CURS 2

CATEGORII DE AGENȚI ECONOMICI ÎN TURISM

 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

CUPRINS

1. Categorii de agenţi economici din turism

1.1 Agenţia de turism – principalul intermediar din turism
1.2 Cerinţe pentru desfăşurarea activităţii agenţiilor de turism
1.3.Funcțiile agențiilor de turism
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

1. Categorii de agenţi economici din turism

- existenţa unor importante resurse turistice, capabile să atragă un număr mare de turişti;
- o serie de activităţi care se materializează în servicii turistice, în vederea satisfacerii diverselor
Turism
nevoi apărute pe perioada călătoriei şi a sejurului, şi anume:
- transport pînă la locul sejurului şi retur;
-cazare de-a lungul sejurului;
- alimentaţie;
-odihnă, agrement, tratament balnear, afaceri etc., în funcţie de motivele care au determinat
deplasarea.

Agenți economici din turism

agenţi prestatori/furnizori de servicii de transport, cazare, alimentaţie,

Agentul economic în turism agrement, tratament etc;
agenţi cu rol de intermediar între agenţii economici prestatori direcţi
de servicii turistice şi turişti.
Gestiunea pachetelor de servicii turistice
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

1.1 Agenţia de turism – principalul intermediar din turism

societate comercială cu rol de intermediar între turişti şi agenţii economici

prestatori direcţi de servicii turistice.
Agenţia de turism Activitatea sa constă în:
organizarea (producţia), oferirea şi comercializarea unor pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora;

Funcţia principală a agenţiei de turism este accea de a distribui produse şi

servicii turistice şi de a asista clientul în deciziile privitoare la
achiziţionarea acestora
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

1.2 Cerinţe pentru desfăşurarea activităţii agenţiilor de turism

 documentul prin care se atestă capacitatea agenţiilor de turism de a

comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru
Licența de turism turişti.
 Licenţele de turism (în funcţie de complexitatea obiectului de
activitate) pot fi:
- Licenţe de turism pentru agenţie tour operatoare
- Licenţe de turism pentru agenţie detailistă

 se obtine pe durată nedeterminată în baza respectării criteriilor

minime obligatorii stipulate în legislația natională (HG
1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licențelor și
brevetelor de turism; Ordinul 65/2013 pentru aprobarea normelor
metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a
structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație
publică, a licentelor si brevetelor de turism.
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

1.3. Funcțiile agențiilor de turism

patru funcţii de bază:

1. consultanţă
Agenţiile de turism
2. gestiune a rezervărilor și a datelor clienților
3. mediere
4. producţie

informarea şi asigurarea de consultanţă turistului, cu privire la caracteristicile

destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi voiajelor oferite şi sprijin în selectarea celui mai
adecvat voiaj în cazul său concret;
1. Funcţia de consultanţă diferenţa între a informa şi a oferi consultanţă constă în faptul că informaţia este o
transmitere obiectivă de date, pe cînd consultanţa implică consiliere profesională.
Agentul de voiaj trebuie să-şi asume acest rol de expert consultant de voiaje şi să ofere
consiliere profesională şi personalizată turistului, pentru a-l ajuta să se decidă şi să
aleagă din toată gama de alternative

Informaţie abundentă despre destinaţii,
servicii, furnizori şi voiaje prin:
- Conexiunea la Sistemele Computerizate de
Rezervări (SCR) sau Sistemele Globale de
Rezervări (Global Distributions System – GDS)
precum Amadeus, Worldspan, Galileo, Sabre etc;
- Conexiunea cu alte surse de informaţii, tip
Internet, ca furnizor sau consumator de
informaţii;
- Oferirea din abundenţă de hărţi, manuale
tehnice, ghiduri, bibliografie şi broşuri;
- Crearea de baze proprii de date pentru a asigura
informaţia personalizată sau exclusivă clientului
său.
Dezvoltarea unei comunicări adecvate şi
profesioniste cu turistul, încercînd să
identifice nevoile şi aşteptările sale în privinţa
voiajului, prin:
- Profesionişti experţi în destinaţii şi voiaje, cu o
vastă pregătire culturală şi tehnică;
- Profesionişti capabili să sugereze o multitudine
de alternative atunci cînd consiliază clientul;
- Profesionişti cu experienţă, care să înţeleagă
gîndurile clienţilor, punîndu-se în locul acestora,
oferindu-le consultanţă pentru dorinţele lor
implicite sau explicite;
- Profesionişti experţi în tehnici de vînzare şi
relaţii cu clienţii.
Localizare şi echipament care
favorizează contactul personalizat
cu piaţa:
- Localizare apropiată pe piaţa ţintă;
- Încorporarea mijloacelor
tehnologice moderne care să
dezvolte relaţia cu piaţa;
- Design interior al birourilor care
favorizează dialogurile private cu
clienţii;
- Prezentarea informaţiilor şi a
consultanţei prin documente care să
transmită securitate şi încredere
pieţei.
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

planificarea şi gestionarea rezervărilor și datelor clienţilor, atît ale persoanelor

