Higiene personal

N.O.M 251
• Bañarse lo mas cercano al inicio de sus
actividades
• Las uñas Deben de estar cortas y limpias
• Aseo bucal
• El uniforme impecable
• Se incluye los zapatos.
• Lavado de manos
 UNIFORME
• El uniforme debe ser usado solo en el area de
trabajo
• Se debe de cambiar todos los días
• Debe de estar planchado, si usa corbata esta
deberá de estar bien colocado el nudo
• Si se usa mandil este debe estar limpio y
planchado.
 Responsabilidades
• Llegar 15 minutos antes de la hora de llegada
• Presentarse con su jefe superior inmediato
• Verificar las especialidades del día
• Checar los faltantes
• Surtir las requisiciones de la materia prima.
• Las requisiciones deben de estar firmadas por el
gerente en turno.
• Montaje de las mesas
• Preparan el mice place
• Mice place

• Estación de servicio con todo los implementos.

• Platos.
• Cristalería
• Cubiertos
• Servilletas
• Mantequilla.
• Limones
• Café
• Cremeras
• Tea
 Historia del Restaurante
• El término restaurante proviene del francés
«restaurant», palabra que se utilizó por primera
vez en el París de 1765, a pesar de que ya existían
anteriormente establecimientos de ese tipo.
• En castellano, «restaurant» significa
«restaurativo», refiriéndose a la comida que se
ofrecía en el siglo XVIII (un caldo de carne).
• Otra versión del origen de la palabra restaurante
para denominar las casas de comidas, la
encontramos también en Francia.
• Según esta segunda versión, un mesonero
llamado Boulanger, al inaugurar la que se
podría considerar la primera casa de comidas,
puso un eslogan en la entrada, que rezaba en
latín: «Venid a mí todos los de estómago
cansado y yo os lo restauraré».
• De esa última palabra del eslogan derivaría el
término restaurante
Tipos de establecimientos
• Restaurante buffet.

• Es posible escoger uno mismo una gran variedad

de platos cocinados y dispuestos para el
autoservicio.
• A veces se paga una cantidad fija y otras veces
por cantidad consumida (peso o tipos de platos).
• Surgido en los años 70's, es una forma rápida y
sencilla de servir a grandes grupos de persona.
• Restaurante de comida rápida (fast food).

• Restaurantes informales donde se consume

alimentos simples y de rápida preparación
como hamburguesas, papas fritas, pizzas,
pollo, entre otros.
• Restaurantes de alta cocina (gourmet).
• Los alimentos son de gran calidad y servidos a la
mesa.
• El pedido es "a la carta" o escogido de un
"menú", por lo que los alimentos son cocinados
al momento.
• El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de
los platos que consume.
• Existen meseros, dirigidos por un Maitre.
• El servicio, la decoración, la ambientación,
comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.
• Restaurantes temáticos.
• Son clasificados por el tipo de comida
ofrecida.
• Los más comunes son según origen de la
cocina, siendo los más populares en todo el
mundo:
• La cocina italiana, China, cocina Mexicana,
Japonesa, Española, Francesa, Peruana,
Colombiana, Tailandesa asi como Restaurantes
espectáculo, entre otros.
• Comida para llevar.
• Son establecimientos que ofertan una variedad
de platos, así como una variedad de entremés,
que se exponen en vitrinas frías o calientes,
según su condición.
• El cliente elige la oferta y se confecciona un menú
a su gusto, ya que la oferta se realiza por raciones
individuales o como grupos de menús.
• Dentro del servicio para llevar, podemos
encontrar establecimientos especializados en un
determinado tipo de producto o en una cocina
étnica determinada.
• Al igual que los fast food.
• la vajilla y el cubiertos que se usa son
desechables.
• Servicio francés:

• Se asocia generalmente a la gastronomía

Francesa, restaurantes clásicos de alto nivel.
• La principal característica de este servicio es
que todo su menú es elaborado en el
restaurante en presencia del cliente.
• Los ingredientes se traen de la cocina y se les
muestran al cliente para su inspección.
• Posteriormente, son devueltos a la cocina,
donde se preparan de una pieza, en el caso
del chato Brian
• Una vez cocinados, el maître los presenta a los
comensales, que eligen de entre lo presentado
la cantidad que desean comer, de manera que
el maître corta la porción, sirve la guarnición y
el adorno, con el cuchareo en el plato se sirve
siempre por lado izquierda del comensal.
• Este tipo de servicio precisa gran habilidad del
personal para ser eficaz, y aun así requiere
gran cantidad de personal:
• los meseros deben estar familiarizados con
los ingredientes del menú y los métodos de
preparación.
• El servicio francés es muy caro y sólo se
emplea en los restaurantes de más alto nivel.
• Servicio a la rusa:
• pese a su nombre, se originó en Francia a
principios del siglo XIX, probablemente como
servicio de mesa del embajador ruso Alexander
Kurakin.
• Al sentarse a la mesa, los comensales encuentran
con un plato vacío –el plato de servicio– sobre el
que se coloca una servilleta, así como toda la
cubertería necesaria, a excepción de cubiertos de
postre y, en algunas ocasiones, cubiertos
específicos como lo son los cuchillos de carne o
pescado.
• Se espera que el comensal coloque la servilleta
sobre su regazo para iniciar con el servicio.
• Tras elegir aquello que se va a comer, se retira
el plato de servicio y se van trayendo los
platos encargados siguiendo un orden
específico, usualmente entremeses, sopas,
ensaladas, platos fuertes y postres.
• Los platos son servidos totalmente preparados
en cocina, sin requerir ninguna acción por
parte del servicio.
• Usualmente, según se vaya acabando de
comer un plato, este es retirado y sustituido
por el siguiente sin esperar al resto de
comensales, aunque esto se vea afectado por
los tiempos del comedor y cocina;
• tradicionalmente se hace esperar para los
entremeses y el plato principal.
El maître actúa aquí de jefe de sala, pero no
toma parte activa en servir platos, dado que
estos vienen ya preparados y presentados.
• Los meseros sólo tienen que servir un plato ya
preparado, por lo que se requiere de todo el
personal una menor formación.

