Conf.univ. dr.

Simona Mina
 Societatea în care noi convieţuim, interrelaţionăm, este una
suprainformatizată, aspect care nu este tocmai benefic pentru
integritatea mediului social.

 Finalitatea nevoii excesive de informaţii , procurate prin utilizarea

diferitelor tehnologii informaţionale din ce în ce mai performante şi mai
complexe, poate fi etichetată ca malefică pentru întreaga societate.

 Informaţia are tot mai mari şanse de a deveni un soi de bombă

neexplodată în sensul că informaţiile nu au efectul scontat, ele nu doar
că nu rezolvă problemele, dar provoacă noi probleme, se recurge la
pseudoinformaţii – informaţii fără destinatar şi fără semnificaţii.

 Este vorba de acele informaţii care sunt lansate în scopul dezorientării

receptorului, şi pe care cel din urmă le internalizează cu valoare de
adevăr, ca fiind folositoare pentru demersul lui şi astfel, adoptă decizii
care desigur, nu vor contribui la buna desfăşurare a activităţii propuse.
 Comunicarea formală
 Este cea în care informaţia circulă înăuntrul lanţului de comandă
sau al responsabilităţilor pe linie de sarcină , definite de
organizaţie. În cadrul ei aproape totul (mesaje, canale, reţele
de comunicare etc.) este prestabilit şi reglementat prin norme
bine precizate. Pe parcursul desfăşurării ei sunt activate
statutele şi rolurile formale ale membrilor organizaţiei, implicit
sistemul de drepturi şi îndatoriri ale acestora exprimate în
comportamente dezirabile şi aşteptate.

 Comunicarea formală este influenţată de o multitudine de

factori dintre care esenţiale par a fi normele organizaţionale,
particularităţile structurii organizatorice, felul tehnologiei,
aşezarea spaţială a birourilor sau locurilor de muncă. Extrem
de importantă este direcţia sau sensul comunicării, în funcţie de
acest parametru desprinzându-se comunicarea descendentă,
comunicarea ascedentă şi comunicarea orizontală
(vezi fig.).
 Comunicarea descendentă are loc între şefi şi subordonaţi, sensul ei funcţional fiind
de la şef/manager spre/ către subordonat. Principalul scop al comunicării
descendente este cel de influenţare , de schimbare a comportamentelor
subordonaţilor astfel încât randamentul şi performanţele muncii lor să crească. În
mod obişnuit, comunicarea descendentă are următoarea topică:

 implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor;

 transmiterea normelor, instrucţiunilor/directivelor/comenzilor şi a raţiunilor acestora;
 furnizarea informaţiilor cu privire la practici şi proceduri, altfel spus, la politica organizaţiei;
 feedback-uri privind performanţele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea
rezultatelor obţinute în muncă);
 îndoctrinarea ( mesajele menite a-i motiva pe subordonaţi şi, mai ales, a pune în acord misiunea
organizaţiei cu valorile ei culturale).

Dezavantajele comunicării descendente:

 diferenţele între aşteptările şefului şi interpretarea subordonatului;
 deformarea, denaturarea mesajului transmis pe măsură ce trece de la o
poziţie ierarhică la alta.
 Comunicarea ascedentă are loc între subordonaţi şi şefii lor
ierarhici, deci de la nivelurile ierarhice inferioare către cele
superioare. Prin intermediul ei sunt vehiculate informaţii de care
managerii au nevoie în procesul decizional, în cel al planificării ,
organizării şi conducerii activităţii. Pe de altă parte, comunicarea
ascendentă satisface nevoia subordonaţilor de a fi luaţi în
considerare, de a li se lua în seamă revendicările, plângerile.
Topica acestui tip de comunicare este următoarea:

 transmiterea problemelor şi excepţiilor;

 furnizarea sugestiilor pentru îmbunătăţirea activităţii;

 întocmirea şi transmiterea rapoartelor de stare sau de

performanţă;
 revendicări şi dispute

 informaţii contabile şi financiare

 Comunicarea ascedentă ridică problema interpretării de
către superiori a informaţiilor transmise de către
subordonaţi. Puterea sau slăbiciunea ei derivă tocmai din
modul cum sunt interpretate informaţiile primite şi mai
ales, din reţinerea sau nu a acestora. Cercetătorii arată că
şi în comunicarea ascedentă apar o serie de inexactităţi.
 De pildă, una dintre acestea apare din tendinţa oamenilor
de a-şi supraevalua realizările şi minimaliza eşecurile
pentru a fi bine văzuţi. Apoi, angajaţii se feresc să fie
sinceri cu superiorii lor din teama de a nu fi mustraţi de
aceştia , reducându-şi astfel drastic şansele de a fi
promovaţi.
 Comunicarea ascedentă apare cu o mai mică frecvenţă în
cadrul organizaţiilor decât cea descedentă. S-a observat şi
că, atunci când oamenii comunică ascedent , conversaţia
lor este mai scurtă decât dacă ar vorbi cu cei de la acelaşi
nivel.
 Comunicarea orizontală are loc fie în interiorul unuia şi aceluiaşi
departament , între membrii acestuia, fie între departamente
diferite, însă amplasate la acelaşi nivel ierarhic. Am putea spune
că ea apare între egali, cu intenţia informării şi coordonării
acţiunilor în vederea soluţionării unor probleme comune, de
aici şi caracterul ei mai relaxat, amical. Oamenii din
departamente diferite, conştientizând că se află în concurenţă
unii cu alţii în raport cu resursele organizaţiei, n-ar fi exclus să
dezvolte exact sentimente opuse celor de prietenie şi colaborare.
Topica ei este următoarea:

