TQM-PRINCIPII DE BAZĂ, FACTORII

CE INFLUENȚEAZĂ IMPLEMENTAREA
CU SUCCES A TQM
F
CE ESTE CALITATEA TOTALĂ?
 Calitatea totală presupune satisfacerea cerinţelor
consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea
produselor şi serviciilor;
 livrarea acestora la momentul, locul şi în
cantităţile stabilite;
 Stabilirea unor costuri minime pentru clienţi şi
pentru firmă.
 firma trebuie să depăşească aşteptările
consumatorilor, să vină în întâmpinarea acestora
cu produse şi servicii care să-i încânte, să-i
entuziasmeze prin proprietăţile lor.
ELEMENTELE DEFINITORII ALE TQM:
 punctul central al tuturor activităţilor firmei îl
constituie calitatea;
 calitatea se realizează prin antrenarea tuturor
salariaţilor firmei;
 firma urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung
prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje
pentru salariaţii săi şi pentru societate.
PRINCIPIILE CALITĂȚII TOTALE:
 principiul orientării spre client;
 principiul îmbunătăţirii continue;

 principiul "zero defecte”;

 principiul intemalizării relaţiei dintre client şi

furnizor;
 principiul situării calităţii pe primul plan
Principiul orientării spre client constă în definirea
calităţii în funcţie de exigenţele clienţilor, determinate
de nevoile, dorinţele şi aşteptările acestora.
 Principiul îmbunătăţirii continue. Creşterea
calităţii produselor şi serviciilor unei firme se poate
realiza numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor
activităţilor şi proceselor sale din fiecare etapă a
spiralei calităţii. Fiecare salariat trebuie să-şi
îmbunătăţească permanent propria activitate.
 Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine
de prima dată şi de fiecare dată. Aceasta înseamnă că
toate activităţile firmei trebuie să se desfaşoare fară
erori (zero stocuri în aprovizionare, zero întreruperi în
producţie, zero pierderi de clienţi, în marketing etc.),
ceea ce se poate realiza prin acţiuni preventive
desfăşurate în mod sistematic de către toţi salariaţii
firmei.
 Principiul internalizării relaţiei dintre
client şi furnizor presupune abordarea proceselor
din interiorul firmei ca o succesiune de relaţii între
clienţi şi furnizori. în raporturile cu ceilalţi salariaţi,
fiecare lucrător este considerat client intern şi furnizor
intern. în postura de client, el trebuie să comunice
exigenţele sale furnizorului din amonte şi să obţină
informaţii referitoare la capacitatea acestuia de a le
îndeplini.
TQM-FACTORI CRITICI
 Definirea clară a politicii calităţii de către
managementul de nivel
 efectuarea unei analize diagnostic în domeniul calităţii
în raport cu cerințele clinetului;
 analiza performanțelor firmei;

 esenţa politicii calităţii constă în satisfacţia clienţilor,

satisfacţia angajaţilor, perfecţionarea continuă a
produselor şi serviciilor, eficienţă şi rentabilitate.
 Asigurarea unei bune coordonări a tuturor
activităţilor şi proceselor din cadrul firmei în
spiritul principiilor TQM
 Comunicarea eficientă atât cu salariații și clienții
firmei;
 Personalul trebuie continuu să își îmbunătățească
activitatea pentru rezultate finale satisfăcătoare;
 Antrenarea resurselor umane din firmă;
TQM ȘI „GURU AI CALITĂȚII”

 În ultimii 30 de ani au aparut un număr de „guru ai

calității” - experţi care au avut o contribuție
semnificativă la avansarea calității și, în particular, a
TQM. Cei mai cunoscuţi experţi și domeniile
principale abordate de fiecare sunt următorii:
 Juran - Planificarea calității și Costurile calității;
 Deming - Filosofia managementului;
 Feigenbaum - Calitatea totală;
 Crosby - Motivarea;
 Ishikawa - Instrumente, Calitatea în intreaga
întreprindere;
 Moiler - Calitatea personalului;
 Peters - Orientarea către client.
 Principiile lui Crosby
 TQM trebuie sa fie dirijat de către management;
 Trebuie sa existe conformitate cu cerinţele;
 Focalizarea trebuie sa fie pe prevenire și nu pe
evaluare;
 Ţintirea către zero a defectelor;
 Contabilizarea separată a costurilor neconformităților.
Principiile lui Peters
 Ascultarea cu atenție a clientului;
 Succesul unei companii depinde de oameni;
 Managerii trebuie să „trăiască” calitatea;
 Recompensarea performanței în calitate;
 Instruirea și reinstruirea;
 Utilizarea echipelor pentru îmbunătățirea calității;
 Principiile lui Juran
 Calitatea nu este accidentală ci trebuie planificată;
 Majoritatea problemelor de calitate se datorează unui
management slab, mai degrabă decât proastei prelucrări in
fabrică;
 identificarea clienţilor si a necesităţilor acestora;
 stabilirea obiectivelor;
 implementarea acţiunilor de ameliorare a calității.
Principiile lui Edwards
 Coerența scopului;
 Asumarea responsabilității schimbării;
 Incorporarea calității în proiect și reducerea necesității
inspecţiei;
 Îmbunătățirea constantă și definitivă pentru reducerea
costurilor pe termen lung;
 Instruirea personalului la locul de munca;
 Antrenarea fiecărui salariat pentru realizarea schimbării.
 Principiile lui Kaoru Iushikawa

 Diagramele cauza - efect - permit o reprezentare

grafică a unei probleme și a cauzelor posibile.El a
utilizat diagrama pentru a ajuta personalul de
execuţie să rezolve o serie de probleme in timpul
şedinţelor de brainstorming.
Iushikawa recomandand insa cele „4M”:
 Men - (Oameni);

 Materials - (Materiale);

 Methods - (Metode);

 Machins + Environment - (Maşini si Mediu).

DIAGRAMA CAUZĂ-EFECT(ISHIKAWA)
 Cercurile calității
Unul din cele mai interesante aspecte in
renaşterea japoneza a fost dezvoltarea schemelor de
participare a muncitorilor și metoda cercurilor de
calitate. Un centru de calitate este un grup de angajaţi
care se întrunește periodic pentru:
 A identifica probleme;

 A analiza cauzele care le-au provocat (folosind deseori

metode statistice);
 A sugera soluţii;

A îmbunătăți comunicarea între muncitori și

conducere.
 Pregatirea necesară (instruirea):
Pentru toți membrii cercurilor este necesar să
dețină un minim de cunoştinţe despre:
 participarea în activitățile de grup;
 brainstorming;
 diagrame Ishikawa și utilizarea lor;
 analiza Pareto;
 conştientizarea aspectelor legate de calitate și
productivitate;
 cunoaşterea produsului aflat în fabricaţie.
 Durata:
De obicei cercurile se întâlnesc odată pe
săptamană, în afara orelor de serviciu, se concentrează
pe o anumită problemă și se raportează stadiul
sarcinilor asumate în şedinţele anterioare.