2. Funcţia de gestiune a rezervărilor
și a datelor clienților
fizice cât și juridice. Mai concret, această funcție presupune verificarea în
timp real a statusului rezervărilor (în asteptare, confirmată, anulată-la
cererea clientului sau infirmata de furnizor); verificarea în timp real a
utilizării pachetelor de servicii (servicii în derulare, viitoare sau încheiate).
De asemenea, această funcție presupune anticiparea unor dificultăți în
consumarea serviciilor în derulare sau viitoare de către turiști. (ex. greve ale
unor companii de transport, cazuri de forță majoră-hazarduri naturale,
epidemii, etc.)

gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare, distribuţie şi vînzare a serviciilor

şi produselor turistice. Are o mare importanţă în apropierea produsului de turist şi în
3. Funcţia de mediere
multiplicarea punctelor de vînzare;
este o funcţie exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de turism detailiste, care se
materializează în ofertă, rezervare, închiriere sau vînzare către turist a următoarelor grupe
de servicii şi produse:

Servicii oferite izolat, cunoscute ca „servicii separate” (SS):

- Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval; Reprezentarea furnizorilor, destinaţiilor sau
- Găzduire şi servicii în orice tip de unităţi de cazare şi restauraţie; a altor agenţii de voiaj externe sau naţionale.
- Găzduire şi servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau
bungalouri etc.;
- Închiriere de autoturisme cu sau fără şofer, autocare, caravane etc.;
- Rezervare şi achiziţionare de bilete la spectacole, expoziţii, muzee,
monumente, evenimente etc.;
Vînzare de servicii combinate, organizate de
- Asistenţă prin intermediul ghizilor şi informatorilor turistici, animatorilor,
agenţiile tour-operatoare:
interpreţilor, traducătorilor etc.;
- Intermediere în distribuţia de „pachete”;
- Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;
- Intermediere de sejururi programate de alte
- Asistenţă şi transfer în aeroporturi, staţiuni, hoteluri etc.;
agenţii de turism tour-operatoare.
-Poliţe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;
-Vînzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;
-Vînzare de material sportiv şi de voiaj.
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

vulnerabilă o dată cu difuzarea noilor tehnologii şi creşterea competenţei furnizorilor

în vînzarea directă, datorită faptului că, în cea mai mare parte a cazurilor, clientul
Funcţia de mediere
achiziţionează un serviciu standard şi pentru el poate fi mai simplu să-l cumpere
direct de la furnizorul acestuia. Agenţiile de turism trebuie să transmită pieţei că
medierea are avantaje importante, pentru că:

Oferă consultanţă şi rezervări alternative, în condiţii variate şi diferite, în timp ce furnizorul se limitează la oferta propriilor servicii;
Agenţia de turism nu scumpeşte produsul, poate chiar să-l ieftinească, deoarece esenţa activităţii sale îi permite să negocieze cu
furnizorul tarife noi, reduse;
Agenţia de turism are posibilităţi mari de mediere, pentru că are la dispoziţie toate metodele moderne de contact, distribuţie, televînzare
rapidă, precum: telefon gratis; robot automat; fax şi telefax; corespondenţă; poştă electronică; serviciu 24 ore; predare sau vînzare la
domiciliu.
 Funcţia de mediere cere o selecţie adecvată a furnizorilor, care, în anumite cazuri, presupun licenţe, acorduri şi garanţii pentru a încheia
contracte în numele lor

4. Funcţia de producţie şi comercializare

 proiectarea, organizarea, comercializarea şi operarea de voiaje şi produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii şi
oferite la un preţ global prestabilit;
 în Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete,
voiaje forfetare (destinatii charter) sau la cerere. Această funcţie predomină în cazul tour-operatorilor, agenţiile detailiste exercitând-o
şi ele, la scară mai mică.

Investigarea permanentă a pieţei, pentru a cunoaşte necesităţile şi tendinţele cererii, nişele pieţei şi ofertele concurenţei;
Doze mari de creativitate şi imaginaţie pentru proiectare, diferenţiere şi ofertarea cu succes a noilor voiaje şi produse;
 O mare preocupare pentru calitatea serviciilor şi a produselor, bazată pe o selecţie atentă a furnizorilor;
O gestiune adecvată a rezervărilor și datelor clienților, care să permită competiţia şi atingerea rentabilităţii, dar fără a degrada produsul.
 Gestiunea pachetelor de servicii turistice

- îşi extinde continuu cadrul activităţilor şi include, în prezent, nu doar organizarea

voiajelor, ci şi:
Organizarea serviciilor şi activităţilor diverse în cadrul voiajelor şi reuniunilor
profesionale: congrese, convenţii şi tîrguri;
Funcția de producție Organizarea de croaziere turistice;
Organizarea de activităţi sportive;
O mare gamă de activităţi diverse din multiple posibilităţi ale industriei loasir-
ului, materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziţii;
Producţia proprie şi/sau vînzarea de material informativ în format de carte,
audiovizual sau multimedia şi, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.

se încheie cu comercializarea şi vînzarea produsului sau serviciului realizat;

agenţiile de turism nu transmit această funcţie altor firme; realizează toţi paşii
necesari pentru ca turistul să cunoască şi să achiziţioneze serviciile sau voiajele lor.
această funcţie constă, deci, în realizarea tuturor acţiunilor necesare pentru a face
cunoscute şi a vinde destinaţiile, serviciile sau produsele consumatorului final.