Getting ready

Getting ready

Fundamentarea cunoştinţelor:
• Produs
• Companie
• Capacitatea de producţie
• Capacitatea de livrare
• Punctele tari
• Punctele slabe
• Ofertele concurenţilor
• Noile tendinţe
 Getting ready

Acumularea informaţiei despre potenţialul client

• Afacere
• Puterea de decizie
• Cerinţe actuale
• Sisteme si metode folosite
• Zonele de nemulţumire
• Planuri de viitor
 Etapele vanzarii

• Initierea vanzarii
• Evaluarea nevoilor
• Prezentarea produsului
• Tratarea obiectiilor
• Incheierea vanzarii
Iniţierea vînzării
Iniţierea vînzării

Setarea obiectivelor:

Obiectiv primar
Obiective secundare
 Iniţierea vînzării

Speech introductiv:
 Cine eşti
 De unde eşti
 Ce vrei
 Discuţi cu persoana potrivita?
 Discută natural
 Evită să citeşti speech-ul
 Atrage atenţia
 Iniţierea vînzării

Atenţie maximă la:

• Numele clientului
• Persoane terţe ce ar putea influenţa
decizia de cumpărare
• Caracteristici importante pentru client
• Hobby, preferinţe
 Iniţierea vînzării

Recomandări pentru memorarea numelui:

• Concentrează-te doar pe nume/prenume
• Dacă nu înţelegi numele, mai întreabă odată
• Asociază persoana respectivă cu
cineva din cunoscuţii tăi
• Repetă-i numele după ce s-a prezentat
• Foloseşte doar una din tehnici
 Iniţierea vînzării

Abordarea Gatekeeper-ului:
• Fii politicos
• Ţine-i minte numele
• Află momentul potrivit
cînd ai putea să revii
• Încearcă să eviţi lăsarea mesajelor
 Iniţierea vînzării

Reguli pentru clienţii deranjaţi:

• Cerem permisiunea de a continua discuţia
• Păstrează calmul
• Rămîi politicos
• (Cere scuze)
• Mulţumeşte pentru timpul acordat
 Iniţierea vînzării

Tratarea nereuşitei:
• Nu lua refuzul personal
• Recunoaşte-ţi frica şi las-o să treacă
• Vorbeşte cu un coleg
• Aminteşte-ţi un succes anterior
• Premiază-te pentru reuşite mai mici
 Iniţierea vînzării

Greşeli întîlnite la etapa de iniţiere:

 Abordarea clientului “de sus”
 Etichetarea clientului
 Lipsa de respect faţă de sine
 Capcana “Ia zi, că te ascult”
• Nu te entuziasma
• Stîrneşte-i interesul printr-o frază scurtă
• Adresează întrebară
• Dacă revii la fraza iniţială, alertă “Pierzi timpul”
Evaluarea nevoilor
 Evaluarea nevoilor

Tipuri de nevoi:
o Lucrurile merg binişor
o Am careva nemulţumiri Nevoi vagi
o Problema devine din ce în ce mai
supărătoare
o Vreau să rezolv asta imediat! Nevoi clare
 Evaluarea nevoilor

Obiectivele adresării întrebărilor:

 Determinarea balanţei calitate-preţ a clientului
 Determinarea punctelor de satisfacţie/insatisfacţie
 Crearea unei viziuni clare asupra aşteptărilor clientului
 Încurajarea clientului să-şi comunice nevoile
 Evaluarea nevoilor

Tipologia întrebărilor şi rolul lor

Deschise – investigare
Închise – confirmare
De reformulare – verificare
Alternative – concentrare
De clarificare - detaliere
 Evaluarea nevoilor

Necesar:
 Acordaţi atenţie maximă fiecărui client
 Nu vă lăsaţi sustraşi în timpul discuţiei
 Ajutaţi clientul să vă comunice nevoile
 Luaţi notiţe
 Adresaţi întrebări Back on track
 Ajutaţi clientul să ia o decizie
 Întrerupeţi politicos
 Oferiţi soluţii multiple
 Adresaţi întrebări ce derivă din afirmaţiile anterioare
Prezentarea
produsului
 Prezentarea produsului