 rezolvarea problemelor interdepartamentale;

 coordonarea interdepartamentală;

 instrucţiunile staff-ului pe linie departamentală

 Dacă, în comunicarea formală, normele şi structurile organizaţionale
oficiale sunt cele care reglementează schimburile organizaţionale dintre
membrii organizaţiei, în comunicarea informală pe primul plan trec
nevoile psihologice ale oamenilor, frecvenţa contactelor directe dintre ei
, similaritatea de vârstă , sex, timp petrecut împreună în organizaţie sau
în afara ei etc.
 Păienjenişul conexiunilor informale, neoficiale, psihologice este uneori
mult mai extins şi mult mai puternic decât structura rigidă şi limitată a
comunicării formale. În comunicarea informală, informaţia circulă în
toate sensurile şi întoate direcţiile (ascedent, descedent, orizontal,
diagonal, încrucişat etc.), “sărind” peste “nodurile” ierarhice.
 Practic, un membru al organizaţiei se poate afla într-o relaţie de
comunicare informală cu orice alt membru al organizaţiei sau chiar cu
toţi. De obicei, prin comunicarea informală se scurg informaţii care nu
sunt legate neapărat de sarcinile sau de munca membrilor organizaţiei,
ci, mai ales, cele cu privire la o serie de evenimente ce au sau se
presupune că vor avea loc în organizaţie. Printre caracteristicile mai
importante ale comunicării informale enumerăm:
 rapiditatea cu care circulă informaţiile;

 ancorarea informaţiilor transmise fie în sfera rezultatelor

organizaţiei, fie în sfera vieţii personale;

 corectitudinea relativă sau parţială a informaţiilor transmise şi

receptate;

 reputaţia proastă a comunicării informale în cazurile extreme

când informaţiile sunt inexacte, fără nicio bază reală şi, mai
ales, neverificabile;

 potenţialele efecte pozitive ale comunicării informale , care

pot fi amplificate printr-o serie de măsuri ameliorative
(comunicarea informală poate creşte puterea şi influenţa în
organizaţie a unor oameni, mai ales a managerilor; conexiunile
informale îi pot ajuta pe oameni să ajungă la puterea formală).
 Cea mai cunoscută formă de comunicare informală este
desemnată prin termenul de grapevine (viţă-de-vie). Se
pare că termenul respectiv a fost lansat în timpul
Războiului Civil, când linii de telegraf provizorii, întinse în
grabă între copaci, atârnau neglijente asemenea viţei-de-
vie. Mesajele transmise prin aceste linii erau deseori
trunchiate, de aici asocierea viţei-de-vie cu mesajele
incomplete, distorsionate, incorecte.
Grapevine intră în funcţiune atunci când căile oficiale de
comunicare sunt închise, blocate sau inaccesibile , de
asemenea atunci când membrii organizaţiei se confruntă
cu unele situaţii neclare şi nesigure. Informaţiile transmise
prin grapevine au rolul de a umple golurile de informaţie şi
de a clarifica deciziile managerilor.Ele devin extreme de
active în timpul perioadelor de schimbare , alegere,
anxietate, excitaţie, de deteriorare a condiţiilor
economice. Keith Davis descria patru tipuri de grapevine
(vezi fig.)
 reţeaua ”linie unică” (informaţia trece de la o
persoană la alta)

 reţeau de tip ”bârfă” (informaţia este transmisă de

o singură persoană tuturor celorlalte)

 reţeaua de tip “probabilitate” ( o persoană

comunică altora la întâmplare, conform legilor
probabilităţii; acestea comunică la fel cu alte
persoane)

 reţeau de tip “ciorchine”(informarea selectivă a

unor membrii şi eliminarea altora de la procesul
comunicării)
Keith Davis a subliniat următoarele beneficii ale comunicării
informale:
 mijloc de informare asupra situaţiilor;

 protejarea oamenilor de necunoscut;

 modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii;
 oferirea prilejurilor pentru descărcări tensionale prin răspândirea zvonurilor.
Şi alţi autori insistă asupra efectelor pozitive produse grapevine:

