TEMA 3: TEHNICI DE

COMUNICARE VERBALE
Lector universitar Bivol Elena
Structura temei:

■ 3.1. Componentele comunicării verbale;

■ 3.2. Ședințele – reguli de comunicare eficientă;
■ 3.3. Prezentarea publică – momente-cheie;
■ 3.4. Tehnici de persuadare și de manipulare.
3.1. Componentele comunicării
verbale
Limbaj verbal (oral)
• Ceea ce se comunică prin rostirea și descifrarea înțelesului simbolic al
cuvintelor
Limbajul paraverbal
• Ceea ce se comunică prin voce (volum, intonație, ritm, accente, pauze) și
prin manifestări vocale fără conținut verbal, cum ar fi: rîsul, tusea, geamătul
Limbaj metaverbal
• Ne ajută să descoperim înțelesuri dincolo de cuvinte, sau mai bine zis să
citim între rînduri
3.1.1. Elemente paraverbale

Limbajul paraverbal reprezintă 38% din întregul proces de comunicare și se

referă la caracteristicile și calitățile vocii.
Forma comunicării verbale este constituită de elementele paraverbale: volum,
ton, ritm, accent, pauze și dicție.
Cu ajutorul acestor elemente de comunicare paraverbală transmitem mesaje
subliminale, ce influențează interlocutorul la nivel inconștient: în favoarea sau
contra noastră! Pentru a profita de latura pozitivă, trebuie să cunoaștem ce
presupun fiecare dintre ele.
3.1.1. Elemente paraverbale

Volumul vocii: Ritmul și forța respirației sunt esențiale. Corecția volumului

trebuie să țină cont de măarimea încăperii, de mărimea grupului și de zgomotul
de fond. Trebuie adaptat ambianței. Nu țipați, nu vorbiți în șoaptă. Un volum
mare este inerent, poate exprima sinceritate, aroganță sau automulțumire. Unul
mic indică reținere, modestie, tact, lipsă de vitalitate sau slăbiciune.
3.1.1. Elemente paraverbale
Ritmul vorbirii: Vorbirea poate fi calmă, repezită, lentă, rapidă, teatrală,
afectată sau precipitată. Dacă ritmul este ridicat ascultătorul primește mesajul
ca pe o urgență. Un bun vorbitor schimbă viteza pronunțării cuvintelor în
concordanță cu importanța mesajului, în sensul că ceea ce este nesemnificativ
sau comun este rostit repede, iar ceea ce este nou sau important este rostit rar și
apăsat. Trebuie variat pentru a înlătura monotonia. Rar la ideile principale și
mai repede la pasajele de tranziție. Trebuie evitată așa-zisa vorbire impiedicată.
Ritmul rapid de a vorbi poate însemna impulsivitate, lipsa de încredere în sine.
Variațiile dese de viteză trădează o lipsă de echilibru, de încredere, persoana
respectivă putând fi catalogată ușor excitabilă. Vorbitul într-o bună ritmicitate =
bogăție de sentimente, echilibru, buna dispoziție.
3.1.1. Elemente paraverbale

Pauzele din vorbire: Reprezintă separarea vorbirii în grupuri și cascade de

cuvinte sau fraze ce pot da unele indicii asupra stărilor afective și atitudinilor
vorbitorului. Pauzele prea lungi obosesc interlocutorul, dar pauzele retorice,
bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă. Pauzele tactice
sunt făcute înainte sau după cuvântul sau ideea ce merită subliniate.
3.1.1. Elemente paraverbale

Intonația: Cuprinde timbrul și variația înălțimii glasului care transmite emoții,

sentimente și atitudini. Inflexiunile vocii trădeaza faptul că vorbitorul este
fericit, trist, furios, înfricoșat, prietenos, umil sau dictatorial. Intonația
îndulcește sau asprește mesajul verbal. Transformă afirmațiile în întrebări și
invers, iar uneori transformă chiar sensul cuvintelor.
3.1.1. Elemente paraverbale

Dicția: Reprezintă calitatea și arta de a pronunța și articula cuvintele. Depinde

de articularea corectă și completă a consoanelor și de nuanțarea clară a
vocalelor și se poate educa prin exercițiu.