• El chef y el personal de cocina se encargan del

emplatado y la presentación.

• Por ello, este servicio, mucho más dinámico,

es el más empleado hoy en día.
• Servicio a la inglesa:

• En este servicio, el cliente encuentra una mesa con

un plato de servicio vacío y toda la cubertería
necesaria, pero a diferencia del servicio a la rusa en
este caso el mesero sirve los alimentos al cliente
desde una fuente o bandeja usando el cuchareo.
• Los alimentos se sirven por la izquierda.
• La presentación de plato se pierde, y como el
servicio es un tanto laborioso solo es empleado en
algunos banquetes.
• Servicio americano:

• así llamado al servicio sencillo asociado a los

restaurantes estadounidenses, una
simplificación del servicio a la rusa.
• La característica que distingue este servicio
americano es su rapidez, la comida se
prepara en la cocina y un mesero la lleva a la
mesa de los comensales.
• Los entremeses se reducen al máximo y las
reglas del servicio son muy sencillas.
• Servir los alimentos por la derecha, se retiran
por la izquierda las bebidas se sirven y se
retiran por la derecha.
• No se requiere de mucho personal porque el
servicio no es complicado y lo encontramos en
la mayoría los restaurantes
• Un mesero
• es la persona que tiene como oficio atender a
los clientes de un establecimiento de
hostelería, proporcionándoles alimentos,
bebidas, y asistencia durante la estancia.
• Un mesero, suele controlar un rango de varias
mesas en establecimientos grandes o todas las
mesas si es un lugar pequeño.
MONTAJES
DE MESAS
• Desayuno:

• Cubiertos: Tenedor de mesa, cuchillo de mesa, cuchara cafetera

Vajilla: Dos platos para pan y plato para fruta, taza con plato
Cristalería: Copa para agua, vaso para jugo
• Almuerzo/ Comida :

• Cubiertos: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa,

cuchillo de mesa o para postre, cuchara cafetera
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para
almuerzo
Cristalería: Copa para agua, copa para vino
• Cena:

• Cubiertos: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchillo

de mesa, cuchara cafetera, cuchillo para mantequilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para ensalada,
plato extendido
Cristalería: copa para agua, copa para vino
• Montaje para Evento:
• Cubiertos: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchara
ovalada para sopa/postre o cuchara de mesa, cuchara
cafetera , cuchillo para mantequilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, dos platos de ensalada,
plato de servicio, taza con plato
Cristalería: Copa para agua, copa de champaña, copa para
vino
• Montaje para Cena Formal
• Cubiertos: 2 Tenedores, ensalada y de servicio cuchillo de
mesa, cuchillo para pescado o para carne , cuchara ovalada
para sopa, postre, cuchara cafetera, cuchillo para
mantequilla, cuchillo para pescado, tenedor para pescado
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para presentación
y/o plato de servicio
Cristalería: Copa para agua, copa para champaña, copas para
vino blanco y vino tinto
 CUBERTERIA
• Cualquier cubertería,
independientemente de su diseño,
debería constar de cucharas, tenedores, y
cuchillos, así como algún utensilio para
servir los alimentos.
•
Además, existen diferentes tipos de
cubiertos en función de su uso: cubiertos
de pescado, cuchara de postre y de café,
etc.
• Los cubiertos se ponen a 3 ó 4 centímetros de
distancia en cada esquina del plato.
• El cuchillo se pone a la derecha del plato, con el
corte hacia dentro.
• La cuchara se pone a la derecha del cuchillo con
la concavidad hacia arriba.
• Y el tenedor se pone a la izquierda del plato,
con las puntas hacia arriba.
• Su uso es muy sencillo, se empiezan a utilizar los
cubiertos más alejados del plato (de fuera hacia
dentro).
• Los cubiertos de postre
• se ponen en la parte superior del plato y,
en algunas ocasiones, se ponen en el
momento de servir los postres.
• Procura no utilizar los mismos cubiertos
durante toda la comida, cambiarlos para
cada plato, siempre que sea posible
LENGUAJE DE
LOS
CUBIERTOS
• Según cómo dejes los cubiertos, se pueden
expresar diferentes sensaciones y emociones.
• Imagina que el plato es un reloj y las agujas del
reloj son el tenedor y el cuchillo:
• El tenedor a las 12 con la punta hacia las 9 y el
cuchillo a las 12 con la punta hacia las 3, quiere
decir que estás haciendo una pausa.
• El tenedor y el cuchillo a las 3 con la punta a
las 9, expresa que el plato es excelente.
• El tenedor y el cuchillo a las 12 con la punta a
las 6, quiere decir que has acabado.

