SISTEMAS EMPRESARIALES DE

NEGOCIO.
UNIDAD 9
ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES –
CRM
Base de Datos de clientes
Las empresas pueden contar con una Base
de Datos de clientes capaz de describir las
relaciones con suficiente detalle para que
los agentes de ventas, las trabajadores de
servicio e incluso los mismos clientes,
puedan acceder directamente a dicha
información, responder a las necesidades
con planes y servicios, recordar distintas
ofertas y saber qué otros productos ha
adquirido un cliente.
 Base de Datos de clientes
Gestionar información
combinada con datos
operacionales, analíticas y de
soporte le dan a los
empleados el poder para
tomar decisiones estratégicas
y ofrecer a los clientes una
experiencia consistentemente
superior.
Una estrategia que va más allá
del software
Las pequeñas empresas suelen
comenzar con una relación básica
y simple de vendedor a cliente. En
una etapa temprana, podría estar
bien solo mantener una hoja de
cálculo de Excel o tomar notas
sobre los usuarios y los pedidos
entrantes. Pero a medida que el
negocio crece, este tipo de
mantenimiento de registros
simple no puede hacer lo que se
merece.
 Una estrategia que va más allá
del software
Implementar una correcta gestión de
relaciones con tus clientes no implica
necesariamente adoptar una nueva filosofía
de trabajo, sino la unión de las antiguas y
bien gestionadas técnicas comerciales con
la tecnología de la información. De hecho,
su objetivo primordial debe ser disponer de
todo el material sobre cualquier cliente,
tanto para satisfacer sus necesidades como
para obtener métricas de mercado que
permitan mejorar tus estrategias
comerciales.
 CRM (Customer Relationship
Management)
Es la sigla que se utiliza para definir
una estrategia de negocio enfocada
al cliente, en la que el objetivo es
reunir la mayor cantidad posible de
información sobre los clientes para
generar relaciones a largo plazo y
aumentar así su grado de
satisfacción. Esta tendencia se
inscribe en lo que se denomina
Marketing Relacional que también
considera a los clientes potenciales
y la manera de generar relaciones
con ellos.
CRM (Customer Relationship
Management)
La idea central es hacer foco en
el cliente, conocerlo en
profundidad para poder
aumentar el valor de la oferta y
lograr así resultados exitosos.
No olvide que, hoy en día, la
gestión comercial y la
orientación al cliente es la clave
para generar ventajas
competitivas.
La nueva tendencia:
CRM On Demand
El CRM tradicional que implica altos costos de
instalación e infraestructura está siendo
sustituido por una nueva modalidad que es el
CRM On Demand, también conocido como
CRM en modo SaaS (Software as a Service) o
Cloud CRM. Esta nueva modalidad permite
una accesibilidad universal a través de
cualquier aplicación que tenga conexión a
Internet y además supone una reducción
significativa de los altos costos de instalación
y mantenimiento que implicaba el CRM
tradicional.
¿Qué es Cloud Computing y que
vinculación tiene con CRM?
Cloud Computing (Informática en la nube) es un
término que ha revolucionado la forma en que las
empresas gestionan y almacenan su información. Se
trata de una tecnología basada en Internet, a través de
la cual la información se almacena en servidores y es
proporcionada a los clientes como un servicio On
Demand.
Las soluciones CRM alojadas en la nube permiten a
sus clientes ahorrar en costos de adquisición,
instalación y mantenimiento ya que no es necesario
invertir en software o hardware adicional, sólo basta
con tener acceso a Internet para poder acceder a toda
su información. Una de las ventajas de este método es
que, a diferencia de la licencia, usted solo pagará por
el servicio que realmente utiliza.
Cómo conseguir un sistema CRM eficaz
en 6 pasos
Fidelizar
Clientes y
obtener
mayor
rentabilidad
 Paso 1 - Define tu Visión
Algunos empleados e incluso directores rechazan establecer una
Visión porque la consideran una pérdida de tiempo, pero los líderes
de ventas exitosas bien saben el valor de tener una ambición clara,
orientada a la acción y capaz de ser apoyada por todo el equipo.
Establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente en
el corazón del mismo: Será tanto lo convenientemente aspiracional
tener un impacto y lo suficientemente claro que toda la organización
se esforzará por lograrlo.
