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Volumen de la
Producto a gestionar Información Disponible
Moneda de cambio
La era del Conocimiento
Capacidad
Multifuncionalidad
de las PERSONAS
de
Innovar
La era del Conocimiento
Gestión de la Calidad
Gestión de la Innovación
Sistemas
Gestión del Medioambiente integrados
Salud Laboral
Conocimientos
-SABER-
Habilidades Actitudes
-SABER HACER- -QUERER Y
(capacidad y PODER
disposición) HACER-
Comportamientos/Conductas
-COMPETENCIAS-
(manera de actuar y/o reaccionar)
Desempeño exitoso
Concepto de Competencia
Definición
Combinación de Conocimientos, Habilidades y
Actitudes que, en diferentes dosis, se manifiestan
en conductas que llevan al éxito en el trabajo
Tipos
Genéricas: Relevantes para TODOS los profesionales de la organización.
Se determinan a partir de la Misión, Visión, Política de la empresa, valores corporativos,
cultura, …
Específicas: Necesarias para realizar las actividades propias de los puestos de trabajo.
Se determinan a partir del análisis de las actividades de los puestos que integran la
empresa y de la estrategia.
Planificación Evaluación
de la del
plantilla desempeño
Planes de Desarrollo de la
carrera
organización
Gestión de competencias
Desarrollo de las personas bajo el enfoque de
Gestión de competencias
Catálogo de Competencias
Competencias Competencias
requeridas existentes
Orientación al Cliente: Capacidad para definir y satisfacer las demandas del cliente (interno y
externo), anticipándose a sus necesidades
Nivel 1 Nivel 1
Actúa a partir de las peticiones de los clientes. Responde a las demandas, preguntas o sugerencias que el
Establece relaciones correctas con el cliente y cliente externo plantea. Le ofrece un trato correcto
ofrece respuestas estándar a sus demandas
Nivel 2 Nivel 2
Identifica necesidades del cliente. Ofrece Manifiesta una comunicación abierta y permanente con el
disponibilidad en la relación con el cliente, cumple cliente interno o externo. Satisface las demandas del
sus requerimientos y da respuesta a los problemas cliente y ofrece información complementaria que pueda
que le presenta ser de utilidad, con trato amable y cordial.
Nivel 3 Nivel 3
Se anticipa a las necesidades del cliente. Establece Se compromete personalmente en la satisfacción de los
un compromiso personal con el cliente y mejora el clientes y mantiene comunicación continua con los
servicio ofrecido, aportando de forma rentable, mismos. Asume responsabilidad personal en la prestación
soluciones a medida de servicios al cliente y soluciona posibles errores con
rapidez y eficacia.
Nivel 4 Nivel 4
Crea necesidades en el cliente. Crea vínculos de Tiene perspectiva a largo plazo. Investiga a fondo las
fidelización y capta clientes. Logra que el cliente necesidades potenciales de sus clientes, anticipándose y
reconozca y aprecie su valor añadido, y le comprometiéndose en la satisfacción de las mismas. Actúa
recomiende a otros como consejero de confianza, involucrándose con el cliente
en el proceso de toma de decisiones.
Gestión de competencias
Desarrollo de las personas bajo el enfoque de
Gestión de competencias
Catálogo de Competencias
Competencias Competencias
requeridas existentes
Satisfacer a
los clientes
Qué competencias
Favorecer el logro
de los objetivos
estratégicos
En qué grado
Diferenciarse en el
mercado
Competencias Requeridas
Perfiles de
Referencia para cada Niveles
Puesto:
1 2 3 4
Competencia A
Competencia B
Competencia C
Competencia N
Gestión de competencias
Desarrollo de las personas bajo el enfoque de
Gestión de competencias
Catálogo de Competencias
Competencias Competencias
requeridas existentes
Evaluación de competencias
Métodos y Herramientas
Cuestionarios
Entrevistas
Observación de los comportamientos y conductas
descritos en las competencias
Análisis en grupo
Evaluadores
Autoevaluación
Evaluación Cruzada
Responsable directo
Evaluador (RRHH)
Comités (Equipos de Trabajo)
GAP de Competencias
Competencias Competencias
de referencia Existentes
Gap de
Competencias
(por persona)
Referencia Actuales GAP
Niveles Niveles Niveles
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Competencia A
Competencia B
Competencia C
Competencia N
Gestión de competencias
Desarrollo de las personas bajo el enfoque de
Gestión de competencias
Catálogo de Competencias
Competencias Competencias
requeridas existentes
Catálogo
Mapa de Competencias Puestos de Trabajo
PERFIL REAL
PERFIL
PERFIL DESEABLE
DESEABLE
de los trabajadores
de los trabajadores
Desviación Capacidades
Capacidades
Competencias GAPS Competencias a
requeridas
Conocimientos Conocimientos
desarrollar
actuales
Actitudes Actitudes
Necesidades de formación
PLAN DE DESARROLLO
PLAN DE FORMACIÓN
¿Qué competencias ¿Cuál será el plazo
se gestionarán? de actuación?
El modelo GESTCOMP