CURS 1

SERVICIILE TURISTICE
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

CUPRINS

1. Particularitățile serviciilor turistice

2. Clasificarea serviciilor turistice
2.1. Serviciile oferite de structurile turistice cu funcțiuni de cazare
2.2. Serviciile oferite de structurile de primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică
2.3. Serviciile de agrement
2.4. Serviciile turistice suplimentare
3. Calitatea serviciilor turistice
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

1. Particularitățile serviciilor turistice

-particularități comune tuturor serviciilor (tuturor componentelor sectorului terțiar) fapt

ce demonstrează încă o dată apartenenţa turismului la sectorul terţiar;
Serviciile turistice
-particularități specifice serviciilor turistice determinate de caracteristicile ofertei şi cererii
turistice.

Particularități Nematerialitatea – serviciile turistice se concretizează numai în contact cu cererea

comune tuturor Ex.......
serviciilor
Nestocabilitatea –serviciile turistice au un caracter nematerial ceea ce determină
imposibilitatea stocării, păstrării, în vederea unui consum viitor, fiind servicii perisabile.
Ex.....................

Intangibilitatea- specifică prestaţiei- determină imposibilitatea probării serviciilor turistice,

încercării înainte de a fi cumpărate (asemănător mărfurilor) ceea ce implică o neîncredere şi
uneori reţinere în decizia de cumpărare. Ex..........

Simultaneitatea producţie-consum de servicii turistice – prestarea acestora impune

prezenţa simultană atât a prestatorului cât şi a consumatorului de produse turistice,
concomitenţa execuţiei şi consumării acestora. Ex.................

Inseparabilitatea de prestator – la finalizarea acţiunii prestatorului, serviciile turistice

încetează să existe. Ex.................
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

Personalizarea serviciilor turistice la nivelul unui grup sau individ este determinată de
Particularități
motivaţiile variate ale turiştilor, precum şi a unei percepții diferite a acestora față de fiecare
specifice exclusiv
componentă a prestaţiilor. Astfel, se realizează servicii adaptate specificului fiecărui grup de
turismului
turiști sau turist (în cazul turiştilor care călătoresc pe cont propriu).
Ex.......

Complexitatea – serviciile turistice sunt rezultatul combinării diferitelor servicii (transport,

cazare, alimentaţie, agrement, tratament ş.a.). Aceste combinaţii pot îmbrăca multiple forme
atât pentru a valorifica potențialul turistic natural şi antropic cât şi pentru a satisface mai
bine cerinţele și nevoile consumatorilor.
Ex.....................

Eterogenitatea este dată de conţinutul complex al serviciilor turistice, dar şi de dependenţa

acestora față de dotările materiale şi de prestator.
Ex..........

Participarea unui număr considerabil de prestatori la realizarea produsului final

(consecinţă a eterogenităţii), serviciile turistice fiind rezultatul activităţii mai multor
prestatori:
- transportatori (companii auto, feroviare, companii aeriene, navale, închirieri
“rent a car”, transport pe cablu etc.);
- unităţi de cazare (hoteluri, hosteluri, pensiuni turistice, vile etc.);
- unitaţi de alimentaţie publică (restaurante, braserii, baruri etc.);
- unităţi de agrement-divertisment sportiv, cultural, ş.a.;
- organizatorii de sejururi/circuite turistice;
- furnizori de servicii nespecifice.
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

Substituirea – multitudinea posibilităţilor de combinare şi substituire a elementelor

Particularități constitutive ale ofertei turistice determină diversificarea ofertei, permiţând satisfacerea
specifice exclusiv nevoilor unor segmente diferite de turişti.
turismului Ex.......

Dinamismul – serviciile turistice își adaptează permanent conţinutul datorită evoluţiei

cererii turistice, cât şi schimbărilor de comportament al consumatorilor.
Ex.....................

Solicitarea şi consumul într-o ordine riguroasă – această trăsătură este determinată de

specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism etc.
Ex..........

2. Clasificarea serviciilor turistice

servicii legate de organizarea sejurului

Serviciile turistice
prestaţiile oferite de companiile de transport: ele se referă la facilităţile şi
comodităţile de organizare a vacanței, calitatea lor determinând opţiunea
turistului pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot în
această categorie sunt incluse serviciile de publicitate precum şi alte servicii
prestate de agenţiile de turism.

Serviciile de sejur
sunt mai complexe și vizează satisfacerea necesităţilor cotidiene ale
turismului şi asigurarea condiţiilor de agrement. Acestora li se adaugă
serviciile speciale, determinate de unele forme particulare de turism
(tratament – în cazul turismului balneo-medical - traduceri în cazul turismului
de business, etc.).
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

În raport cu importanţa faţă de mobilul vacanței şi motivaţia

cererii, serviciile turistice pot fi:

 servicii de bază (transport, cazare,  servicii complementare/suplimentare

alimentaţie publică, tratament sau orice (activităţi culturale, informaţii, închirieri de
altă activitate ce reprezintă motivaţia de obiecte ş.a).
bază a vacanței ca: vânătoare, pescuit,
ski, yahting etc.;
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

După natura şi forma de manifestare a cererii

turistice

servicii ferme (transport, cazare, etc.), servicii spontane solicitate în

angajate anterior desfăşurării consumului momentul în care turistul ia contact
turistic prin intermediul agenţiilor de turism cu oferta
Ex...............

