PG N° 21.

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ATENCION A QUEJAS

Rev. 14
 OBJETIVO Y ALCANCE
Definir el procedimiento Quejas externas realizadas a
para el tratamiento de ALSCORPLAB Perú o a
quejas provenientes de los algún proceso de
clientes y la toma de acciones ALSCORPLAB por parte
correctivas y preventivas con de clientes externos,
el fin de satisfacer las vecinos o cualquier otra
necesidades de los clientes parte interesada.
e impulsar la mejora
continua dentro de nuestro
Sistema de Gestión
Integrado.
 QUEJA

Expresión de insatisfacción
hecha a ALSCORPLAB
Perú o a algún proceso de
ALSCORPLAB, con respecto
a alguna de sus actividades
y donde se espera una
respuesta o resolución
explícita o implícita.
 DEFINICIONES

 Quejas externas: Expresión de insatisfacción

hecha a ALS CORPLAB con respecto al servicio
brindado.
 Área problema
 Acción correctiva
 Acción preventiva
 RESPONSABILIDADES

 Gerentes/Supervisores
 SGI
 Servicio al cliente
 Todo el personal: Responsable de registrar
y derivar las quejas
 QUEJAS EXTERNAS
• Quejas provenientes de los vecinos

Área SGI
Queja del problema
vecino (elabora (respuesta
recepcionada. respuesta) y registro)

2 días

SGI
Supervisor/Coo
rdinador de (Comunicación)
S&SO y Medio (Evaluación y
Vecino
Ambiente de llenado del
la sede
FCAL 003)
1 día
FUENTES DE QUEJAS EXTERNAS

• Demora de entrega de informes de ensayo

• Errores en la información y/o material
entregado
• Cuestionamiento a los resultados
TRATAMIENTO DE QUEJA EXTERNA DEL
CLIENTE
TRATAMIENTO DE QUEJA EXTERNA DEL
CLIENTE
 CIERRE DE QUEJAS
Para ambos casos se considerará que CONTROL DE
la queja ha sido cerrada cuando se CALIDAD
haya establecido la solución al El SGI realizará el
problema y además comunicado a seguimiento a la
la parte afectada. En caso de eficacia de la
haberse generado una SAC o SAP acción tomada
el área de SGI procederá a hacer el para la resolución
seguimiento correspondiente a la de la queja con el
implementación de las acciones. objetivo de evitar
su reincidencia