• El tenedor y el cuchillo haciendo una cruz

dice que no te ha gustado el plato.
• El Comandero, en Restaurant, es la libreta
donde el mesero anota las comandas.
• normalmente un bloc de hojas tamaño un
cuarto de hoja, donde se escribe las ordenes
de los clientes siguiendo un orden:
• Entremés, sopa, ensalada, plato fuerte, la
comanda del postre se elaborar al final.
• Hojas de comandas
• La hoja original es la que se presenta a la caja, la
cual es sellada, otra es enviada por el camarero a
cocina o bar según sea el pedido, para su
elaboración y la última, se guarda para efectos de
control del servicio.
• Las hojas suelen estar foliadas y suelen llevar el
logo impreso de la empresa.
• Tiene espacios para anotar ciertos detalles como
el número de mesa, numero del mesero, de
modo que las convierte en libretas específicas
ampliamente usadas en restaurantes y hoteles.
• Comandero electrónico
• El Comandero electrónico consiste en un terminal TPV
que funciona de forma inalámbrica, los meseros toman
la comanda introduciendo códigos ( tarjeta de
identificación) y envía la señal a los receptores que a su
vez, envían la información a un computador central y a
las distintas impresoras en caso de ser bebida o
comida.
• El rendimiento de un negocio Restaurant que funciona
con una correcta implementación de este sistema es
muy superior a la clásica comanda de papel, pero
susceptible al caos en caso de fallos técnicos o
eléctricos. En el 2008 éstas terminales han sido
reemplazadas por las más modernas PDA. (agenda
Electrónica de bolsillo)
 Conocer al cliente
• El conocimiento de la demanda es actualmente
esencial al éxito del negocio.
• Quien sabe lo que las personas esperan encontrar en
un establecimiento gastronómico y responde a sus
inquietudes tendrá más posibilidades de aventajar a
su competencia y convertirse en centro de las
preferencias de sus clientes.
• Una breve descripción de las necesidades diferentes
que cada segmento presenta, puede permitir un
enfoque más real de sus exigencias y por tanto
brindar la oportunidad de sorprenderlos como
expertos servidores.
• Se recomienda a continuación, algunos aspectos
a tener en cuenta:
• Segmento parejas:
• -Ubicación discreta de las mesas
• -Detalles de intimidad en el ambiente
• - Tacto en el trato
• -Amenidades en la mesa
• -Detalles de preferencia con la mujer
• -Evitar ruidos exteriores
• Segmento familia:
• -Mesas amplias y cómodas
• -Espacio recreativo para niños
• -Equipamiento para menores
• -Cartas de menú diferenciados (adultos y
niños)
• -Servicio de sillas y cambiador de bebés
• Segmento hombres de negocios:
• -Áreas restringidas de comedores
• -Extrema discreción y amabilidad- Servicios para
negocios (fax – laptop – internet - diarios
especializados)
• -Sistemas de reservaciones garantizadas
• -Menús livianos combinados con el nivel de
cocina internacional
• -Posibilidad de acceder a cuentas corporativas
• -Espacio para apoyar material de trabajo
• Segmento empleados:
• -Servicio rápido y eficaz
• -Comidas livianas y nutritivas
• -Precios módicos
• -Servicio de información local
• -Promociones
• -Con clientes repetitivos, ofrecer la ubicación
que acostumbran
• Segmento grupos :
• -Estacionamiento amplio para ómnibus o combis
• -Menú turístico
• -Gastronomía típica de la zona
• -Manejar frases en otros idiomas
• -Menú en otros idiomas
• -Atención especial para el personal que conduce al
contingente
• -Servicio rápido
• -Sector espacioso reservado para el contingente
• - Tener prevista la forma de pago
• -Destacar productos típicos y/o artesanales de la zona
para su venta
• EL MESERO y LA CALIDAD
• Como concepto genérico de calidad, se la entiende como:
• “Objetivo estratégico que establece el modo de dirigir los
negocios por parte de empresas privadas y entes públicos,
cuyas prestaciones giran en torno a lograr la plena
satisfacción de la demanda en pos de su consecuencia
lógica que es la rentabilidad del emprendimiento”.

