi sportive
Servicii de divertisment (inclusiv teatre, concerte, circ)
Servicii ale agenţiilor de ştiri
Servicii ale librăriilor, arhivelor, muzeelor şi alte servicii culturale
Servicii sportive
Alte servicii de divertisment

11. Servicii de transport Servicii de transport maritim

Servicii de transport pe ape interioare
Servicii de transport aerian
Servicii de transport în spaţiu
Servicii de transport feroviar
Servicii de transport rutier
Servicii de transport prin conducte
Servicii auxiliare transportului
Alte servicii de transport

12. Alte servicii

 Serviciile în cadrul ciclului de
producţie
 un input de servicii e necesar la fiecare stadiu al
procesului de producţie.

 serviciile au devenit o sursă majoră de valoare

adăugată.

 contribuţia serviciilor la competitivitatea produselor

este generală, şi se aplică la întreg ciclul de producţie.

 pe măsură ce ciclul de producţie se extinde, serviciile

sunt responsabile de o proporţie din ce în ce mai
mare din valoarea adăugată a produsului
 SISTEMUL FINANCIAR

Tehnologie / cercetare-dezvoltare
(design-ul produsului, procesul tehnologic, logistica contractării
materiilor prime, a distribuţiei)

Identificare Procurare Transformare Marketing Distribuţie Servicii

materii materii materii prime & Vânzări post-
prime prime vânzare

Procesele de transport şi comunicaţii

(deplasarea materialelor, produselor, persoanelor şi
informaţiei)

REGLEMENTARE, CO-ORDONARE, CONTROL

 SERVICII ÎN AMONTELE PROCESULUI
DE PRODUCŢIE
Input-uri de servicii anterioare procesului
de producţie (studii de fezabilitate, capital
de risc, concepţia şi design-ul produsului,
cercetare de piaţă)

SERVICII PRESTATE ÎN PARALEL CU

SERVICII PRESTATE ÎN CADRUL
PROCESULUI DE PRODUCŢIE
Input-uri de servicii integrate în procesul de
producţie (controlul calităţii, al echipamentelor,
leasing, logistica contractării de materiale,
întreţinere şi reparaţii).
PROCESUL DE PRODUCŢIE
Input-uri de servicii necesare operării unei
firme (contabilitate, consiliere juridica,
managementul resurselor umane,
telecomunicaţii, soft,. asigurare, finanţe,
servicii imobiliare, securitate, catering,
curăţenie).

SERVICII ÎN AVALUL PROCESULUI DE

PRODUCŢIE
Input-uri se servicii post-producţie, necesare
definitivării vânzărilor (publicitate, distribuţie,
transport). în cele mai multe cazuri, mare parte
a profiturilor se obţin din servicii suplimentare
asociate produsului (întreţinere, reparaţii,
pregătirea personalului).

Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016

 Serviciile în cadrul ciclului de
producţie
• Ciclu de producţie centrat pe producător:
• întregul ciclu de producţie se desfăşoară în interiorul unei singure firme
• legăturile din ciclul de producţie reprezintă o serie de tranzacţii internalizate
• tranzacţiile sunt organizate “ierarhic”, în interiorul structurii organizatorice a
firmei

• Ciclu de producţie centrat pe consumator:

• fiecare funcţie dintr-un ciclu de producţie specific este derulată în cadrul
unor firme individuale, independente,
• legăturile din ciclul de producţie reprezintă, de fapt, o serie de tranzacţii
externalizate
• tranzacţiile se desfăşoară “pe/în piaţă”

Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016

 Relaţia bunuri - servicii
 Nici o activitate de producţie industrială nu poate exista fără o
componentă substanţială de servicii.
 Producţia devine din ce în ce mai dependentă de servicii
 Firmele de servicii sunt integrate în reţele cu alte activităţi
economice.

 Apar legături între bunuri şi servicii ca urmare a complementarităţilor

la nivelul cererii.
 În anumite situaţii, creşterea cererii pentru produse cu mare conţinut
de informaţii are un impact important asupra modului în care
companiile se auto-definesc.
 Convergenţa între servicii şi bunuri în multe domenii face din ce în
ce mai dificilă clasificarea firmelor sub una dintre cele două
categorii, mai ales odată cu extinderea firmelor din sectorul
industrial către cel al serviciilor

Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016

 Cauze ale modificărilor calitativ-structurale
la nivelul economiilor naţionale

 creşterea cererii de servicii de consum;

 creşterea cererii de servicii de producţie şi

intensificarea fenomenului de externalizare;

 evoluţia tehnologiei şi impactul acesteia asupra

ratelor de creştere a productivităţii sectorului.

Autor: Conf. Univ. Dr. Marinoiu Ana-Maria, martie 2016