În funcţie de modalităţile de plată sau de

relaţiile financiare angajate între prestatori şi
beneficiari

serviciile pot fi cu plată (majoritatea gratuite sub forma unor facilităţi, costul lor
serviciilor), acestea realizându-se anterior fiind suportat din cheltuielile generale ale
prestaţiei, simultan sau ulterior acesteia organizatorilor de turism (servicii de
publicitate, de intermediere, comision) şi
având drept scop stimularea circulaţiei
turistice, asigurarea accesului larg la
turism.
Ex..................................

serviciile specifice, generate de
desfăşurarea efectivă a activităţii
turistice
Ex...........
Gestiunea pachetelor de servicii turistice
După natura lor
Unele servicii
nespecifice pot deveni servicii nespecifice, rezultat al existenţei unei
specifice infrastructuri economice generale, utilizată în egală
măsură de turişti şi rezidenţi (transport în comun,
telecomunicaţii, reparaţii-întreţinere, cultural-artistice
etc.).

2.1. Serviciile oferite de structurile turistice cu funcțiuni de cazare
În România, conform Ordinului nr. 636
din 12 mai 2008 pentru aprobarea
Normelor metodologice privind
clasificarea structurilor de primire turistice
emis de Ministerul pentru Intreprindei Mici
si Mijlocii, Comert, Turism si Profesii
Liberale, publicat în Monitorul Oficial nr.
din 19 mai 2008
Gestiunea pachetelor de servicii turistice
•hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
•hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
•moteluri de 3, 2, 1 stele;.
•hosteluri de 3, 2 şi 1 stele
•vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
•bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;
•cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
•campinguri, sate de vacanţã, popasuri turistice, cãsuţe tip camping, de 4,
3, 2, 1 stele
•pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;

Dezvoltarea şi calitatea
serviciului de cazare
Serviciul de cazare
Serviciul de alimentaţie publică,
deşi îndeplineşte o funcţie de bază,
nu este obligatoriu prezent în toate
unităţile de cazare
Serviciile cultural-artistice
şi de agrement
Gestiunea pachetelor de servicii turistice
- existenţa unei baze tehnico-materiale de cazare adecvate, cu dotări
corespunzătoare,
- dotarea cu personal a capacităţilor de cazare,
- nivelul de calificare a lucrărilor,
- organizarea muncii în unităţile hoteliere.
- cazarea propriu-zisă şi activităţile complementare ei;
- alimentaţia şi serviciile producătoare legate de asigurarea acesteia;
- activităţile cultural-artistice şi de agrement;
- serviciile de informare şi intermediere;
- activităţile comerciale;
- activităţi cu caracter special.
BB, HB, FB, AI, UAI
-dotări adecvate pentru petrecerea timpului şi divertismentul turistului:
terenuri de sport, piscine, săli de gimnastică etc., ca şi un personal cu
calificare de specialitate care să asigure instruirea sau supravegherea
turiştilor;
-acţiunile iniţiate cu turişti, de natura serilor distractive, concursurilor
ş.a.,
-unele unităţi hoteliere îndeplinesc şi funcţii cultural-artistice,
organizând manifestări de acest gen: festivaluri folclorice, de cântece,
de dansuri, reuniuni, întâlniri cu oameni de artă sau de cultură,
expoziţii, spectacole
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

-facilitează turistului cunoaşterea varietăţii ofertei turistice a regiunii, a posibilităţilor

de petrecere cât mai agreabilă a vacanţei;
Serviciile
- sunt asigurate de compartimente de recepţie ale unităţilor hoteliere şi sunt oferite
de informare
verbal la cererea turiştilor sau sub forma unor anunţuri, pliante, afişe etc., aflate la
îndemâna turiştilor sau amplasate în locurile de trecere.

Serviciile
de intermediere

închirieri de obiecte de uz personal pentru

agrement, repararea sau întreţinerea unor
obiecte din dotarea turistului, rezervări de locuri
în mijloacele de transport sau în alte unităţi de
cazare, închirierii de autoturisme (rent-a-car) de
la unităţile specializate, organizarea de
congrese, conferinţe, simpozioane

Serviciile de vânzare a unor produse necesare turistului pe

comerciale perioda sejurului. Ex..........
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

3. Calitatea serviciilor turistice

exprimă măsura în care serviciul prestat satisface cerinţele

consumatorilor. Pornind de la cadrul în care are loc interactiunea
Calitatea prestator-consumator, aceste elemente pot fi grupate în trei categorii:
- ambianţă;
- elemente materiale (echipamentele);
- personal de servire.

Fig. 1 Calitatea serviciilor în funcție de așteptările consumatorului

(sursa: Stănciulescu, G., 2002, cu modificări)
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

•Corectitudinea (prestarea serviciilor la timp şi în cele mai bune condiţii; corectitudinea

întocmirii notei de plată (facturii);
•Receptivitatea (oferirea cu promptitudine a serviciului; dorinţa de a răspunde la solicitările
consumatorilor);
Factori
•Siguranţa, capacitatea prestărilor de a inspira încredere consumatorului prin competenţa,
determinanți ai
politeţea, respectul şi amabilitatea cu care sunt prestate serviciile; siguranţa fizică/lipsa
calității serviciilor
oricărui pericol (risc), precum şi confideţialitate.
turistice
•Individualizarea/personalizarea (preocupările prestatorului pentru înţelegerea nevoilor
specifice; oferirea unor servicii adaptate segmentului de clientelă; personalizarea relaţiilor.
•Elementele tangibile să fie cât mai atractive (clădiri, mobilier, decor, confort etc.).