• Los márgenes de esta definición tienen que implementarse

al área gastronómica, afirmando pues:
• “La calidad en la gastronomía es una herramienta
estratégica que permite que el comensal quede satisfecho
por el servicio recibido y así lograr la fidelidad del mismo
hacia el establecimiento y su recomendación hacia otros
clientes potenciales”.
• Los aspectos que involucra esta especial herramienta del
marketing en un local gastronómico son:
• Calidad del ambiente
• Calidad del producto principal y su relación con el precio
• - Calidad de atención Como otra expresión de estos tres mismos
conceptos de calidad aplicada, se escucha comúnmente la
intención de aplicar las políticas de las Vocales de la Gastronomía
que consisten en:
• A - Acogida
• E -Entorno agradable
• I -Intención de prestar un servicio
• O -Oferta adecuada
• U -Unidad de equilibrio entre Precio y Calidad.
• Dada la amplitud del desarrollo de cada tema y de la
real temática que nos incumbe en este manual, solo
trataremos Calidad de atención, de total injerencia
para los servidores gastronómicos.
• Se debe tener en claro para proseguir en el tema, que
• “El mesero es el que representa la filosofía del negocio
y el único que la puede vender
• ” Por tanto su rol de vendedor de servicios hace
indispensable para todos aquellos que se
desenvuelven en este sector, el adquirir conocimientos
y actitudes acordes a lo que la demanda exige
actualmente.
• Para ello se tendrá en cuenta:
• A- Revalorización de la profesión
• En varias ocasiones la labor de un mesero o mesera se
ha visto menospreciada.
• La forma de revertir estas situaciones puede
alcanzarse a través de la profesionalización de las
múltiples tareas que se llevan a cabo.
• Esa profesionalización implica que:
• Desde el mesero:
• El servidor gastronómico genera valor alrededor de su
persona y de su tarea
• El servidor gastronómico es reconocido por sus
superiores y clientes