Particularitățile de pronunție și accentul: Oferă date despre mediul de

proveniență al vorbitorului (emițătorului) – urban sau rural, zona geografică.
Accentul privește maniera de a pronunța mai apăsat, mai intens sau pe un ton
mai înalt o anumită silabă dintr-un cuvânt, dintr-un grup sintactic, acesta având
puterea de a schimba sensul cuvintelor.
3.2. Ședința – reguli de comunicare
eficientă. Tipuri de ședințe
Decizionale
• Conducătorii stabilesc dezvoltarea instituției în perspectivă, modul de îndeplinire a sarcinilor,
repartizarea resurselor
De informare
• Se transmit decizii adoptate de reprezentanții diferitor niveluri ierarhice
De armonizare
• Specifice unor departamente de muncă în care nu există nici un raport de subordonare
ierarhică. Au drept scop asigurarea cooperării între diferite departamente
De explorare
• Au drept scop promovarea unor idei noi, accentul se pune pe imaginația participanților
De incursiune
• Participanții de la astfel de ședințe pornesc de la o idee bine definită pe care au sarcina să o
transforme într-un proiect operațional. Accentul se pune pe precizia tehnică a programului
3.2. Reguli de desfășurare a
ședințelor
Eficiența unei ședințe depinde de modul în
care este desfășurată. Specialiștii în domeniu
propun o serie de reguli. În continuare
propunem etapele unei ședințe reușite:

1. Deschiderea ședinței:
■ Respectarea orei fixe;
■ Formularea clară a scopului ședinței;
■ Limitarea comentariului introductiv la 2-3
minute.
3.2. Reguli de desfășurare a
ședințelor
2. Dezbaterea propriu-zisă:
■ Dezbaterea se fixează din primele minute pe fondul problemei;
■ Încurajarea participanților de a judeca independent prin
adresarea întrebărilor deschise de genul: Care sunt
alternativele? Care ar fi cea mai bună soluție și de ce? Ce
factori au fost prevăzuți?;
■ Aplanarea elementelor de tensiune și evitarea conflictelor
posibile;
■ Asigurarea continuității ședinței;
■ Respectarea timpului alocat pentru ședință (de regulă nu mai
mult de 45 de minute).
3.2. Reguli de desfășurare a
ședințelor

3. Concluzii:

■ Exprimarea deciziilor la sfîrșit de către conducătorul ședinței;

■ Comunicarea unui plan de măsuri și a unor termene pentru
acțiune și raportare;
■ Sublinierea contribuțiilor valoroase în timpul discuției;
■ Evaluarea: în ce măsură au fost atinse obiectivele propuse și ce
acțiuni revin participanților pe viitor.
3.3. Prezentarea publică – momente
cheie
Este recomandabil să utilizăm:

■ Propoziții scurte, directe și simple;

■ Pronumele voi și eu;
■ Verbe active – a desfășura, a iniția, a
implementa, a efectua, a aplica, a folosi;
■ Adjective;
■ Exemple;
■ Un arsenal de cuvinte simple, dar
eficiente – Eu presupun, Eu cred, Aș
sugera, Posibil că, Recomand.
3.3. Prezentarea publică – momente
cheie

Este recomandabil să evităm:

■ Cuvinte parazitare – deci, îîî, și, ăă, apoi;

■ Jargoane;
■ Abateri de la temă;
■ Citirea discursului;
■ Prea multe detalii;
■ Dominarea auditoriului;
■ Imitarea stilului cuiva.
3.3. Prezentarea publică – momente
cheie

Greșeală:

■ Statul în fața proiectorului;

Soluția:

■ Prezentarea se va face lîngă ecran și într-o poziție favorabilă

atît pentru public, cît și pentru prezentator.
3.3. Prezentarea publică – momente
cheie

Greșeală:

■ Citirea discursului de pe foi sau slide-uri;

Soluția:

■ Să nu se citească textul prezentării, dar se admit notițe cu ideile

principale. Puteți folosi notițe de diferite culori în dependență
de importanța mesajului.
3.3. Prezentarea publică – momente
cheie

Greșeală:

■ Întoarcerea cu spatele la auditoriu pentru prezentarea

materialului grafic;

Soluția:

■ Păstrarea contactului vizual cu auditoriul.

