0731 - Análise da

satisfação dos clientes

 Clientes Externos
Em que consiste:
 O que o cliente esperava e o que obteve (expectativas):

Opiniões de
Experiências de
especialistas,
utilização/consumo
colegas, amigos,
anteriores
etc.

Opiniões de
Informação e
especialistas,
promessas dos
colegas, amigos,
concorrentes
etc.

EXPECTATIVAS
 Clientes Externos
Em que consiste (II):
 O que o cliente pretendia/necessitava e o que conseguiu (desejos);

 A importância do produto/serviço (valor):

 Valor funcional – funcionalidade percebida, desempenho físico em
função da escola de um conjunto de atributos;

 Valor social – utilidade percebida com base na associação entre um ou

mais grupos sociais específicos;

 Valor emocional – utilidade percebida, capacidade de estimular

emoções ou sentimentos do consumidor;
 Clientes Externos
Em que consiste (III):
 A importância do produto/serviço (valor):
 Valor epistémico – utilidade percebida que resulta da capacidade de
uma escolha promover a curiosidade, proporcionar algo de novo e/ou
satisfazer um desejo de conhecimento;

 Valor comparativo – ratio entre os benefícios que o cliente obteve com

determinado produto e os custos para o próprio;

Valor condicional – utilidade percebida de uma opção de compra, como

resultado de alguma situação particular ou circunstância relativos ao
cliente/consumidor.
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Comportamento
de escolha do Satisfação global
cliente

Desejos

Valores
Equisição e
experiência do Confirmação
desempenho

Congruência
Atribuições, Satisfação com base
com desejos,
equidade, nos atributos e
Expectativas expectativas e
afecto informação
valores
 Clientes Externos
O que possibilita:

 Conhecer melhor o cliente;

 Medir as melhorias contínuas do ponto de vista dos clientes;
 Obter o input dos clientes enquanto condutor para a melhoria dos processos
e produtos;
 Medir e analisar a capacidade e a fragilidade competitiva;
 Analisar e interpretar os resultados, tendo por referência as avaliações do
desempenho e os resultados do negócio;
 Analisar e interpretar o sistema de recompensa interno;
 Desenvolver o plano estratégico.
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Qualidade percebida (QP):

QP = f (expectativas x desejos x resultado x satisfação/insatisfação

Fidelidade:

Fidelidade = f (satisfação dos clientes, barreiras à mudança, exposição

aos produtos)
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Qualidade percebida e satisfação:

Confirmação das
dimensões focais e
contextuais das
expectativas

Qualidade percebida Satisfação

Confirmação das
dimensões focais e
contextuais dos
desejos

Controlo situacional Intenções de agir

percebido em conformidade
 Clientes Externos
Identificação prévia das características e exigências dos clientes:

 Quem é este cliente?

 Porque procurou a nossa empresa?
 Que imagem tem acerca de nós?
 Porque é que mudou de fornecedor?
 Com que rapidez é capaz de mudar de fornecedor?
 Quais as suas necessidades que podem ser satisfeitas com os nossos produtos?
 Quais as suas expectativas face aos nossos produtos?
 O que é que os diferentes clientes pretendem actualmente e o que é que
desejarão no futuro?
 Quais os seus critérios para considerar que os produtos ou serviços possuem
qualidade?
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Identificação prévia das características e exigências dos clientes (II):

 Qual a importância relativa dos diversos atributos dos nossos produtos para os
clientes?
 Que atributos afectam mais acentuadamente os processos de tomada de
decisão do cliente e as avaliações pós-compra?
 Entre produtos competitivos, como é que o cliente determina os que possuem
melhores atributos?
 A que requisitos devemos responder para manter a sua satisfação?
 Quais os seus critérios de satisfação mínima?
 O que é que produz a satisfação/insatisfação deste cliente?
 O que é que deve receber para que se sinta muito satisfeito?
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Identificação prévia das características e exigências dos clientes (III):

 Como é que a satisfação/insatisfação varia de acordo com os diferentes

segmentos de mercado?
 A que níveis da qualidade devemos prestar mais atenção para reter este cliente?
 Como é que podemos estar seguros de que estamos a satisfazer todos os nossos
clientes?
 Em que condições é que poderemos afirmar que está plenamente satisfeito?
 Que é que deveríamos melhorar para satisfazer as necessidades dos clientes?
 Que estratégias possuímos para garantir que os nossos processos de trabalho
correspondem sempre aquilo que o cliente deseja?
 Como é que podemos instigar o cliente a consumir mais na nossa empresa?
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Identificação prévia das características e exigências dos clientes (IV):

