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UFCD-5883
Técnicas de Informação, Comunicação e Negociação
Comunicação
Conceito
Comunicar e informar…
Informar é unilateral
3
Significado de Comunicação
4
Processo da comunicação
Feedback
5
Processo da Comunicação
Emissor
Decodificação
pelo emissor Mensagem
Fase da transmissão
(agora receptor
Fase do feedback
Canal Codificação
Codificação Canal
Mensagem Decodificação
pelo receptor
Receptor
(agora emissor)
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A comunicação é um processo humano que decorre
a vários níveis e de diversas formas:
Intrapessoal
Interpessoal
Organizacional
Tecnológico
7
Como comunicamos?
Sinais verbais
Sinais escritos
8
O modo como comunicamos tem raízes no
passado:
Cultura – conjunto:
Normas
Valores
Tradições
… que correspondem a determinada sociedade.
9
Quando é que não comunicamos
NUNCA
10
A importância da linguagem não verbal:
11
A importância das expressões faciais na
comunicação…
Comunicam: sentimentos, emoções…
Olhar
Franzir a sobrancelha
Sorrir
12
A importância dos silêncios na
comunicação…
13
A importância dos silêncios na
comunicação…
14
A importância do toque na comunicação…
15
A importância do tempo na
comunicação…
Cumprimento de horários;
Os horários praticados;
16
A importância do espaço e da distância na
comunicação…
17
A importância dos movimentos corporais na
comunicação…
A posição do corpo;
As mãos;
Os gestos.
18
A importância da aparência física na
comunicação…
Manifesta-se através de:
Estar;
Caminhar;
Vestir;
Pentear;
Maquilhar.
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Barreiras à Comunicação
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Emissor
Barreira Semântica
- Incorreta
RECEPTOR 21
Riqueza de Informação de um Canal
- Comunicação
escrita personalizada
Pobre de
informações - Comunicação
escrita impessoal
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Barreiras à comunicação…
Barreiras externas:
Temperatura, iluminação…
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Barreiras à comunicação…
Barreiras internas:
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Barreiras à comunicação…
Medo de falar;
Valores e crenças
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Barreiras à comunicação…
Barreiras internas:
Inoportunidade da mensagem;
Papéis sociais;
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Barreiras à comunicação…
Barreiras internas:
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Exercício Prático
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Exemplo:
Por ex. no sábado fui ver um filme e gostei muito. Mas gostei
do quê? Da musica? do enredo?, dos atores? De tudo?
29
Conclusão:
30
Conclusão:
31
A nossa comunicação deve ser:
-Específica
-Concreta
-Clara
- Objetiva
32
Recomenda-se que…
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Propósitos
Informação Informação de
técnica: o que, coordenação:
como e quando quem trabalha
fazer com quem
DESEMPENHO
DO
EMPREGADO
Informação de
motivação e de
atitude: estímulo
Perceção
“nós não vemos as coisas como elas são, nós vemos coisas como nós somos"
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Perceção - O Que é?
36
Perceção - O Que é?
37
Percepções variam de pessoa para pessoa
Cada pessoa percebe a mesma situação de
maneira diferente.
38
O individuo organiza e interpreta coisas baseadas nas
suas experiências passadas e os valores que considera
importante
As pessoas tendem a se comportam de acordo com a
percepção que têm das situações
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Natureza da percepção
40
Importância da percepção
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Fatores que afetam a percepção
Objeto social
percebido
Pessoa que
Situação
Percebe
Percepção
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Características
43
Teoria da atribuição
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Teoria da Atribuição
Quando observamos as pessoas, tentamos explicar os motivos de seus
comportamentos.
O significado que atribuímos a um determinado comportamento
Atribuição:
Interna: controle do individuo. Aptidão, personalidade, motivação
Externa: provocado por situação enfrentado pelo individuo. Dificuldade da tarefa,
sorte
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Teoria da Atribuição
Atribuição
Diferenciação Consenso Consistência da Causa
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Erros de atribuição
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Comunicação Interpessoal
Assertividade
Não é julgamento
Não é uma forma de punição
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Características do Grupo
• reduz incerteza
• resolve problemas
• pode criar clima de confiança
• pode fortalecer as relações
• melhora a qualidade do trabalho
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Dando Feedback Efetivamente
A Minha Atitude
A Sua Atitude
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CONFLITO
É o processo que começa quando uma parte percebe que a
outra parte frustrou ou vai frustrar os seus interesses
Mais conflito:
Processo que começa quando uma parte percebe que uma
outra parte afetou, ou está perto de afetar, contrariamente, algo
pelo qual a primeira parte se interessa.