• -El servidor gastronómico recibe gratificaciones

psicológicas (al sentirse satisfecho por su quehacer) y
muchas veces económicas.
• Desde el cliente y el negocio:
• -El cliente se siente satisfecho por el servicio recibido
• - El cliente muchas veces decide volver.
• -La repetición de clientes afecta positivamente la rentabilidad del
establecimiento
• -El negocio se encamina hacia la excelencia.
• Nadie puede negar que la posición del mesero en su relación
directa entre cliente – prestación es fundamental para el éxito del
emprendimiento.
• Se sugiere en este aspecto replantearse las siguientes premisas:
• - Valorar la actividad
• -Hacer del lugar de trabajo un ambiente agradable
• - Tener en claro la misión de sus tareas
• -Cooperar con los demás.
• Como se ha dicho, para la revalorización de la profesión, es
indispensable la propia revalorización en su función de servidor
gastronómico.
• Un buen vendedor no puede centrar la atención sólo
en el producto de venta, sino que ha de apelar a
modalidades comunicacionales que permitan facilitar
la comprensión de los mensajes a través de los
aspectos visuales, auditivos y corporales.
• Las expresiones que se transmiten son fundamentales
para una lectura satisfactoria del cliente, por lo que
requiere del mesero:
• Concentración, profesionalidad y responsabilidad.
• Se desea aclarar aquí que el mensaje que se quiere
transmitir a los clientes esto:
• “QUEREMOS SATISFACERLO:
• ESTAMOS A SU SERVICIO”.
 Frases Positivas como: “ Sí,
podemos solucionarla…déjeme
consultarlo”.
Tono y volumen normal: acentuar
el énfasis: “ con gusto le traigo el
pedido”.
Vocabulario correcto y sencillo: “¿Le
parece acompañar el plato con
un Cabernet Sauvignon: un tinto
especial para esta comida?”
Frases negativas como: “ No está en
nuestras posibilidades”.
El silencio o la duda.
La monotonía al hablar.
Utilización de sarcasmos o ironías,
como: me entiende?
Se sugiere: ¿Me expliqué?
Vocabulario técnico sin dar las
explicaciones correspondientes:
¿Desea que su plato se prepare
especial para esta comida?”
escalfado?
Utilizar modismos impropios para la
atención: ¿Te parece bien?”
Demostrar descontentos
personales con el establecimiento
 LA CALIDAD, TAREA INDISPENSABLE PARA EL SERVIDOR
GASTRONOMICO
• Cuando la intención de un negocio es iniciar una gestión de
calidad,
• el enfoque más apropiado para el logro de los resultados
esperados
• es el que se dirige según la visión del cliente.
• Esta visión se va construyendo a partir de lo que el cliente va
• percibiendo a través de diferentes experiencias durante el uso de
los servicios gastronómicos.
• Esos “momentos de la verdad” (momento exacto del encuentro
entre el cliente y el mesero) que se van construyendo son
especialmente conflictivos si no pueden resolverse.
• Se sugiere a continuación algunas condiciones a tener
• en cuenta en este camino del cliente al que debemos acompañar
satisfaciéndolo.
• Pasaremos a describir secuencialmente el
paso del cliente por el establecimiento y las
pautas a tener en cuenta en cada caso.
• a. Reservaciones
• b. Estacionamiento
• c. Bienvenida
• d. Tiempos de espera
• e. A la mesa
• f. Otros servicios
• g. Salida
a. Reservaciones
• -Checar detalladamente las reservaciones del día, antes de
la apertura del establecimiento y realizar los arreglos
pertinentes.
• -No dejar que el teléfono suene más de tres veces.
• -Cuando se recibe una reservación, se recomienda
sistematizarlas a través de formularios o por sistemas
informáticos para agilizar la tarea.
• - Es importante la forma de presentación a través de:
Vocalización y modulación de la voz – estilo pausado –
palabras concretas y corteses.
• -Es conveniente, mientras habla el cliente, checar si éste
es habitual, a través de una datos elaborado con
anterioridad que así lo acredite.
• Los datos que se tomen serán los más completos posible
para optimizar la prestación del servicio.
• - La información es fundamental.
• Tienen que manejarse correctamente datos como:
Ubicación del establecimiento
• (elementos distintivos que se encuentren cerca para
orientar al cliente) –
• Tipos de platos que se ofrecen (especialidades)
• promociones establecidas – Máxima capacidad que
permite el equipamiento – Atractivo del establecimiento
(vistas, ambiente, recreación, facilidades) – Horarios de
apertura y cierre de servicios
• Otros servicios ofrecidos.
• En caso de que el cliente que llamó decide no efectuar la
reservación, tomarle igualmente sus datos para crear una
base de datos
• clientes potenciales y enviar posteriormente información
sobre el establecimiento.
• -Cuando una reservación no se concreta, demostrar el
mismo interés que cuando comenzó la conversación.
• -En caso de que hubiese una discrepancia entre lo que el
cliente afirma (haber hecho en la reservación) y ésta no
está registrada por el establecimiento, se sugiere darle la
razón al cliente y buscar inmediatamente las comodidades
necesarias.
• Informar claramente el tiempo estipulado por el
establecimiento para dar de baja la reservación.
• Requerir un teléfono para reconfirmar la
reservaciones.
• -Es importante registrar el número de la mesa
asignada para ofrecer al cliente habitual la misma
en otra oportunidad, si es que fue de su
• agrado.
• -Informar claramente las formas de pago aceptadas.
• -Tener conocimiento si es política del
establecimiento permitir el ingreso de mascotas.
b. Estacionamiento
• Estar atentos a la llegada de los vehículos
• - Estar debidamente identificados como personal del
restaurante.
• A la identificación se recomienda añadirle el nombre
personal.
• -Se recomienda asistir a los clientes, ante cualquier
