TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE
REYNOSA

Integrantes:
García Avalos Alan Eloy
Mendo Dimas Alejandro Isidoro
Villegas Monjaras Ricardo

Materia: Ingeniería de Producción y Servicios

Análisis de Casos Prácticos

4.- Ayuntamiento de Getxo

Cd. Reynosa Tamaulipas a Miércoles 6 de Abril del 2016

CONTENIDO
I. Análisis de caso práctico
II. Generalidades del método de medición
III. Diseño de la herramienta
IV. Validación de la herramienta
V. Calculo del tamaño de la muestra
VI. Recolección de Datos
VII. Análisis de los Datos
VIII.Conclusiones y Aportaciones
RESUMEN
El Ayuntamiento de Getxo es una administración pública local
que presta sus servicios a la ciudadanía residente en el
municipio.
Para desarrollar los distintos procesos el Ayuntamiento de Getxo
dispone de cerca de 750 personas trabajadoras distribuidas en
las diferentes entidades.
En las ultimas legislaturas el Ayuntamiento ha apostado de
manera decidida por la modernización de la gestión municipal,
implantando un Plan de Calidad. Este esfuerzo busca mejorar
continuamente los conjuntos de servicios prestados a la
ciudadanía.
1.- ANÁLISIS DE CASO PRÁCTICO

Ayuntamiento de Getxo

El Ayuntamiento de Getxo es una

administración pública local que
presta sus servicios a la
ciudadanía residente en el
municipio.
2.- GENERALIDADES DEL MÉTODO
DE MEDICIÓN
Método de medición: Se usa ambos tipos; directa e indirecta.

Modelo teórico de medición: SERVPERF.

Objetivo de la medición: Conocer el grado de satisfacción de los clientes

respecto a los diversos servicios que ofrece el Ayuntamiento de Getxo.

Población objeto de estudio: 83,000 habitantes.

Periodicidad de la medición: Depende de la herramienta que se

desarrolla.
3.- DISEÑO DE LA HERRAMIENTA
VOZ DE LA CIUDADANÍA

Se entiende por "voz de la ciudadanía" al

conjunto de herramientas e instrumentos
orientados a conocer la opinión de los clientes
de nuestra organización. Las herramientas e
instrumentos que se utilizarán son los siguientes:
 A B C
 Encuestas al Conjunto  Grupos focales.  Gestión de avisos,
de Ciudadanía. quejas y sugerencias.
 Mystery Shopper.
 Encuestas a personas
usuarias de servicios
concretos.
 Encuestas al
representante de
entidades y
asociaciones.
4.- VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTA

A) ENCUESTAS
B) MYSTERY SHOOPER
C) AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
5.- CALCULO DEL TAMAÑO DE LA
MUESTRA

El tamaño de las muestras se determina en

función de las fórmulas estadísticas al uso. Una
vez concretado, en función del universo total de
personas al que se pretende extender las
conclusiones del estudio, se van realizando
encuestas habrá cubrir el objetivo planteado.
6.- RECOLECCIÓN DE DATOS
7.- ANÁLISIS DE LOS DATOS

El Comité Técnico de Coordinación revisa

anualmente los objetivos en función de los
resultados obtenidos en la medición anterior, las
áreas de mejora detectadas, las necesidades de
los grupos de interés y la alineación con el Plan de
Legislatura.
8.- CONCLUSIONES Y
APORTACIONES
El Ayuntamiento de Getxo utiliza una pluralidad de
cauces para conocer la satisfacción de los clientes con el
fin de poder tener una visión amplia de la misma.
Las encuestas, grupos focales, Mystery Shopper y la
gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias son las
herramientas en las que se apoyan para lograr ese
objetivo.