TALLER 1

GESTION Y
AA.
INTEGRANTES
DAVID MAURICIO SERRANO CACUA
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

 “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características

medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar
definida solamente en términos del agente”. (Deming,1989)
 La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en
las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
 Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. (Juran,1990)
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

 “De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico,
calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema,
calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.” (Ishikawa,1986)
 “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen
que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad”. (Crosby,1988)
 “El conjunto de funciones y características de un producto, proceso o servicio
que le confieren la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de
un determinado usuario“ (ASQC,1974)
 EJEMPLO DE CALIDAD DE DISEÑO

CONTEXTO EJEMPLO
Una empresa dedicada a la
Industrial fabricación de puentes grúa
recibe el encargo de un cliente
para instalar uno en la nave que
Diseño a medida del cliente acaba de adquirir. La movilidad,
carga máxima, y otras
funcionalidades deberán ser
satisfechas.
 EJEMPLO DE PRODUCTO

Bebida Gaseosa
 EJEMPLO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

 Un buzón de quejas o
sugerencias, un número
gratuito para reclamos, o
una sección de sugerencias
en la página web.
 HISTORIA DE LA CALIDAD

 La primera etapa fue la inspección, donde solamente

existían supervisores, su tarea era solo inspeccionar
únicamente los productos y elaborar reportes para pasar
directamente a los que estaban primeros que ellos .
 La segunda etapa es la del control de calidad. Aquí se
trataba de diseñar y elaborar con mas calidad el
producto para que este fuera mas económico y mas útil.
 La tercera etapa es el control de calidad estadístico. Esto
era principalmente para medir el grado de conformidad
de los productos además de que ya se incluían los
procesos también y así mejorarlos este se divide en dos
grupos, control de proceso y control de producto.
 La cuarta etapa es el control de calidad total, en esta
etapa se incluye involucrar a todo el personal de las
empresas , los productos , procesos etc.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

 El aseguramiento de la calidad es el
esfuerzo total que realiza una empresa
para plantear, organizar, dirigir y controlar
la calidad en su sistema de producción
con el objetivo de dar al cliente productos
con la calidad adecuada. Se refiere
principalmente a la confianza y seguridad
que se le da a un cliente de que el
producto que obtendrá de una empresa
es el que solicitó.
 PASOS PARA EL ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

 1. Inspeccionar el producto terminado.

 2. Inspeccionar los productos semi
elaborados.
 3. Controlar los procesos de fabricación.
 4. Controlar todo el proceso productivo.
 5. Asegurar o gestionar calidad y medio
ambiente.
 ¿QUÉ ES GESTIÓN DE LA
CALIDAD?

 La “Gestión de la Calidad” es el conjunto

de acciones, planificadas y sistemáticas,
que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto
o servicio va a satisfacer los requisitos
dados sobre la calidad.
 PILARES DEL SISTEMA DE GESTIÓN

 Principio 1 – Enfoque al Cliente.

 Principio 2 – Liderazgo.
 Principio 3 – Participación del Personal.
 Principio 4 – Enfoque Basado en Procesos.
 Principio 5 – Mejora.
 Principio 6 – Toma de Decisiones Basadas en la
Evidencias.
 Principio 7 – Gestión de las Relaciones.
 ¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE LA
CERTIFICACIÓN?

 El principal objetivo perseguido por la norma

ISO9001 es incrementar la satisfacción de los
clientes, ya que utiliza procesos de mejora
continua. Resulta imprescindible para las
organizaciones que decidan implementarla, ya
que así garantizan que los productos o servicios
que ofrecen a sus clientes cumplen con sus
exigencias, y se encuentra avalado por una
certificación de nivel internacional que supone
un aumento del prestigio, garantía y seguridad.
 ¿QUÉ PROPÓSITO TIENE LA
ESTRATEGIA QUEJAS Y RECLAMOS?

 Mediante el uso de un sistema de atención de peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias (PQRS), puede proporcionarse un mejor servicio
a los usuarios, a través de la automatización de procesos. Entre los
beneficios que se incorporan podemos encontrar los siguientes:
1. -Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
que reciba.
2. -Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
3. -Disminuye el coste al reducir congestiones y comunicaciones impresas
y telefónicas.
 -Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en
administración de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
 Mejora la percepción de la entidad, al poder tener información a la
mano sobre el estatus de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
que ha enviado.
 ¿QUÉ ES EL CLIENTE?

 Un cliente es toda persona que tenga

relación con una empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros
son los típicos clientes, aquellos que
compran los productos, Los internos son
los propios trabajadores de la empresa,
sus proveedores, y un producto de
calidad será aquel que cumpla sus
expectativas.
 ¿QUÉ ES UN PRODUCTO?

 Un Producto es todo aquello que

puede ser utilizado con un fin en
específico. Es el resultado de una
serie de procedimientos para armar,
construir, fabricar y elaborar algún
objeto con una función útil para las
personas.
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

 Sucesión e interrelación de pasos,

tareas y decisiones, con valor
agregado, que se vinculan entre sí
para transformar un insumo en un
producto o servicio.
 ¿QUE ES UN REQUISITO?

