Cap.

10 Diseño del Entorno de Servicio

 Propósito del Entorno de Servicio
• El entorno de servicio o panorama de servicio, se
relaciona con el estilo, apariencia del ambiente
físico y otros elementos que experimentan los
clientes en los sitios donde se entregan los
servicios.
Cómo afecta el comportamiento del consumidor:

Como medio que crea mensajes

Como medio que llama la atención

Como medio que crea afecto

Imagen, Posicionamiento y Diferenciación
Entorno de servicios como parte de la
proposición de valor.

Diversión en Disney Cine con salas de juego

para niños
Comprensión de las respuestas de los clientes
ante los entornos de servicio (teorías)
Modelo de
estimulo-
respuesta
Mehrabian
Russell
El modelo del afecto
de Russell
 Dimensiones del Entorno de Servicios

Condiciones Ambientales

Espacio y la Funcionalidad

Señales, Símbolos y Artefactos

Efecto de algunas fragancias sobre las personas
 Distribución de espacio y funcionalidad
La distribución del espacio Se refiere al plan de asignación de
espacio en el piso, el tamaño y la forma del mobiliario, los
mostradores y posibles maquinas y equipo, y la forma en que se
ordenan.

La funcionalidad se refiere a la capacidad que tiene dichos

artículos para facilitar el desempeño de las transacciones de
servicio.
 Guía para el diseño del panorama de servicios
• Observación detallada.
• Retroalimentación detallada del personal de contacto y de los clientes.
• Los experimentos de campo.
• La elaboración de planos.