 poate ajuta la consolidarea moralului, ţinând cont de comentariile favorabile pe

care angajaţii le fac despre organizaţie;
 poate furniza satisfacţie şi stabilitate grupurilor de muncă prin oferirea unui
sentiment al securităţii şi al apartenenţei;
 furnizează angajaţilor posibilitatea de descărcare emoţională;
 încurajează managerii să planifice şi să acţioneze mult mai atent decât ar face-o
în alte condiţii;
 este sursă de feedback pentru manageri.
Menţionăm că unii manageri manifestă nu doar rezerve, ci pur şi simplu ostilitate
faţă de grapevine, militând pentru desfinţarea ei. Zvonurile la adresa lor sunt
considerate de manageri ca fiind neadevărate, maliţioase şi chiar periculoase.
Mesajele lansate în orice proces de comunicare pot fi afectate într-o manieră negativă
de următorii factori perturbatori: blocajul, filtrajul, bruiajul şi distorsiunile.

 Blocajul comunicaţional constă în întreruperea totală a comunicării ca urmare a

unor factori de natură obiectivă, materială, cât şi a unora spiritual-psihologici. Lipsa
sau inabordabilitatea unui canal de comunicare duce la instalarea tăcerii şi, pe cale
de consecinţă, la întreruperea comunicării.

 Bruiajul comunicării constă în tulburarea parţială şi tranzitorie a comunicării de

către factori de natură materială sau psihologică ce intervin în timpul transmiterii
mesajului. Cu titlu de exemplu, putem enunţa ca fenomene de bruiere materială,
apariţia unor zgomote în timpul unei convorbiri telefonice. Pe de altă parte, o
bruiere de sorginte psihologică, ar putea fi reprezentată de unele replici de genul
„cunoaştem acest lucru, aşa că nu te mai strădui să ni-l repeţi”, lansate în mod
sistematic de către un individ ce participă la o comunicare în cadrul unui grup, deşi
nu ştie, de fapt, care este informaţia pe care emiţătorul doreşte să o transmită. De
asemenea, acest ultim caz constituie o bruiere voluntară, căci este vădită intenţia
celui ce transmite astfel de replici de a periclita comunicarea, obstrucţionându-şi
interlocutorul în a-şi lansa informaţia dorită.
Filtrajul informaţiilor constă în aceea că se transmite şi se preia doar o parte din
informaţiile deţinute. Atât emiţătorul, cât şi receptorul apar în procesul comunicării
în calitate de filtru, de „sită”, prin care unele informaţii sunt lăsate să treacă,
altele nu. Filtrarea este întotdeauna voluntară, ţinând de voinţa interlocutorului de
a filtra informaţiile emise sau receptate.
 De regulă, se emit şi se receptează doar acele informaţii care sunt concordante cu
personalitatea noastră, cu activitatea desfăşurată, cu situaţia socială în care ne
aflăm. Spre exemplu, o persoană cu un nivel de pregătire profesională superior
alteia va transmite celei din urmă un volum informaţional mai redus decât cel
deţinut de ea. Acesastă conduită comunicaţională poate avea la bază un dublu
fundament şi anume, pe de o parte, în neîncrederea superiorului ierarhic în
capacitatea de înţelegere a subalternului său, ceea ce duce la transmiterea doar a
informaţiilor considerate ca accesibile şi, pe de altă parte, sentimentul celui ce
ocupă o poziţie superioară în ierarhia organizaţiei că surplusul de informaţii este cel
ce îi conferă statusul, puterea şi prestigiul.

 Dacă în situaţia blocajului şi a bruiajului comunicaţional asistăm doar la o

întrerupere a comunicării, care poate fi reluată, în cazul filtrajului se produce o
degradare a procesului comunicaţional. Această degenerare a comunicării rezidă din
faptul că informaţiile sunt emise şi recepţionate selectiv în funcţie de anumite
interese ale interlocutorilor, putând fi astfel evitate în mod intenţionat o serie de
informaţii imperios necesare. Un exemplu edificator care ilustrează caracterul
distructiv al filtrajului în cadrul comunicării organizaţionale ar fi acela în care dintr-
o notă de serviciu, cu indicaţii foarte precise, care trebuie respectate întocmai, un
maistru preia doar câteva, ignorând voit o parte din acestea.
Distorsiunile informaţiilor sunt degradări involuntare
ale mesajului în cursul transmiterii lui de la emiţător
la receptor, dintr-o verigă în alta. Spre deosebire de
filtraj, în care trec doar o parte din informaţii, în
distorsiune trec aproape toate, însă denaturate,
deformate. Probabilitatea apariţiei unui astfel de
fenomen creşte cu cât mesajul trece prin mai multe
verigi intermediare.
 Distorsiunile au loc, în principal, ca urmare a unor
substituţii ale literelor din cuvinte sau ale cuvintelor
din fraze cu altele asemănătoare, datorate îndeosebi
proastei dactilografieri sau transmisiei telefonice.
Dacă totuşi poate fi tolerată în contextul relaţiilor
afective, această deformare a mesajului iniţial nu
poate fi admisă în organizaţii afectând grav
randamentul muncii.