Tehnica CAB

• Caracteristica – Descrie un aspect al produsului

• Avantaj – Ceea ce caracteristica respectiva îndeplineşte
• Beneficiu – Modul în care avantajul răspunde la o necesitate
specifică a clientului
 Prezentarea produsului

Avantaj + latura personala=

BENEFICIU

Un beneficiu poate fi stabilit doar

în cazul în care se cunosc
necesităţile clientului.
 Prezentarea produsului

Beneficii generice:
• Fiabilitate
• Calitate
• Flexibilitate
• Economie
• Uşurinţă în utilizare
• Productivitate
• Asistenţă
 Prezentarea produsului

Afirmaţia de valoare include:

• Experienţa anterioară a vînzătorului în domenii similare cu

situaţia clientului
• Folosirea verbelor de minimizare + substantivelor nedorite
• Folosirea verbelor de maximizare + substantive dorite
• Folosirea verbelor de acţiune pentru fixarea întîlnirii sau
demararea actului de achiziţie
 Prezentarea produsului
Verbe de minimizare Substantive nedorite
• Economisi • Costuri
• Minimiza • Efort
• Recupera • Obstacole
• Scădea • Restricţii
• Scăpa • Probleme
• Elimina • Cheltuieli
• Reduce • Griji
• Diminua • Dificultăţi
• Modifica • Timp
• Diviza • Pierderi
• Restrînge • Birocraţie
 Prezentarea produsului
Verbe de maximizare Substantive dorite
• Consolida • Profit
• Mări • Vînzări
• Crea • Prodicţie
• Adăuga • Venit
• Uşura • Încasări
• Construi • Atutudine
• Intensifica • Motivare
• Extinde • Bani
• Ajuta • Economii
• Creşte • Imagine
• Întări • Piaţă
 Prezentarea produsului

Verbe de acţiune
• Discuta
• Parcurge
• Analiza
• Revedea
• Decide
• Adresa (întrebări)
 Prezentarea produsului

Principiile persuasiunii:
Reciprocitate
Lipsă
Autoritate
Consecvenţă
Simpatie
Consens
 Prezentarea produsului

Reciprocitate – suntem
determinaţi genetic să răspundem
cu aceeaşi monedă

• Favorul – “sunt sigur că în asemenea situaţiei

şi tu ai fi făcut la fel pentru mine”
• Concesia – eu, apoi tu. Iarăşi eu, apoi tu.
 Prezentarea produsului

Deficitul - ne dorim mai tare ceea ce nu putem avea

• Spune-le ce pierd mai degrabă

decît ce cîştigă
• Exclusivitate (beneficii unice,
eveniment memorabil)
• Descoperă oportunităţi (promoţii)
 Prezentarea produsului

Autoritatea - de obicei cedăm în faţa autorităţii.

Autoritatea vine din vîrstă, experienţă, titlu, poziţie
ierarhică sau socială, etc.
• Afirmă-ţi experienţa (cunoştinţe, dovezi)
• Siguranţa de sine
• Credibilitate (arată mai întîi slăbiciunile)
Autoritate = experienţă + credibilitate
 Prezentarea produsului

Consecvenţa - presiune psihologică internă de a fi

consecvenţi cu deciziile luate
Obţinerea acordurilor la fiecare etapă:
• Explicite vs. Implicite
• Scrise vs. Verbale
• Publice vs. private
 Prezentarea produsului

Simpatie – acceptăm mai uşor lucruri de la persoane

care ne sunt pe plac.
Ne sunt simpatici:
• Cei care sunt ca noi (Empatia)
• Cei cărora le suntem simpatici şi ne laudă
(Complimentele)
• Cei care cooperează cu noi (Colaborarea)
 Prezentarea produsului

Consens – preferăm acţiuni care sunt adoptate şi de

alţii care fac parte sau apreciază grupul nostru.
• Apartenenţa la un grup social
• Identificarea cu alte
persoane din grup şi
preluarea unor obişnuinţe
Tratarea
obiecţiilor
 Tratarea obiecţiilor