3.3. Prezentarea publică – momente
cheie
Greșeli Soluții
Mișcarea corpului prin pași mici
Legănatul, plimbarea
spre auditoriu și revenirea la
permanentă de tip pendul
ecran

Statul într-un picior sau Poziționarea picioarelor în

înțepenirea într-un singur loc lateral, la depărtarea umerilor
pentru a da poziție corpului

Arătătorul, creionul sunt

Frămîntarea degetelor sau a justificate în mîna
unui obiect prezentatorului dacă sunt
utilizate pentru indicare
materialului vizual
3.3. Reguli de elaborare a prezentărilor
electronice

■ Folosim denumiri scurte;

■ Utilizăm litere mari și mici;
■ Prezentăm doar o singură idee pe slide;
■ 6 rînduri pe un slide;
■ 6 cuvinte în fiecare rînd;
■ 6 mm pentru cea mai mică literă.
3.3. Reguli de elaborare a prezentărilor
electronice

În prezentarea publică vom

evita:

■ Mai mult de 6 cuvinte scrise cu

LITERE MARI;
■ Mai mult de 2 tipuri de caractere
pe slide;
■ Mai mult de 4 culori.
3.3. Reguli de elaborare a prezentărilor
electronice

■ Folosim denumiri scurte;

■ Utilizăm litere mari și mici;
■ Prezentăm doar o singură idee pe slide;
■ 6 rînduri pe un slide;
■ 6 cuvinte în fiecare rînd;
■ 6 mm pentru cea mai mică literă.
3.4. Tehnici de persuadare

Definiție: persuadare – un proces modificator de

atitudini, credințe, păreri sau comportamente.
Criteriile persuasiunii responsabile:
■ Ambele persoane implicate au șanse egale de a
persuada, manifestată prin abilități și acces la
tehnici de comunicare;
■ Ambele părți trebuie să își dezvăluie intențiile și
scopurile urmărite;
■ Existența unor receptori critici.
3.4. Tehnici de persuadare
Tehnica da-da – agenții persuasivi folosesc tehnica
dată pentru a apropia grupul-țintă sau persoana din
aproape în aproape pînă la un DA final spus solicitării
de a cumpăra un produs, serviciu. Spre exemplu:
Vă doriți o casă curată? - DA!
Ați vrea să scăpați de parf? -DA!
Și nu ar fi nemaipomenit să obțineți ambele fără
mare efort? -DA!
Atunci ați fi de acord să procurați noul aspirator X?
-DA!
3.4. Tehnici de persuadare

Întrebați care? și nu dacă? – este mai ușor să faci o

alegere între două lucruri decît dintr-o mulțime.
■ De aceea nu întrebați ce doriți la micul dejun? Dar
ce preferați – ochiuri sau tartine?
■ Deși este o tehnică manipulantă, face ca
cumpărătorul, alegătorul și alții să treacă la acțiune
atunci cînd ezitează.
3.4. Tehnici de persuadare

Răspundeți la o întrebare tot cu o întrebare – tactică

utilizată pentru refuzul unei cereri.
■ Spre exemplu: De ce crezi că mi-aș dori acest lucru?
De unde ți-a venit această idee?
■ Ne așteptăm ca vorbitorul să treacă la subiect, să facă
o declarație sau solicitare, însă o asemenea manevră
ne face să renunțăm.
3.4. Tehnici de persuadare

Angajamentul parțial – tactică asemănătoare cu

tehnica da-da.
■ Spre exemplu: sectanții – Credeți în Dumnezeu?
■ Testarea unei monstre a produsului, degustarea.
3.4. Tehnici de persuadare

Consolidarea – legarea persuasiunii de unul dintre

simțuri va da rezultate, căci publicul își reamintește
mesajul mai mult timp și mai bine.
■ Spre exemplu: reclamele pentru autoturisme –
zgomotele motorului, ușilor închise, a frînării –
auditoriul le compară cu cele ale autoturismului
propriu.
3.4. Tehnici de manipulare