situación de necesidad que se presente.
• -Es conveniente ubicarse cerca del vehículo por si se
solicita ayuda para estacionar o descender del mismo.
• -Informar correctamente acerca de los horarios o
tarifas que pudiera aplicarse al servicio de
estacionamiento
• la señalización e iluminación estén en correctas condiciones
para el cómodo desenvolvimiento vehicular
• -Aclarar al cliente las pautas de seguridad con las que cuenta
el servicio
• -No tener actitud de espera de propina por el servicio
• -Se recomienda no contar la propina frente a los cliente, ni
hacer ningún comentario al respecto.
• -En caso de un estacionamiento sin techado, ofrecer para
días de sol alguna forma de cobertura para el vehículo.
• Y en caso de días de lluvia proveer un sistema de protección
al cliente.
• Tener presente teléfonos de asociaciones, servicios de grúas,
• mecánicos, que pudieran ofrecerse en casos de emergencias.
• -Informar inmediatamente si el auto de un cliente ha
sufrido alguna avería y la razón de la misma.
• -Tener la información necesaria acerca de estaciones
de servicio u otros servicios para automotor en la
localidad.
• -Si el estacionamiento también es utilizado para la
entrada de proveedores, que esto se realice en
horarios bien diferenciados de los del uso del cliente.
• -Las condiciones higiénicas y estéticas tendrán que ser
observadas minuciosamente antes de la apertura del
establecimiento
• - Si el establecimiento no tiene estacionamiento
propio, tener, convenir, o simplemente informar de
estacionamientos cercanos
c. Bienvenida
• Se sugiere respetar los horarios publicados de apertura
y cierre del establecimiento.
• -Se tendrá en cuenta la importancia de que siempre
esté presente un Hostes, gerente o mesero para dar la
bienvenida.
• -Se tendrá especial cuidado en no estar conversando
con otros meseros cuando hay clientes esperando.
• -Se recomienda mantener una actitud atenta y
relajada.
• No desinteresada.
• -Se podrán incorporar frases cordiales como:
“Bienvenidos, un gusto que esté con nosotros”, “Sean
bienvenidos a nuestro restaurante¨
• En caso de clientes habituales, se recomienda
que sean reconocidos inmediatamente, a través
de frases como: “Señor xxx, qué gusto volverle a
ver”
• -Es aconsejable saludar con preferencia a los que
son clientes habituales.
• -No excederse en la confianza con clientes
habituales
• -Preguntar al cliente si tiene reservación:
– En caso positivo: informarle el número de mesa
asignada.
– Confirmar el número de personas
• Acompañar a la mesa
• En caso negativo:
• Checar la cantidad y tipo de mesas sin reservas
• Preguntar número de personas
• Confirmar la disponibilidad Informar número de
mesa asignada
• Acompañar a la mesa
• En los casos que el cliente se encuentra en lista
de espera, respetar su orden en la lista
• En caso de que un cliente no tenga reserva ni
tampoco se
• encuentre en lista de espera, se respetará por
orden de llegada
• -Informar en la Bienvenida de algún servicio que
se preste durante la comida (espectáculos –
juegos – espacio recreativo para niños-otros)
• -En el caso de haber situaciones especiales
(presencia de bebés, niños, personas con
discapacidad) preguntar si requieren de algún
elemento facilitador para su estancia.
• -Se recomienda contar con un espacio para
guardarropa.
• -Junto con la bienvenida es aconsejable dar el
nombre de la persona que los recibe y acompaña.
• Está estandarizado que un cliente no puede
esperar de pie más de tres minutos.
• - Si no hubiese lugar en el salón comedor, se
recomienda ubicar a los comensales en un
lugar de espera y ofrecerles algo mientras se
desocupa y prepara una mesa.
• Ejemplos: una copa, degustar un producto de
la casa, otros.
d. Tiempos de espera
• Si el o los comensales deben esperar a que esté dispuesta
una mesa, se recomienda:
• Tener preparados botanas o bebidas para el cliente
• Propiciar un ambiente acogedor y relajado para evitar la
sensación de aburrimiento o cansancio por la espera.
• -Se sugiere no prometer tiempos que no puedan ser
cumplidos.
• Antes de acompañar a la mesa designada, checar
minuciosamente que las condiciones de la misma sean de
orden, limpieza y sin desperfectos.
• -En caso de que se efectúe algún pedido de aperitivos e
• ingredientes, checar previamente que corresponden a lo
• solicitado. ofrecer un lugar cómodo para la espera
e. A la mesa
• Se recomienda respetar los gustos de los clientes
en cuanto a la mesa seleccionada, en caso de
que no estuviera reservada por otra persona.
• -Cuidar que las sillas estén acomodadas cuando
los clientes entran al salón.
• -Se requiere de los ambientes que estén: bien
iluminados, sin excesos de ruidos, con
temperaturas moderadas, libres de insectos,
estética cuidada, pisos no resbaladizos, que no
se perciban olores provenientes de la cocina.
• Diferenciar a los clientes que son fumadores de
los que no lo son, para distribuirlos
correctamente en el salón comedor.
• -Saber identificar a los tipos de clientes que
buscan un lugar más íntimo dentro del salón y
saber acomodarlos a tal fin.
• -Señalar la ubicación de los servicios de
sanitarios.
• -Ofrecer inmediatamente el equipamiento
necesario para que los niños y los bebés se
puedan acomodar frente a la mesa.
• Indicar a los grupos familiares, donde se
encuentra el espacio recreativo para los niños u
ofrecer alguna otra opción de entretenimiento.
• -Actuar con propiedad al ayudar a sentarse a la
mesa a las clientas.
• -Identificarse con su nombre mientras los
clientes se sientan a la mesa. Se recomiendan
frases como: “Mi nombre es xxx y estoy a su
disposición para todo aquello que necesiten”
 PAUTAS TECNICAS DEL SERVICIO A LA MESA

