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Calidad:
● Definir la calidad en términos de los atributos que van a
influir en el proceso de decisión de compra de los
consumidores, usuarios y clientes.
● No se trata de la calidad “técnica” definida en un
laboratorio, sino de calidad por y para los consumidores,
usuarios y clientes; es decir, la calidad definida desde la
óptica del mercado (no de la empresa).
Calidad desde una perspectiva de valor:
● La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y
a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas
que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto
interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
● Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y
que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había
querido.
4 puntos para definir la calidad
Eficacia
funcional
Diseño
excelente
Satisfacción de
las necesidades
Excelencia,
“alcanzable”
Ecuación de la calidad
● Esa ecuación se expresa de la siguiente manera:
C=P–E
● Es decir:
•El nivel de calidad (C) de un servicio consiste en la diferencia
(positiva o negativa) que se produce entre la prestación del
servicio (P) y las expectativas de los clientes (E).