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Creación de valor

Calidad en productos y servicios.


Creación de Valor
● Es una acción que motiva al consumo humano por el
incremento en el beneficio que presta un bien o un servicio.
Dicho de otra manera, la creación de valor es la acción que
atrae a las personas hacia aquellos objetos o servicios que
de alguna manera satisfacen más eficientemente sus
necesidades. El cliente es quien finalmente le da valor a las
cosas.
● El Modelo de Valor que se va formando a medida que la
empresa está diseñando, comprando, fabricando,
controlando, administrando, vendiendo, un producto.
Para construir un modelo de
valor total
● Modelo de Valor: es la combinación de cosas y
experiencias que crean en el cliente una percepción del
valor total recibido.
● Existen 4 niveles de valor para el cliente:
● Básico: Son los atributos mínimos sin ellos no tiene
sentido alguno competir. Sin embargo, existen empresas
en este nivel cuando gozan de privilegios, formándose un
monopolio u oligopolio.
● Esperado: Son los atributos que el cliente está seguro de
recibir.
● Deseado: Son los atributos que el cliente no
necesariamente espera, pero conoce y aprecia.
● Imprevisto: Son los atributos
● Impulso a la creación de valor: Las expectativas del
cliente evolucionan continuamente y nos obligan a subir
constantemente el nivel para continuar sorprendiéndolo.
● La vocación de superar las expectativas de valor del
cliente es el motor de la mejora continua.
● Plan de acción básico para la creación de valor: Definir
nuestro modelo de valor puede transformarse en un
debate entre lugares comunes y divagaciones cósmicas.

Calidad:
● Definir la calidad en términos de los atributos que van a
influir en el proceso de decisión de compra de los
consumidores, usuarios y clientes.
● No se trata de la calidad “técnica” definida en un
laboratorio, sino de calidad por y para los consumidores,
usuarios y clientes; es decir, la calidad definida desde la
óptica del mercado (no de la empresa).
Calidad desde una perspectiva de valor:

● La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y
a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas
que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto
interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

● Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y
que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había
querido.
4 puntos para definir la calidad
Eficacia
funcional

Diseño
excelente

Satisfacción de
las necesidades

Excelencia,
“alcanzable”
Ecuación de la calidad
● Esa ecuación se expresa de la siguiente manera:
C=P–E

● Es decir:
•El nivel de calidad (C) de un servicio consiste en la diferencia
(positiva o negativa) que se produce entre la prestación del
servicio (P) y las expectativas de los clientes (E).

● Esta ecuación es importante porque:


1. Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir
con la prestación del servicio; y
2. los clientes hacen la evaluación de la calidad de cualquier tipo
de servicio que reciban comparando lo que reciben con lo que
esperaban recibir.
Si la prestación NO El servicio será calificado
SATISFACE las expectativas como MALO, POBRE,
de los clientes …… DEFICIENTE.

Si la prestación SATISFACE El servicio será calificado


las expectativas de los como BUENO, ACEPTABLE,
clientes…. CORRECTO, ADECUADO.

Si la prestación SUPERA las El servicio será calificado


expectativas de los como EXCELENTE, hace las
clientes…. “delicias” de los clientes.

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