Gestión de cobranzas:

ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS
PARA LA RECUPERACIÓN
DE LA CARTERA
“DEUDORES DIFÍCILES”
 CONCEPTO DE DEUDA

 Existe deuda cuando una parte tiene la obligación de dar o hacer.

 Quien debe se denomina DEUDOR, y quien tiene el derecho a cobrar
ASESOR DE COBRANZA / ACREEDOR.
 La deuda conlleva una obligación acordada mutuamente.
 Objetivos de la cobranza:

 Retención de clientes
 Maximizar la recuperación reduciendo los castigos.
 Contener las provisiones por incobrables
 Reducir los Gastos Administrativos y aportar al Saldo Actual.
 Recursos para cobrar:

 Estrategia
 Tecnología
 Organización
 Recurso Humano (Gestión) Capacidad
 Métricas
 ¿Por qué usar una estrategia?

 Teoría económica:
 Necesidades Múltiples
 Escasez de Recursos
 Aprendizaje – Eficiencia en uso de los Recursos
 Tablón gestión cobranza

 Estructura resumen de gestión que almacena las variaciones dirias

sobre cartera asignada
 Acumular pagos y recuperación diaria
 Controlar el cumplimiento
 Información demográfica y resumen de los clientes
 Manejar Estados Resultantes de gestión enfocados en
cumplimiento del principal objetivo: RECUPERO
 ESTRATEGIAS:
 Segmentar la Cartera (no todos los clientes son iguales)
 Determinar que acción ejecutar y cuando para cada segmentación

Considera el Universo de clientes, los recursos disponibles, la manera

más efectiva de priorizar las cuentas a trabajar para maximizar la
recuperación y al mismo tiempo minimizar los costos y acciones
requeridas. Utilizar métodos que es pretender medir el riesgo de
crédito y al mismo tiempo maximizar el binomio rentabilidad – riesgo,
de tal forma que para cada nivel de riesgo se maximice el beneficio
obtenido.
 Etapas de cobranza

Preventiva:
 Incentivos
 Gastos de Cobranza
 Antecedentes Comerciales Negativos
Pagos Automáticos
Usar Score de Mora Temprana
Llamadas de Fidelización
Correos, SMS informando próximo vencimiento
Estrategia segmentación:
 Estrategia - motivadores (acciones)