Obiectii

False Reale

Dezavantaj real
Indiferenta Dubiu Neintelegere
(legate de pret)

Afirmatie de Lamurire
Dovada
valoare
 Tratarea obiecţiilor

Tratarea obiecţiilor false:

Tehnica “5 De ce?”
Determină dacă obiecţia respectivă este unica –
“Asta este singurul aspect ce nu vă place?”
Posibilitatea modificării elementului ce constituie esenţa
obiecţiei – “Dacă ar fi (altfel), aţi procura?”
 Tratarea obiecţiilor

Tehnici de argumentare a preţului:

1. Empatizarea –acordul cu obiecţia clientului (Da, aveţi
dreptate, dar…)
2. Tratarea diferenţei - determinaţi faţă de ce este mai scump
produsul Dvs. şi în continuare discutaţi doar folosind diferenţa
efectivă, nu vehiculaţi cu preţul integral al produsului
3. Minimizarea preţului – împărţirea pe unităţi mici.
(Automobilul vă costă doar 3 €/zi; Minutul vă costă doar 15
bani)
 Tratarea obiecţiilor

Tehnici de argumentare a preţului:

4. Folosirea preţului psihologic – mai des în cazul reducerilor şi
rabaturilor (Costul 99,99 lei; Reducere -50%)
5. Balanţa Δ preţ vs. avantaje - prezentarea tuturor beneficiilor ce
reies din diferenţa de preţ (Pentru (suma) lei în plus, primiţi
(totalitatea avantajelor ce fac diferenţa între oferte) ).
6. Concesia – Discount; Oferirea produsului generic +
produse/servicii gratuite; Modificarea radicală a ofertei.
 Tratarea obiecţiilor

Argumentarea preţului cînd suntem comparaţi cu

concurenţii “ Concurenţii voştri îmi oferă mai ieftin”:
1. Nu te repezi să acorzi şi tu acelaşi discount, mai ales dacă asta presupune
să lucrezi sub preţul de cost.
2. Nu te pierde cu firea şi asigura-te că cu adevărat clientul a găsit o ofertă
mai ieftina, dar la aceleaşi condiţii
3. Cere dovezi clientului (politicos) şi studiază oferta concurentă
4. Fii conştient că mereu vor fi concurenţi gata să lucreze sub preţul de
cost doar pentru a mai “cîştiga” un client
5. Oferă reduceri selectiv, bine motivate şi pe perioade determinate
6. Nu discuta foarte mult despre concurent
 Tratarea obiecţiilor

Reguli de aur în tratarea obiecţiilor:

• Nu întrerupe!
• Evită discuţiile în contradictoriu
• Cere scuze dacă clientul nu a înţeles explicaţia care ai oferit-o
• Nu lăsa să se înţeleagă că mai explici odată (nu “repet” ci
“reformulez”)
• Nu cădea pradă capcanelor “E prea scump” sau “Am oferte mai
bune”
• Nu fi disperat în a vinde, lasă loc pentru “retragere”
• Impune-ţi respectul în faţa clientului
Încheierea
vînzării
 Încheierea vînzării

 Recapitulează beneficiile agreate de client

 Cere o comandă printr-o cerere directă, indirectă sau
printr-o propunere
 Aşteaptă răspunsul
(Tăcerea e de aur!)
 Încheierea vînzării

Semnale de cumpărare:
 Clientul vorbeşte insistent despre problema sa
 Clientul îşi schimba tonul vocii, poziţia corpului, etc.
 Clientul îşi schimbă starea de spirit, arata semne de afecţiune
faţă de produsul tău
 Clientul zîmbeşte la auzul propunerii
 Clientul, care pînă atunci aducea obiecţii, începe să discute
natural şi îi sporeşte gradul de interes
 Clientul întreabă de preţ/ posibilităţi de achitare
 Clientul întreabă unde poate efectua cumpărătura
 Încheierea vînzării

