CALITATEA ÎN PREZENT ŞI

VIITOR

CALITATEA ÎN PREZENT:

ELEMENT STRATEGIC AL
MANAGEMENTULUI GLOBAL AL
ÎNTREPRINDERII
ELEMENT DETERMINANT AL
COMPETITIVITĂŢII
 FORMAREA UNEI "CULTURI
EUROPENE A CALITĂŢII"
CALITATEA DETERMINĂ:

• MENŢINEREA ORG. PE PIAŢĂ

(SUPRAVIEŢUIREA NU-I OBLIGATORIE)
• RECUNOAŞTERA PE PLAN INTERN ŞI
INTERNAŢIONAL
• CREŞTEREA COMPETITIVITĂŢII
PROD/SERV. OFERITE CLIENŢILOR
PRINCIPALELE SCHIMBĂRI
INTERNAŢIONALE CARE AU
DETERMINAT VIITORUL CALITĂŢII:

1. NOUA PIAŢĂ GLOBALĂ ÎN CARE

CALITATEA A DEVENIT HOTĂRÂTOARE
PENTRU CLIENT;
2. NOUA TEHNOLOGIE A INTERNETULUI
DETERMINĂ SUCCESUL PE PIAŢĂ;
3. NOILE MODELE DE AFACERI CARE PUN
ÎN VALOARE RESURSELE „INTANGIBILE"
ALE FIRMEI.
CALITATEA PERCEPUTĂ DE CLIENT

PHILIP CROSBY:
• CALITATEA = GRADUL DE
CONFORMITATE CU NECESITĂŢILE
• JOSEPH JURAN:
CALITATEA = APTITUDINEA PENTRU UTILIZARE
PROMOVAREA CONCEPTULUI
„CALITATEA PERCEPUTĂ DE CLIENT'
PERMITE:
• CREŞTEREA PROFITULUI
• CREŞTEREA PROCENTULUI CLIENŢILOR
FIDELI
• REDUCEREA COSTURILOR PRIN
MICŞORAREA PIERDERILOR
• CREŞTEREA NUMĂRULUI DE ACŢIONARI
• CREŞTEREA IMPLICĂRII ŞI SATISFACŢIEI
CLIENŢILOR INTERNI
• SCĂDEREA FLUCTUAŢIEI ANGAJAŢILOR
 MODALITĂŢI DE ABORDARE A
CALITĂŢII
• CALITATEA ÎN ABORDAREA „A" (CLASICĂ)
• CALITATEA ÎN ABORDAREA „Z" (NOUA
ABORDARE→TOM)
TIPURI DE STRATEGII
• STRATEGIA INOVAŢIEI
• STRATEGIA ÎMBUNĂTĂŢIRII CONTINUE
(KAIZEN)

• STRATEGIA COMBINATĂ (INOVAŢIE, KAIZEN)

EVOLUŢIA MODULUI DE ORGANIZARE A
CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERE

• INSPECŢIA,
• CONTROLUL,
• ASIGURAREA CALITĂŢII,
• SISTEMUL DE MANAGEMENT AL
• CALITĂŢII,
• MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE
EVOLUŢIA MODALITĂŢILOR DE ORGANIZARE A
CALITĂŢII ŞI A GRADULUI DE IMPLICARE A
ANGAJAŢILOR
 CALITATEA TOTALĂ

• Q.T. ESTE CONSTITUITĂ DIN ACTIVITĂŢI

CARE SE ÎMBUNĂTĂŢESC CONTINUU,
IMPLICÂND TOŢI ANGAJAŢII
ÎNTREPRINDERII, PENTRU CREŞTEREA
PERFORMANŢELOR LA FIECARE NIVEL AL
RAPORTULUI CALITATE / COST,
CONCENTRATE ASUPRA CREŞTERII
SATISFACŢIEI CLIENTULUI.
 CE ESTE CALITATEA TOTALĂ?