Conflito
Conflito é natural nas organizações, e não podem ser
completamente eliminados.
O que não é ruim!
Conflito tem algumas propriedades positivas....
Sem ingenuidade, quando um gerente reclama de
conflitos, referem-se aos efeitos dos conflitos
disfuncionais ou quando o conflito é mal gerenciado.
É bom
Diminui a produtividade.
Diminui o moral
Causa mais conflitos
Causa comportamentos inadequados
E é péssimo
Conflito Aberto
Disputa Aberta
Discussão
Consciência
Antecipação
Estágio de Evolução
ESTÁGIO N.º 1 - A FASE DA ANTECIPAÇÃO.
• auto conhecimento
• sentimentos do administrador
• afetar sua pessoa ou posição
• ataque pessoal
• ansioso sem saber a razão
Objetividade do administrador
sinais de alteração
contratar yes-man/woman
enfatizar lealdade e cooperação
derramar água na fervura
aceitar soluções ambíguas
explorar diferenças para aumentar seu poder
Estilo de gestão de conflitos
Questionário
Estilo de Gestão de Conflitos
Agressivo Assertivo
Não Assertivo
Assertivo Conciliador
Evitar Complacente
Não Complacente Complacente
Agressivo
Conceito:
O indivíduo procura fazer prevalecer suas próprias opiniões às custas da
outra pessoa. Isto é, um estilo com orientação para o poder, no qual o
indivíduo usa qualquer poder que pareça apropriado para fazer valer sua
opinião, sua capacidade de argumentar, seu nível, suas sanções
econômicas. Significa “lutar por seus direitos” defendendo uma posição que
você acredita que seja correta, ou simplesmente tentando vencer.
Características:
Ganhar/Perder
Prevalecer sua opinião as custas do outro
Dominação total ( vencer )
Baseado no poder
97
Agressivo
Usos:
98
Complacente
Conceito:
O oposto do assertivo agressivo. Quando cooperativo, o indivíduo
negligencia suas próprias opiniões para satisfazer as opiniões de
outras pessoas, existe um elemento de alto sacrifício nesse estilo. O
cooperativo pode tomar a forma de auto-generosidade, obedecendo às
ordens de outra pessoa (quando poderia preferir não o fazer) ou
aderindo ao ponto de vista de outrem.
Características:
Perder/Ganhar
Negligencia suas próprias opiniões para satisfazer a de outras
Pode tomar a forma de auto generosidade
Abrir mão da sua posição
Evita situação desagradável
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Complacente
Usos:
100
Evitar
Conceito:
O indivíduo não segue de imediato suas próprias opiniões ou aquelas
de outras pessoas. Ele não dirige o conflito. O Evitar poderia tomar a
forma de atitudes diplomáticas adiando uma decisão para uma ocasião
mais adequada ou simplesmente afastando-se de uma situação
ameaçadora.
Características:
Perder/Perder
Distanciamento de uma situação ameaçadora
Falta de vontade de cooperar
Evitar confrontações
Usa regras burocráticas como modo de resolver o conflito
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Evitar
Usos:
1. Quando uma decisão é trivial, de importância passageira ou quando outros assuntos
mais importantes o pressionam.
2. Quando você não percebe chances de satisfazer suas opiniões - por exemplo: quando
você tem baixo poder ou você está frustrado por alguma coisa que seria muito difícil de
mudar (política nacional, a estrutura de personalidade de alguém etc...).
3. Quando o dano potencial de enfrentar um conflito ultrapassa os benefícios de sua
resolução.
4. Deixar as pessoas acalmarem-se para reduzir tensões em um nível produtivo e para
recuperar perspectiva e modos mais adultos.
5. Quando a coleta de mais informações ultrapassa as vantagens de uma decisão
imediata.
6. Quando outros podem resolver o conflito de maneira mais eficaz ou quando a decisão
parece ser tangencial ou sintomática de uma decisão mais básica.
7. Você se sente confuso ou frustrado ou seu apoio pessoal não é necessário.
8. Participar da decisão é contra seus valores ou mensagens parentais.
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Conciliador
Conceito:
O objetivo é achar algum expediente mutuamente aceitável de solução, que
satisfaça parcialmente ambas as partes. Ele cai numa situação intermediária.
O conciliador desiste mais do que uma pessoa assertiva e menos do que uma
cooperativa. Desta maneira, ele dirige uma disputa de um modo mais direto do
que o Evitar, porém, não explora este ponto com tanta profundidade como o
assertivo eficaz. Conciliador poderia significar “repartir as diferenças”, trocar
concessões ou procurar rapidamente uma posição intermediária, tipo perde-
perde.