 Paso 2: Establece una estrategia
Si quieres ser líder en ventas en el mercado, debes
fijar si lo harás mediante una guerrilla de precios,
ofreciendo diferentes productos, o haciendo hincapié
en tu inigualable servicio de post-venta. ¡Tú decides!
 Paso 3: Fija tus objetivos de negocio
Estos objetivos son, los que la Visión y la estrategia se
traducen en el trabajo de todos los días. Un error común en
la aplicación de un nuevo sistema tecnológico es replicar en
él todos los viejos objetivos de negocio y procesos, ¡un
traspaso completo de mecanismo incluso con sus
ineficiencias! Por eso un CRM es una oportunidad para
revisar y optimizar la forma en que trabajas.
 Paso 4: Identifica las métricas
No se puede gestionar lo que no se puede medir. Las
métricas deben ser visibles y entendibles por todos
los departamentos que tengan incidencia en el
Customer Relationship Management. Esto significa
que deberás crear cuadros de mando para todos los
niveles de la organización, desde los representantes
de ventas hasta el equipo ejecutivo.
 Paso 5: Dale prioridad a tus iniciativas
No te desesperes por lograr todo a la vez y de un
saque con solo implementar un software. Decide qué
es lo más importante y establece una lista de
prioridades para que tu sistema te permita avanzar
con coherencia y solidez.
Paso 6: Escribe tu propia Hoja de Ruta
No siempre mirar el preseteo de una interfaz eficaz es un
evento digno de un “Big Bang”. Sí, claro que una
implementación exitosa es vital, pero ser capaz de adaptar
sus funciones a tus necesidades es aún más importante. Se
debe: planificar su utilización y considerar qué otras
capacidades necesita tu negocio. Cuando tu sistema esté
optimizado, ¡será el momento para maximizar el uso de
dicho software!
 Ejemplo
INES proporciona una solución informática que le permitirá aplicar esta estrategia a su empresa
de manera rápida y eficaz. Las soluciones INES abarcan la totalidad de las tareas que se llevan a
cabo en la relación con los clientes y la gestión comercial, asegurando un aumento de la
productividad y protección de sus datos.
Utilizando la capacidad de Internet de facilitar el acceso a la información en cualquier momento
y lugar, INES también ofrece soluciones On demand que reducen los costes y tiempos de
implementación de las soluciones CRM: en tan solo 30 días su negocio comenzará a beneficiarse
con esta potente herramienta contando con el apoyo y respaldo de nuestro equipo de
profesionales.
 Ventajas del CRM On Demand
CRM en Internet: el modo On Demand mejora la productividad ya que permite acceder a su Sistema de
Información sin importar el lugar en donde se encuentre ni el momento en que desee hacerlo. Las limitantes
de tiempo y lugar desaparecen.
No requiere modificación de infraestructura existente: poca o ninguna inversión requerida tanto en equipos
como programas. Basta con un simple navegador.
Actualizaciones automáticas: no hace falta contratar personal técnico adicional para que realice las
actualizaciones, éstas se realizarán automáticamente cuando estén disponibles.
Rápida implementación: rápida implementación = rápido retorno de inversión + movilización de los equipos
mediante una solución que se encuentra rápidamente a su disposición.
Protección de su información: INES cuenta con datacenters en SUIZA y FRANCIA alojados por EQUINIX, leader
mundial del hosting. Su información segura, sin costos adicionales. Empresas como Vodafone/SFR
Black&Decker y Berlitz alojan sus datos en este datacenter.
Solución modular: Solo gastará en aquello que necesite. Cada usuario utiliza una solución adaptada, sin
necesidad de implementar la misma solución para todos y sobre- consumir. INES cuida el presupuesto de su
empresa.
Pago por mes por usuario: permite no sobre-invertir, en particular en períodos de actividad pico.
Ejemplo 2
mediante Infusionsoft puedes administrar todos los aspectos vitales de cada uno de tus
encuentros con los clientes, recolectar datos de las llamadas telefónicas hechas por el equipo
de ventas, monitorear la interacción con tus Campañas automatizadas y analizar situaciones de
ventas.