• ESTE UN ANSAMBLU DE PRINCIPII ŞI

METODE REUNITE ÎNTR-O STRATEGIE
GLOBALĂ PUSĂ ÎN APLICARE ÎN
ÎNTREPRINDERE PENTRU A
ÎMBUNĂTĂŢII:
• CALITATEA PROD. ŞI SERV. SALE
• CALITATEA FUNCŢIONĂRII SALE
• CALITATEA OBIECTIVELOR SALE
 Etape pentru realizarea QT
CALITATEA TOTALA

A PROGRESA
A PĂSTRA ÎN MEMORIE

MĂSURAREA REZULTATELOR OBŢINUTE

PUNEREA ÎN PRACTICĂ A SOLUŢIILOR

REŢINUTE
IMPLICAREA TUTUROR
INSTRUIRE ŞI FORMARE
ACŢIUNI DE REDUCERE A ABATERILOR
ALEGEREA PRIORITĂŢILOR
EVALUAREA COSTURILOR NONCALITĂŢII
DETECTAREA DISFUNCŢIILOR
COORDONARE ŞI ÎNCURAJARE
ANGAJAREA CONDUCĂTORULUI ÎNTREPRINDERII
SENSIBILIZARE PENTRU CALITATE
 MANAGEMENTUL CALITĂŢII
TOTALE (TQM)
• ESTE UN SISTEM EFICIENT PENTRU ASIGURAREA
PROIECTĂRII CALITĂŢII, FABRICAŢIEI PRODUSELOR
ŞI A EFORTURILOR DE PERFECŢIONARE A
ACTIVITĂŢILOR DESFĂŞURATE DE ÎNTREG
PERSONALUL PENTRU REALIZAREA DE PRODUSE
COMPETITIVE
 PRINCIPIILE DE BAZĂ ALE TQM
• IMPLICAREA CONDUCERII LA VÂRF
• IMPLICĂ O SCHIMBARE FUNDAMENTALĂ A
CULTURII ORGANIZAŢIEI FAŢĂ DE CONTROLUL
CALITĂŢII ŞI ASIGURAREA CALITĂŢII
• ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A CALITĂŢII
• ORIENTAREA TOTALĂ SPRE CLIENT (INTERN ŞI
EXTERN), AVÂND CA STANDARD „BINE DE PRIMA
DATĂ”
• IMPLICAREA TUTUROR ANGAJAŢILOR PENTRU
CALITATE
• ORIENTAREA SPRE EFICIENŢĂ ECONOMICĂ,
FOLOSIND CA INSTRUMENT DE BAZĂ
MĂSURAREA COSTURILOR CALITĂŢII
• PREVENIREA NONCALITĂŢII ŞI SUPRACALITĂŢII
 FACTORII CRITICI AI SUCCESULUI
TQM
• REPREZINTĂ PROBLEMELE VITALE CARE
TREBUIE REZOLVATE PENTRU CA NOUL
PROCES TQM SĂ REUŞEASCĂ.
• ACESTEA SUNT:
• 1). IMPLICAREA ŞI ANGAJAREA
CONDUCERII SURERIOARE;
• 2). FORMAREA UNEI CULTURI DE
SPRIJIN ÎN ORGANIZAŢIE;
• 3). PREGĂTIREA;
• 4). COMUNICAREA CU CLIENTUL.
 EFECTELE TQM:
• REDUCEREA COSTURILOR DATORATE
NEMULŢUMIRILOR CLIENŢILOR
(RECLAMAŢII, LITIGII);
• CREŞTEREA VENITULUI, PROFITULUI,
RECUPERAREA INVESTIŢIILOR;
• ÎMBUNĂTĂŢIREA CLIMATULUI FIRMEI;
• SATISFACEREA CERINŢELOR MATERIALE
ŞI MORALE ALE ANGAJAŢILOR;
• CREŞTEREA SPIRITULUI DE ECHIPĂ
• OBŢINEREA UNUI AVANTAJ COMPETITIV
PE PIAŢĂ PRIN PERCEPŢIA CLIENŢILOR
DESPRE FIRMĂ (FURNIZOR DE
SATISFACŢII)
 PROBLEMELE IMPLEMENTĂRII
TQM
1. SĂ ŞTII LA CE SĂ TE AŞTEPŢI, CE
FONOMENE APAR
2. COMUNICAREA INTRODUCERII TQM
3. ALEGEREA CĂII DE ABORDARE
– „DE SUS ÎN JOS”
– „DE JOS ÎN SUS”
4. LUAREA DECIZIEI CU CE SĂ ÎNCEPI
ETAPE DE IMPLEMENTARE ALE TQM:

1.ORGANIZAREA PROCESULUI TQM;

2.EVALUAREA CULTURII, A ATITUDINII
PERSONALULUI ŞI A PERCEPŢIEI
CLIENTULUI;
3.ANALIZAREA COSTULUI CALITĂŢII
SCĂZUTE;
4.DEFINIREA POLITICII ÎN DOMENIUL
CALITĂŢII.
 ETAPELE DE APLICARE ALE TQM:

1. ÎNMAGAZINAREA ŞI LANSAREA EXPERIENŢEI EŞANTIONULUI DE

TESTARE;
2. ORGANIZAREA TQM LA SCARA ÎNTREGII COMPANII;
3. STARTUL LA NIVELUL COMPANIEI;
4. SELECTAREA PROIECTELOR ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA
PROGRAMELOR;
5. FORMAREA ECHIPELOR ŞI ÎNCEPEREA PREGĂTIRII;
6. ALEGEREA FACILITATORILOR;
7. PROMOVAREA COMUNICĂRII ŞI A RECOMPENSELOR;
8. ORGANIZAREA CALITĂŢII LA NIVEL COMPARTIMENTAL;
9. ÎMBUNĂTĂŢIREA IMAGINII, CULTURII PRIVIND TQM
(PREMIUL DEMING, MALCOLM BALDRIGE, PREMIUL DE LA
MADRID)
PLANIFICAREA CALITĂŢII
 ECHIPELE DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A
CALITĂŢII
• URMĂRESC DERULAREA PROCESULUI TQM STRUCTURAT PE
DOMENII;
• IDENTIFICĂ ŞI RECTIFICĂ PERMANENT ACTIVITĂŢILE
COSTISITOARE;
• REPREZINTĂ COLOANA VERTEBRALĂ A TQM;
• MEMBRII ECHIPELOR (5-7) LUCREAZĂ ÎN DIFERITE
COMPARTIMENTE ALE FIRMEI, AVÂND POSIBILITATEA
DESCOPERIRII CAUZELOR CALITĂŢII NECONFORME, OFERĂ
SOLUŢII LA PROBLEMELE CHEIE NU REMEDII REPIDE;
• LIDERUL ECHIPEI TREBUIE SĂ FIE BINE PREGĂTIT ATÂT ÎN
DOMENIUL CALITĂŢII CÂT ŞI ÎN PROBLEME DE
CONDUCERE;
• ECHIPA BENEFICIAZĂ DE CONSULTANŢĂ DIN PARTEA UNUI
MODERATOR (FACILITATOR) SPECIALIST AL FIRMEI;
• ECHIPA RĂMÂNE ÎN FUNCŢIUNE PÂNĂ LA TERMINAREA
PROIECTULUI.
 CERTIFICAREA, ACREDITAREA ŞI
GARANATAREA CALITĂŢII

• - CERTIFICAREA: ACŢIUNEA UNEI TERŢE PĂRŢI CARE

DOVEDEŞTE EXISTENŢA ÎNCREDERII CĂ UN
PROD./SERV. ESTE ÎN CONFORMITATE CU UN
STANDARD SAU CU UN ALT DOCUMENT NORMATIV (DE
REFERINŢĂ).
• ACREDITAREA: RECUNOAŞTEREA OFICIALĂ A
COMPETENŢEI UNUI ORGANISM DE CERTIFICARE.
• GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR
- REGLEMENTĂRILE DIN ROMÂNIA PREVĂD 3
MODALITĂŢI DE GARANTARE A Q:
– 1) TERMENUL DE GARANŢIE;
– 2) TERMENUL DE VALABILITATE;
– 3) DURATA DE UTILIZARE NORMATĂ