Los motivadores son las acciones y mensajes empleados para la

consecución / obtención del pago de las obligaciones de los clientes.
Gestión de cobranzas: Ideas y
técnicas para cobrarle a
deudores difíciles
“DEUDORES DIFÍCILES”
Exponer cómo responder a las excusas y artimañas de
un deudor avezado, crónico, especialista, enjabonado; en fin, un
profesional (para no emplear un término poco elegante, ustedes me
comprenden). La clave es prepararse mejor y para eso presentaré
una serie de estrategias e ideas para que tengan más recursos y
técnicas para cobrarles a deudores difíciles. No estoy hablando de
los que no tienen dinero y no pueden conseguirlo, sino de aquellos
que disfrutan desestabilizándonos.
 Este deudor “profesional” logra que muchos cobradores desistan en el intento de cobrarle, a otros (por suerte la
mayoría) les estimula la imaginación, buscando alternativas para que no tenga más remedio que llegar a un acuerdo.
Para todos ellos, para los primeros a fin de que no resignen su derecho a insistir, y para los segundos para brindarles más
herramientas en su gestión, va este artículo.
• Cuando los deudores alegan que no pueden pagar porque tienen que afrontar gastos de enfermedad
de un familiar directo, el cobrador debe tomarlo como una buena noticia, ya que hay ingresos o
alguien que lo ayuda y, por lo tanto, su mensaje debe ser que lamentan lo que está pasando, que siga
atendiendo a su familiar, traten de averiguar qué enfermedad tiene, dónde está internado, qué obra
social o medicina prepaga tiene –a fin de conocer si es cierto y si tiene cobertura, averiguar estado y
tiempo de recuperación –si son días no hay problemas, si son meses tiene que convivir con el arreglo
de la deuda–, hacerle saber que si soluciona con ustedes vuelve a recuperar su historial de crédito y
puede atender aún mejor a su familiar, que el compromiso con ustedes sigue existiendo, que se está
agravando y es necesario solucionarlo, cuánto dinero consigue además de su ingreso para ir pagando a
cuenta e ir reduciendo su deuda. Seguir, siempre seguir. Insistir, siempre insistir.
Cualquier importe que ofrezca el deudor, aunque sea ridículo, se debe recibir; esto no significa que frenen su acción ni
que cambie de estado de la situación, ya que una fractura no se arregla con una aspirina sino con un yeso y, por lo tanto, la
medicina a aplicar debe acercarse a lo ideal, por ejemplo una venda rígida. Entonces con su acción deben recibir el dinero a
cuenta y seguir insistiendo. El objetivo es que consiga más dinero para que dejen de insistir.
• • Siempre les piden más tiempo. El tiempo cuesta y tienen que comprarlo. “¿Cuánto dinero consigue para mañana?”.
• Los deudores saben que los intereses y los gastos muchas veces pueden reducirse, inclusive quitas de capital según el
tiempo transcurrido, pero para esa reducción tienen que tener dos motivaciones, por un lado el deudor debe pedirlo, y
estoy diciendo que si, por ejemplo, yo le digo al deudor que el compromiso es de $ 100.00, pero que si cancela de
contado el valor pasa a ser $ 80.00, el deudor recibe como mensaje que los intereses no son importantes, que esta
previsto perderlos y esto genera que se termine negociando el pago de $ 80.00 (CONTADO) NO en cuotas ya que ésa no
es la idea de origen. Por el otro lado, la segunda motivación es resignar / evitar intereses con un esfuerzo del deudor a
cambio, por ejemplo, ante la oferta del deudor, renunciar a sólo una parte o nada y a mayor esfuerzo resignar más, o sea
que el deudor se lo gane con su esfuerzo, así valora ofertar más.
• Ej. VALOR DEUDA $ 400.00 NEGOCIACION $ 500.00
• 10 CUOTAS $ 50.00 (SI CANCELA CON PUNTUALIDAD LA CUOTA FINAL NO REALIZARA EL PAGO) COMO COMPROMISO DE
INTERES EN SOLUCIONAR LA MISMA
• Estos deudores tampoco quieren pagar honorarios profesionales, supongo que además de considerarlos
como aumento de su deuda, significa que es un castigo personal por no haber solucionado antes este tema y
tratan de no sufrirlo. Aquí juega el no valorar la gestión profesional, cuando la realidad es que si
los cobradores no hubieran participado, el deudor no habría reaccionado; es por esto que los honorarios son
irrenunciables: a lo sumo financien el pago, con intereses y garantía por supuesto.
• Cuando el deudor alega que el compromiso prescribió, deben estar convencidos de que la deuda existe, que
los plazos se interrumpieron con las intimaciones anteriores, que no va a poder operar a crédito hasta que no
de la solucione y seguir adelante. La deuda existe y hay que solucionarla, “¿Cuánto dinero consigue para
mañana?”.
• Cuando observen que el deudor se aprovecha ante un cobrador inexperto, cambien el cobrador por uno con
mayor preparación y capaciten más al primero. Cuando el cobrador es inexperto hay que prepararlo con
“letra” para responder todo, que tenga reuniones de grupo con cobradores expertos y discutan cómo
responder determinadas objeciones o excusas, así adquiere mayor seguridad. La incertidumbre de no saber
cómo responder muchas veces paraliza su acción y su actitud.
• Cuando hay algún conflicto o cuando hay una gestión con alguien del mismo sexo, muchas veces el cambio
del interlocutor por alguien diferente o de sexo distinto al del deudor ayuda a la acción de recupero.
• Cuando el deudor tiene edad avanzada, muchas veces conviene analizar sus características personales y en
algunas ocasiones es necesario adoptar el personaje de “nieto”; otras veces servirá que lo encare una
persona de edad similar y trate con él en calidad de par.
• Cuando el deudor trata de seducirnos o nos maltrata, en realidad busca distraernos de nuestro objetivo y
ustedes deben tener un termostato incorporado y no “calentarse” más de la cuenta ni estar fríos para no
darnos cuenta del juego que nos hacen. Además, muchas veces la reacción irascible / irritarse obedece
simplemente a sentir que ante la falta de excusas o argumentos para frenar su empuje reacciona en forma
negativa y trata de desactivarlos con gritos. No debemos perder nuestro eje, el objetivo: cobrar rápido.
• Como observarán no hay excusa ni objeción sin respuesta, diga lo que diga indago un poco mas pero siempre
sigo y sigo la gestión, nada debe frenarme o paralizarme. Busquen respuestas de este tipo a las objeciones
mas comunes y pruébenlas que estarán en el plan correcto para lograr la meta fijada.
GRACIAS