Manipulare – activitate de influențare, prin mijloace

mai ales emoționale, a unor persoane, grupuri, pentru a
acționa în sensul dorit de manipulator (sau sursa
manipulării). Adesea cei supuși manipulării nu sunt
conștienți de acest fapt și au impresia că acționează în
mod liber.
3.4. Tehnici de manipulare
Piciorul în ușă – Tehnica presupune solicitarea unei
concesii mici, greu de refuzat de către cealaltă parte.
De obicei genul de concesie care este făcută doar
pentru “a scăpa” de celălalt. În timp ce tocmai eram
refuzat, am “strecurat talpa piciorului între ușă și toc”.
Celălalt acceptă să nu-mi strivească piciorul și să-mi
mai asculte ultima cerere. Următorul pas însă este acela
de “nu mă ține afară în frig dacă tot a lăsat ușa
deschisă”. Adică o altă cerere care, de sine stătătoare,
poate părea mică.
3.4. Tehnici de manipulare

Mingea joasă – este o variație a tehnicii precedente. Se

prezintă ca un scenariu în 2 acte în care, după ce persoana-
tintă s-a declarat de acord cu prima cerere, i se dezvăluie un
preț mai mare a obiectului tranzacționat.
De exemplu, această tehnică apare în arsenalul vînzătorilor
americani de mașini uzate. După ce cade la învoială asupra
unui preț, vînzătorul pretinde că a uitat să ia în calcul o piesă
și cere un preț mai mare. În mod surpinzător, clienții acceptă.
Explicația e aceeași ca la metoda precedentă.
3.4. Tehnici de manipulare
Ușa în față – Această metodă inversează ordinea solicitărilor
din tehnica piciorului în ușă. Mai întîi se formulează o cerere
mare, improbabil a fi acceptată, după care manipulatorul face
o solicitare mai rezonabilă care are mai multe șanse de a fi
acceptată decît dacă ar fi fost prezentată singură.
De exemplu, ca să se obțină acordul populației pentru
scumpirea benzinei cu 50% se anunță o scumpire cu 200%.
După ce lumea se agită și protestează, se anunță că benzina va
fi scumpită numai cu 50%, solicitare care nu va mai duce la
proteste, deși este o scumpire exorbitantă.
3.4. Tehnici de manipulare
Tehnica „asta nu-i tot!” – Este o tehnică folosită des de
vînzătorii de produse ieftine. Ea constă în a prezenta produsul,
a enunța prețul, apoi, fără a îl lăsa pe client să răspundă i se
declară că „asta nu-i tot!”. Vînzătorul revine și fie mai oferă
un produs „cadou”, fie enunță o reducere a prețului „doar
pentru dvs.” sau „doar azi”.

Psihologii explică această tehnică tot pe baza principiului

reciprocității. Clientul crede că vînzătorul a făcut o concesie,
că este dispus să negocieze și, ca urmare, va face și el o
concesie cumpărînd produsul.
3.4. Tehnici de manipulare
Tehnica „piciorul în gură” – Tehnica numită astfel este utilizată
mai ales de către membrii unor secte sau ONG-uri care strîng bani
de la trecători. La fel ca „piciorul în ușă”, metoda constă în 2 pași.
Mai întîi țintei i se adresează o întrebare simplă precum „Ce mai
faceți?” sau „Cum vă simțiți?”. Apoi se înaintează solicitarea.
Persoanele țintă acceptă solicitarea doar dacă la prima întrebare au
dat răspunsuri precum „Foarte bine”, „excelent”, „extraordinar”.
Tehnica se bazează pe presupoziția că ținta se va comporta în
concordanță cu starea sufletească declarată, datorită tendinței de
care am amintit mai sus de a menține un comportament constant.
Odată ce a declarat public că se simte foarte bine, ținta va căuta să
se conformeze acestei declarații și se va comporta în consecință.
VĂ MULȚUMESC DE ATENȚIE!