• Se recomienda que no se encuentren a la vista del

cliente platos y vasos sucios amontonados.
• -Cuidar que los arreglos florales se mantengan
frescos, agradables pero no molestos
• -A cada cliente debe ofrecér una carta o menú, sin que
se la tome de otra mesa cercana.
• -El mesero cumple su función de venta al explicar la
carta.
• Por ello ha de destacar platos del día o
especialidades.
• -Tiene que conocerse el tipo de comidas que pueden
requerir ciertas dietas alimentarias.
• Desde que se ofrece la carta, el comensal no debe
esperar más de diez minutos para que se le tome el
pedido.
• -El mesero tiene que avisar a los comensales si es que
el plato del día se ha acabado antes de ordenar.
• -Cuidar que el número de servilletas esté acorde con
el número de comensales.
• Tener en cuenta que los vasos y platos no posean
rastros de suciedad, gotas de humedad y/o deterioro.
• -Los implementos como ser: azucareras, vinagreras,
aceiteras, saleros, pimenteros y otros, no deben
presentar manchas ni restos de usos anteriores.
• Constatar que los cubiertos se adecuan al
pedido de los comensales.
• -Tener presente que las bebidas tienen que ser
abiertas frente al cliente.
• En caso de bebidas gaseosas que provienen de
máquinas expendedoras se debe aclarar con
anterioridad.
• -Observar que las bebidas se encuentren a la
temperatura adecuada a sus características.
• -Atender que el vino en el momento de ser
servido no presente restos de corcho.
• Cuidar que las bebidas que se ofrecen a los
comensales estén libres de polvo o suciedad.
• -El agua servida, si no es de botella, que esté fresca
y bien presentada.
• - Sincronizar el servicio de entremes con el del plato
posterior.
• -Se recomienda estar atento a que no falte pan para
acompañar la comida.
• -Servir con amabilidad y prestancia los platos que
corresponden a cada comensal
• -Las ensaladas deben presentarse a temperatura
ambiente.
• Cuidar que las porciones a servir no sean
excesivamente grandes ni pequeñas.
• -Saber medir los tiempos de cambio de vajilla
entre una comida y otra.
• Observar la importancia de cambiarle al
comensal sus cubiertos cuando éstos caen al
suelo.
• -La charola tiene que estar constantemente en
condiciones de higiene y estéticas adecuadas.
• -Tener en cuenta la prudencia en el momento
de servir al cliente para evitar mancharlo.
• -Tratar de checar antes de llevar a la mesa, el
pedido efectuado con el preparado para
servir.
• -Checar asimismo, que el plato a servir esté
completo como fue solicitado.
• Los alimentos deben ser frescos y
presentados con esmero.
• -Se tiene que tener un conocimiento acabado
tanto de la carta como del plato específico a
servir.
• -Para cualquier tipo de problema, se tiene que
buscar inmediatamente una respuesta.
• -Debe evitarse el mirar indiscretamente a los
comensales.
• -La actitud de prisa en la atención denota apuro,
y el cliente lo percibe como señal para que se
vaya.
• -Presentar los postres en la temperatura
adecuada para su consumo.
SUPERVICION DEL SERVICIO

• El maitrë o gerente tiene que verificar con prudencia

el servicio a las mesas.
• -Se recomienda que siempre exista la presencia de un
responsable por cualquier solicitud del cliente.
• -La presencia del mesero es fundamental para la
imagen del establecimiento, se tendrá en cuenta:
uniforme con identificación, no excederse en el uso de
perfume (en lo posible evitarlo), calzado femenino de
taco bajo, poca cantidad de joyeria, esmerado aseo
personal en cabello y uñas.
• -Siempre debe tener disposicion para acudir al
llamado de un cliente aunque no sea de su sector.
• Se recomienda guardar compostura frente al cliente,
en caso de que este esté irritado por algún motivo.
• -Es aconsejable no hacerle notar al cliente que no
conoce de los aspectos de la gastronomía.
• -En el salón es necesario que se visualicen fácilmente
a los meseros para poder requerir de sus servicios.
• -La rotación de los meseros no es siempre un eficaz
sistema ya que los clientes suelen preferir tratar con
la misma persona, en caso de ser habituales.
• Es conveniente, respecto a la cuenta que se presenta
al comensal, cuidar detalles como: Material limpio,
de rápida lectura y bien elaborada.
• El comensal no debería esperar por su adición más de
3 minutos.
• -No es apropiado presentar la cuenta al comensal, sin
que éste la haya reclamado.
• -Es necesario que el mesero conozca la composición
de la cuenta ante cualquier duda o reclamo de los
comensales.
• -Tener en cuenta durante la elaboración de la cuenta,
los consumos en que pudo haber ordenado el
comensal en otros servicios y verificar si éstos han
sido ya pagados.
• -Es importante no hacer notar ningún interés por la
propina que pudieran o no otorgarle al mesero.
 Rotación de mesas
• ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LLEVAR UNA ADECUADA
ROTACIÓN DE MESAS?
La adecuada rotación de mesas tiene muchas buenas
razones por las cuales es necesaria en todo restaurante.
La primera desde el punto de vista de ingresos para el staff
de piso, una adecuada rotación les asegura las mismas
oportunidades de ingresos en propinas a cada compañero,
se hace un reparto equitativo de clientes, con la oportunidad
para todos los meseros de ganar propina de forma
equitativa, de acuerdo al servicio que se da.
Debemos de recordar que la propina es voluntaria!
• lo más importante para nosotros como anfitriones
es tomar en cuenta el número de mesas o
comensales al momento de hacer la rotación y la
frecuencia con la que les sentamos a los clientes,
• un sentado con pausas adecuadas y un reparto
equitativo del volumen de comensales entre todo el
staff del salón.
• Esto nos garantiza que cada uno de ellos estará en
plena facultad de ofrecer un servicio adecuado y de
calidad sin saturar el negocio o tener retrasos en el
al servir, logrando mejorar las ventas y la calidad del
servicio.
• COMO EFECTUAR UNA ADECUADA ROTACIÓN
DE MESAS:
No siempre es sencillo el llevar a cabo una adecuada
rotación de mesas y menos en este mercado, los
invitados están acostumbrados a sentarse y dirigirse a la
mesa que les plazca y sin importar si la mesa es para 2 o
15 personas, esto es muy perjudicial si solo se trata de 2
comensales.
debemos de utilizar algunas estrategias para evitar
contrarrestar estas situaciones sin necesidad de
incomodar a nuestros clientes.
 LOS 14 PASOS DE SENTADO A UN INVITADO:

• 1.- Determinar donde les gustaría sentarse a tus invitados,

de ahí también cuenta tu pericia para sentarlos.
• Usando palabras que les suenen agradables o favorables
podrás sentarlos como mejor te convenga en cuanto a tu
rotación.