Semnale de cumpărare:
 Clientul vorbeşte despre produsul propus ca şi cum ar fi deja în
posesia lui
 Clientul se interesează de un detaliu al ofertei/contractului
 Clientul cere să facă o probă
 Clientul te ascultă cu mare atenţie si “rezonează” cu tine
 Clientul încuviinţează repetat (5-6 ori)
 Clientul se încrede în sfatul tău (Ce credeţi ca ar fi mai bine
pentru mine?; Tu eşti specialistul, ajuta-mă să decid)
 După rezolvarea unei obiecţii
 Încheierea vînzării

Semnale de cumpărare:
 După ce ai făcut o favoare însemnată
 Cînd ţi se mulţumeşte pentru favoare sau sfatul acordat
 Cînd faci o vizită de urmărire a vînzării precedente, iar clientul
se declară mulţumit
 Cînd simţi că eşti simpatizat
 După ce ai demonstrat, în mod obiectiv, că ai dreptate într-o
problemă/litigiu (creşterea autorităţii)
 Cînd clientul propune o concesie avantajoasă şi
pentru tine
 Încheierea vînzării

Semnale de cumpărare:
 Simţi că ai dibuit “butonul roşu” al clientului
 Cînd ţi se aduce o obiecţie minoră
 În cazul în care faci oferta mai multor clienţi, unul din ei
întreabă pe celălalt “Ei, tu ce ai de spus?”
 Încheierea vînzării

Tehnici de încheiere:
• Directă - Cere-ţi comanda! (Trecem la semnarea contractului?; Din
cele expuse, să înţeleg că doriţi să semnăm contractul?)
• Alternativă - în loc de “Cumpărăm sau nu?” trecem la “Pe care
îl cumpăram?”(Livrarea o facem la sediul Dvs. sau la altă adresă?;
Încheiem contractul la sfîrşitul lunii curente sau la începutul următoarei
luni?)
• Presupusă – vorbiţi de lucruri ce vor avea loc după semnarea
contractului (Începem instalarea luni şi cel tîrziu pînă miercuri finisăm)
• Redusă – permiteţi să înceapă cu angajament mic
(Doriţi să comandaţi 50 buc sau din start doar 20?)
 Încheierea vînzării

Tehnici de încheiere:
• Sinceră - nu trebuie să fie o milogeală! (Ce credeţi că a mai rămas
de făcut ca să încheiem contractul? )
• Inversarea întrebării – întrebări adresate din curiozitate pot
direcţiona spre o vînzare reală (- Aveţi şi albe? – Doriţi să comandaţi
albe?)
• Eveniment special – promoţii, tîrguri, sărbători (Dacă semnăm
pînă în data de 10, beneficiaţi şi de…)
 Încheierea vînzării

Tehnici de încheiere:
• Concesie - deviere de la oferta de bază, dar nu pentru oricine
(Dacă semnaţi azi, voi obţine pentru Dvs. ….. Gratuit.)
• Soluţionarea obiecţiei – determinarea dacă obiecţia este cauza
tergiversării semnării contractului (Dacă vă garantez că problema x
este complet rezolvabilă, semnăm azi contractul?)
• Unghi ascuţit – încheierea neaşteptată (- Puteţi livra în 2 săptămîni?
– Dacă pot livra în 2 săptămîni, semnăm contractul acum?)
 Încheierea vînzării

Greşeli întîlnite la etapa de încheiere:

 Nu e atent la semnalele de cumpărare

 Îi e frică sa ceară o comandă
 Judecă clientul pe baza unor asemănări
cu situaţii similare din trecut
(etichetarea clientului)
 Vorbeşte prea mult
 Face încheierea, dar totuşi continuă să vorbească
 Încheierea vînzării

Greşeli întîlnite la etapa de încheiere:

 Intră în discuţii contradictorii cu clientul,

mai ales cînd vine vorba de obiecţii
 Vorbeşte de rău concurenţii
 Se implică în prezentare şi uită că
trebuie şi să mai vîndă
 Propun prea repede