 O que é que temos que assegurar para garantir que continue a negociar
connosco?
 Que iniciativas devemos desenvolver para encorajar os clientes a recomendar a
nossa empresa?
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Dimensões de análise de produtos ou serviços:

 Desempenho;
 Aptidão ao uso;
 Características;
 Conformidade com os requisitos;
 Duração;
 Fiabilidade;
 Estética;
 Qualidade percebida (imagem);
 Homogeneidade;
 Estabilidade;
 Concentração;
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Dimensões de análise de produtos ou serviços (II):

 Empatia;
 Cortesia;
 Integridade;
 Responsabilidade;
 Segurança;
 Funcionalidade;
 Prestígio;
 Reputação;
 Rapidez de resposta;
 Preço.
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Como obter a informação pretendida?

Técnicas de inquérito aos clientes:

 Entrevista face-a-face;
 Entrevista por telefone;
 Inquérito por via postal.
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Etapas a considerar no desenho de um inquérito e recolha
de dados:
1. Definição dos objectivos do inquérito;
2. Inventário dos meios disponíveis;
3. Pesquisa preliminar;
4. Determinação da população/universo do inquérito;
5. Decisão quanto ao conteúdo a abordar;
6. Decisão quanto ao formato das respostas;
7. Decisão quanto à forma de questionar;
8. Decisão quanto à organização interna e sequência das questões;
9. Construção da amostra;
10. Desenho do ante-projecto de questionário/entrevista;
11. Formação dos inquiridores;
12. Realização do inquérito;
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Etapas a considerar no desenho de um inquérito e recolha
de dados (II):
13. Determinação da validade e fiabilidade;
14. Redacção definitiva;
15. Codificação e tratamento de dados;
16. Análise de resultados;
17. Redacção do relatório.
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Caracterização dos clientes

Clientes EMPRESA:
1. Domínio de actividade;
2. Nível de desenvolvimento para a qualidade;
3. Volume de negócios;
4. Volume de compras;
5. Prazos de pagamento;
6. Aspectos logísticos em termos de recepção e entrega;
7. Estabilidade
8. Espírito de qualidade e parceria;
9. Contributo para o desenvolvimento estratégico;
10. Posição no mercado;
11. Requisitos essenciais.
 Clientes Externos
Caracterização dos clientes

Clientes INDIVIDUAIS:
1. Variáveis de natureza demográfica;
2. Actividades;
3. Interesses;
4. Opiniões;
5. Classes sociais.
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Guia básico para elaboração de questionários

PERGUNTAS:
1. Evitar começar o questionário com uma pergunta aberta;
2. Evitar começar o questionário com perguntas difíceis ou delicadas;
3. Ser claro e preciso;
4. Evitar a formulação de perguntas que possam influenciar outras;
5. Usar linguagem natural e familiar;
6. Recorrer a formulações curtas;
7. Não utilizar palavras ou frases conotadas;
8. Evitar misturar 2 ou mais atributos numa só questão;
9. Colocar alternativas de resposta claras;
10. Definir alternativas de resposta mutuamente exclusivas;
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Guia básico para elaboração de questionários

PERGUNTAS (II):
11. Organizar o questionário por blocos de perguntas;
12. Usar, se possível, um mesmo formato de perguntas e respostas em todo o
questionário;
13. Reduzir ao máximo o temanho do questionário;
14. As perguntas devem cumprir os critérios de validade e fiabilidade.
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Validade e fiabilidade

Validade:
1. Validade de construção;
2. Validade de conteúdo;
3. Validade de critério.

Fiabilidade:
1. Consistência interna;
2. Precisão;
3. Estabilidade ao nível do tempo;
4. Preditibilidade dos dados de investigação.
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Fontes de erro nos inquéritos:
1. Erros na elaboração dos inquéritos;
2. Erros na selecção das amostras;
3. Erros na recolha de dados;
4. Erros no tratamento dos dados;
5. Erros na interpretação dos dados;
6. Erros na utilização dos dados.