Administrando Conflitos

Curso de Liderança – Nível 1

 Olhos

Face Comunicação

É a forma como
interagimos
Corpo com nossos
Voz
semelhantes

Palavras
 Vemos as coisas:

Não como elas são,

mas como nós somos.
 Ouça bem a fim de que
a mensagem transmitida
ea
mensagem recebida
sejam o que você espera.
 Assumir a
responsabilidade por
aquilo que pensamos
significa:
• Desafiar a validade de nossas
percepções.

• Desafiar o caráter absoluto de

nossas percepções.

• Desafiar a retidão prevalecente

em nossas percepções.
Nosso comportamento pode ser:
Lógico abalizado maduro

• Assuma a responsabilidade!
• Assuma seu papel e circunstâncias
nos relacionamentos.

• Escolha suas respostas.

• Interrompa os padrões de reatividade.

• Não reaja – comunique-se!

Estilos de Comunicação

O Diretor O Contabilista

O Estabilizador
O Festeiro
 Criamos Empatia Pela
Forma Como Pensamos:

Empatia é aprender a ouvir com a

cabeça e com o coração.
• Leve a sério as necessidades e
preocupações da outra pessoa.

• Devemos valorizar seu direito de

sentir e demonstrar atitudes.

• Sua privacidade, valores e

experiências.

• Restrinja o julgamento e a censura.

 Criamos Empatia por aquilo
que Fazemos

• Esteja atento e seja respeitoso a

todas as diferenças culturais.

• Olhe para a pessoa e tenha interesse

ativo pelo que ela está dizendo.
• Faça perguntas relevantes e
esclarecedoras.

• Empregue linguagem corporal aberta.

• Esteja atento às expressões.

• Gesticule de forma afirmativa.

• Empregue tom de voz afetuoso.

Bloqueadores da Empatia!

Domínio
Ameaça
Ordem
Crítica
Ofensa
O ‘deveria’
Bloqueadores da Empatia!

• Manipulação
Retém informação relevante
Interrogação
Louvor com vistas a manipular
 Bloqueadores da Empatia!

Desautorização
Conselho
Impróprio
Mudança de tema
Bloqueadores da Empatia!

Negação
Recusa de tratar a questão
 O Processo de Comunicação

• 7% VERBAL – O que você disse

• 38% VOCAL – Como você disse

• 55% VISUAL – Linguagem corporal /

não verbal
 Devemos Lembrar:

• Muito do que comunicamos o fazemos

de forma inconsciente.

• Muito do que comunicamos não é

intencional.
• Muito do que comunicamos é
incongruente.

A comunicação é congruente:
Quando o que dizemos está
em harmonia com o que
fazemos.
 Administração do Conflito
Em situações de crise e conflito potencial, lembre-se
sempre de:

Parar
Pensar
Analisar
Responder
 Estratégias Para a
Resolução do Conflito
• EVITE Esperar / Ver

• FORÇA Ganhar / Perder

• ACOMODAÇÃO Perder / Vencer

• COMPROMISSO Perder / Perder

• COLABORAÇÃO Ganhar / Ganhar

 Cinco Passos Para a
Resolução do Conflito:

1. Ambas as partes oram a

respeito do problema.

2. Esclareça as questões –
focalize nas necessidades
e nos alvos.
3. Compreenda a perspectiva
da outra parte.

4. Fragmente o conflito em
pequenos passos.

5. Dê e receba.