Características:
Ganhar/Perder – Perder/Ganhar
Negociação/Trocas
Solução aceitável que satisfaça parcialmente as partes
Desiste mais do que um assertivo e menos que um complacente
Continuidade do relacionamento
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Conciliador
Usos:
104
Assertivo
Conceito:
O oposto do Evitar. O assertivo eficaz envolve uma tentativa de trabalhar com
outras pessoas para achar alguma solução que satisfaça totalmente as
opiniões de ambas as partes. Isso significa procurar uma decisão que
identifique as opiniões das duas partes e buscar uma alternativa que satisfaça
às duas posições. Assertivo eficaz entre duas pessoas, pode tomar a forma de
exploração de um ponto de discórdia que fornecerá condições para outras
percepções que ajudarão a resolver em parte alguma situação, o que de outro
modo levará à competição.
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Assertivo
Características:
Ganhar/Ganhar
Mais difícil, envolve trabalhar com as pessoas para achar solução que
satisfaça totalmente as partes
Posição de Resolver conflitos
Confrontar diferenças e compartilha idéias e informação
Busca soluções integradoras
Procura soluções onde todos possam ganhar
Percebe problemas e conflitos como desafios
Assertivo
Usos:
1. Achar uma solução integrada quando ambos os assuntos são muito importantes
para serem conciliados.
2. Quando seu objetivo é aprender. Ex: testar suas próprias convicções
compreendendo os pontos de vista dos outros.
3. Fundir pontos de vista de pessoas com diferentes perspectivas de um problema.
4. Ganhar comprometimento por incorporar as idéias de uma outra pessoa dentro
de uma decisão, em consenso.
5. Resolver ressentimentos que têm interferido na relação interpessoal.
6. É fácil “puxar” o Racional da outra pessoa. Essa tática abre caminho para que a
outra pessoa se torne parte da decisão.
7. Há tempo suficiente para estudo, reflexão e debate.
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Gestão de conflitos
Alguns modelos
Modelo de Seis Etapas
Definir o conflito
Analisar a situação
Quem? O que? Onde? Quando? Por quê? Como?
Buscar alternativas
Projetar os resultados de cada alternativa
Escolher e concordar com a alternativa
Implementar e avaliar
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Modelo DESC (Describe, express,
specify e consequences)
D - Descrever a situação
E - Expressar sua opinião
S - Especificar o que você deseja que aconteça
C - Conseqüências
Modelo AEIOU (assume, express,
identify, outcome e understanding)
Tente descobrir qual é a posição da outra parte: “O que Não ridicularize a outra parte
achava se…”
Seja flexível de forma a adaptar-se à situação e às reacções Não comece a falar se não tiver algo de relevante para
do seu adversário. Lembre-se de que a flexibilidade não é dizer
sinal de insegurança ou fraqueza mas de estar alerta e
compreender a questão.
Se durante as negociações, se dizem coisas “off the Não interrompa a outra parte. Deixe-a acabar primeiro
record”, mantenha-se “off the record”. antes de começar a falar.
Trabalhe com uma agenda para tornar a reunião mais Nunca faça reuniões com mais de 2 horas sem intervalo
eficiente
Estilos de Negociação
Estilos Conceitos Comportamentos Comportamentos
Típicos Extremos
Persuasão Levar os outros a aceitar a sua Fazer propostas e sugestões; Dispersão: propostas
ideia Argumentar, raciocinar e Justificar apresentadas e não defendidas;
argumentos incapazes de levar a
propostas
Tangíveis
Afirmação Impor e julgar o Fazer conhecer Tirania: excesso de pressão sem
outro exigências e manifestação clara de
normas expectativas; uso indiscriminado
Expor o seu ponto do poder de posição
de vista e os seus
Objectivo; Avaliar os outros Punir,
recompensar e Conceder
Ligação Ligação Encorajar a participação do Outro Indecisão:
Procurar pontos de acordo apoiar ou escutar
Escutar com o outro com um
Empatia fim em si mesmo;
reformulações
constantes de
propostas;
Atracção Abrir-se ao outro Influenciar o outro com o seu Falsidade:
procurando próprio Comportamento Seduzir, Reconhecer falhas e dúvidas
envolvê-lo motivar o outro, elevar a moral inexistentes, uso excessivo do
Partilhar informações poder pessoal
Reconhecer os próprios erros