 Un requisito es una circunstancia o

condición necesaria para algo. Puede
emplearse en muy diversos ámbitos. Una
oferta de trabajo puede establecer como
requisito tener vehículo propio y estudios
superiores, excluyendo por tanto a los
aspirantes que no cumplan esas
condiciones. Para poder votar en un
determinado país se debe cumplir una serie
de requisitos como ser mayor de edad y
tener la nacionalidad en ese país.
 ¿CUALES SON LAS PRINCIPALES
NORMAS DEL SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD
 ISO 9001 - Sistema de Gestión de Calidad
 EN 9100 - Sistema de Gestión de Calidad Aeroespacial
 PECAL - Requisitos de la OTAN para la Gestión de Calidad de los Suministradores de Defensa
 IATF 16949:2016 - Sistema de Gestión de Calidad de la Industria del Automóvil
 SQAS - Sistema de Auditoría de Calidad, Seguridad y Salud, y Medio Ambiente en la Industria Química
 ISO 13485 - Sistema de Gestión de Calidad de Equipos Médicos
 UNE 166002 - Sistemas de Gestión de la Investigación, Desarrollo Tecnológico e Innovación
 UNE 179002 - Sistema de Gestión de Calidad para Empresas de Transporte Sanitario
 IRIS - Norma Internacional de la Industria Ferroviaria
 ISO 13816 - Sistema de Gestión de Calidad del Transporte Público
 ISO 22716 - Guía de Buenas Prácticas de Productos Cosméticos
 ISO/TS 29001 - Sistema de Gestión de Calidad de la Industria Petroquímica
 ISO 26000 - Sistema de Gestión de Responsabilidad Social
 EFR - Empresa Familiarmente Responsable
 UNE 158000 - Sistemas de Gestión de la Calidad de los Servicios Asistenciales
 ¿QUE ES UNA ACCION
CORRECTIVA?

 Una acción correctiva es aquella que

llevamos a cabo para eliminar la causa
de un problema. Las correcciones atacan
los problemas, las acciones correctivas sus
causas
 ¿QUE ES UNA MEJORA?

 Una mejora se opera siempre frente a una

situación previa peor, frente a la cual se
observan condiciones más favorables. Las
mejoras pueden ser leves o relevantes,
graduales o repentinas, y pasajeras o
permanentes, pudiendo darse sobre objetos,
sujetos individuales o grupos sociales (en su
aspecto físico, psíquico, intelectual, económico,
social o moral) o hechos naturales o sociales. Es
un concepto positivo
 ¿QUE ES ISO?

 ISO son las siglas en inglés International

Organization for Standardization. Se
trata de la Organización Internacional
de Normalización, y se dedica a la
creación de estándares para asegurar
la calidad, seguridad y eficiencia de
productos y servicios. Son las llamadas
Normas ISO.
 ¿QUE SON LOS ORGANISMOS DE
CERTIFIACIÓN?

 Los Organismos de Certificación, son personas morales

que tienen por objeto realizar tareas de certificación,
estos es, evaluar que un producto, proceso, sistema o
servicio se ajusta a las normas, lineamientos o
reconocimientos de organismos dedicados a la
normalización nacionales o internacionales.

Son instituciones de tercera parte en cuya estructura

técnica funcional participan los sectores: productor,
distribuidor, comercializador, prestador de servicios,
consumidor, colegios de profesionales, instituciones de
educación superior y científicas.
¿QUE CERTIFICACION TIENE LA
UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL
SOCORRO?
 ¿QUIEN ES EL PRINCIPAL
RESPONSABLE DEL ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA?

 Los responsables de la Calidad deben ser todos y

cada uno de las Direcciones, los Responsables de
los Departamentos de la empresa e incluso, cada
uno de los trabajadores en su actividad respectiva.
No es necesario un control que existe como parte
intrínseca da cada una de las actividades; por eso,
el Dpto. de Gestión de la Calidad, deba actuar,
principalmente, como Coordinador, con algunas
atribuciones ejecutivas, para establecer, coordinar
y controlar la calidad.
 ¿PORQUE CONSIDERA QUE LA ASIGNATURA
DE AUDITORIA Y GESTION HACE PARTE DE SU
PROCESO DE FORMACIÓN COMO
INGENIEROS AMBIENTALES?

 La gestión y auditoria ambiental es importante en el

aprendizaje como Ingenieros ambientales ya que
permite realizar la comprobación en el
cumplimiento de las metas y objetivos de los
impactos ambientales a mitigar, implementando
medidas correctivas y preventivas en la causa del
problema ambiental a solucionar, logrando un
manejo mas eficaz.
 BIBLIOGRAFIA

 Crosby, Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill;

México, 1988.
 Deming, W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de
la crisis”; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.
 Ishikawa, Kaoru; “¿Qué es control total de la calidad?”; Editorial normal;
Colombia, 1986.
 Juran, Joseph M.; “Juran y la planificación de la calidad”; Editorial Díaz de
Santos; Madrid, 1990.
 https://mdc.org.co/aseguramiento-de-la-calidad/
 https://www.entrepreneur.com/article/262125
 BIBLIOGRAFIA

 http://iso9001calidad.com/que-es-la-gestion-de-la-calidad-23.html
 https://www.isotools.org/2017/09/26/importancia-sistema-atencion-
peticiones-quejas-reclamos-sugerencias/
 https://www.monografias.com/trabajos93/calidad-basada-
producto/calidad-basada-producto.shtml
 https://www.webyempresas.com/que-es-un-proceso-en-una-empresa/
 http://www.portalcalidad.com/etiquetas/173
Acciones_correctivas_y_preventivas
 http://www.portalcalidad.com/etiquetas/173-
Acciones_correctivas_y_preventivas