• 2.- Recoger suficientes menús limpios para cada invitado.

• 3.- Pedir a los invitados que le sigan a su mesa,

• nunca asumir que te seguirán si no les invitas.
• “Sr. Robles, su mesa esta lista. ¿Me acompaña por favor?
• 4.- Al acompañarles a su mesa, camina a su ritmo y sin
perder el contacto visual por mucho tiempo, para que no
los pierdas.

• 5.- Señalar con sutileza y elegancia la ubicación de su

mesa, no disculparse por la ubicación de su mesa. Si el
invitado solicita un cambio de mesa, acomódalo
rápidamente.

• 6.- Ayuda a sentarse a tus invitados jalando las sillas

empezando por damas y adultos mayores, ayudándoles
con los bolsos poniéndolos en el garfio para bolsos.
 7.- Si hay niños en el grupo acomodar a los adultos
primero y luego regresar con sillas altas para niños o
asientos realzados y globos.
Siempre avisa de que vas a traer dichas sillas antes de
alejarte de mesa.
No pongas las sillas altas en los pasillos pues un mesero
o comensal puede chocar con el niño o la silla.
• 8.- Al dar el menú ábrelo en la página de entremeses y
entregarlo a los invitados.
• 9.- Remover los cubiertos y servilletas sobrantes en la
mesa, para llevarlos a la estación de servicio.
• 10.- Mover los condimentos o roll menús a una parte
despejada de la mesa para dejar mayor espacio al
centro
• 11.- De tener tiempo ofrece los especiales del día en
bebidas.

• 12.- Presentar al mesero o informarles de su nombre.

• 13.- Desearles a los invitados una grata estadía.

• 14.- En caso de no estar el mesero cerca y tener tiempo

tomar la orden de bebidas o bien notificar al mesero o
capitán de que una mesa acaba de ser sentada para dar
prioridad a su orden.
• Para llevar gente a la zona más lejana del
restaurante sin que se sientan marginados:

• 1. ¡Les voy a asignar una mesa de este lado en

donde hay menos bullicio y podrán platicar con
mayor tranquilidad!

• 2. ¡Tengo una mesa con una ubicación más

privada para Uds.!

• 3. ¡le voy a asignar a uno de nuestros meseros

más atentos!
• Para poner gente en la barra o donde hay bullicio:

• 1. Les voy a sentar en la barra, nuestro bartender es

todo un experto en bebidas y es muy agradable además
sus bebidas le llegarán con una mejor rapidez y el
servicio es muy oportuno.

• 2. En el bar contamos con las pantallas y podemos

ponerle un canal que mas le agrade.

• 3. ¡De este lado tenemos la parte con mejor

ambiente, a nuestros clientes les encanta!
• Para poner a una persona mayor o un discapacitado:

• 1. Ubicar su mesa cerca del área de baños, con un pasillo

amplio de preferencia y sin ser periqueras o booth´s.

• Si son las mesas con demanda y no nos conviene

darlas en primera instancia por la rotación o el flujo:

• 1. Podemos poner trípticos de reservado en dos de ellas

para poder esperar a su asignación en el momento adecuado y
sin molestar a los comensales.
• 2. Poner un servicio fantasma de dos bebidas para simular
estar ocupada.
La adecuada despedida a un invitado
Tan importante es la bienvenida como la despedida, es
por así llamarle la última prueba de calidad en el
servicio de nuestro negocio,
una recepcionista que no te despide o bien si lo hace se
muestra fatigada, apática o ya sin el más mínimo interés
por el invitado, denota un negocio hipócrita en el
servicio, esto se refiere tanto en salón como en
recepción a un lugar que solo se desvive por el invitado
hasta haber obtenido su único valor real para el
negocio: ¡su dinero!
Para poder evitar el dar esta apariencia debemos de ser tan
asertivos tanto al inicio como al final de nuestro servicio.

Una grata despedida sigue manteniendo al invitado contento

por todo lo creado alrededor de nuestro servicio.

Recordemos que el servicio es intangible.

• Esperamos que el servicio haya sido de su agrado lo

esperamos pronto, estamos a sus ordenes que descansen,
• que tenga un excelente día!
 Las diferentes medidas: De mesas para restaurante

2 personas de .62 x .80

4 personas: .85 x .85 ; o ; 1.25 x .80

6 personas: 1.75 x .80

8 personas: 2.50 x .80

12 personas: 3.75 x .80

• Redondas

• D= .60 2 pers.

• D= . 80 3 pers.

• D= .90 4 pers.

• D= 1.10 5 pers.

• D= 1.25 6 pers.

• D= 1.40 8 pers.