TRATAREA reclamatiilor

clientilor !!
COMAN LAURENTIU
&
CHIROSCA SORINA
 De ce fac reclamatii clientii ?
Reclamatiile clientilor:

O binecuvantare deghizata in
nenorocire !
Reclamatiile clientilor reprezinta un subiect delicat pentru
unele companii, mai ales pentru cele care nu le fac fata cu
succes. Ce nu realizeaza aceste companii este faptul ca pentru
fiecare problema reclamata pot exista sute de clienti care au
aceeasi nemultumire dar care nu o reclama. Ce fac nemultumitii
anonimi? Raspandesc informatii negative despre produsele sau
serviciile companiei. Reclamatia unui client nu dezvaluie, de
cele mai multe ori, o problema singulara asa ca rezolvarea ei
poate avea impact multiplu – pentru mai multi clienti.
 Cum se nasc reclamatiile clientilor?

Atunci cand un client cumpara produsele sau serviciile unei

companii se asteapta ca promisiunea care l-a convins sa faca
achizitia sa se indeplineasca in totalitate. Orice neconcordanta intre
promisiune si realitate ar trebui sa se concretizeze intr-o reclamatie.

Beneficiile semnalarii si rezolvarii problemelor sunt evidente:

clientii vor fi din nou multumiti de produse/servicii, iar compania va
rezolva o problema a produselor/serviciilor oferite si isi va reabilita
imaginea. Reclamatiile clientilor au deci si multe parti pozitive.
Si totusi , de ce fac reclamatii clientii ?
Placerea de a fi dificil .
Anumiti clienti sunt reclamanti innascuti. Le place sa-
si complice viata cat de mult posibil nu numai pe a lor
dar si pe ALTORA !!

Reclamatia – o activatate in sine.

Studiile arata ca aproximativ 2 % din populatie este
formata din persoane care reprezinta reclamanti
profesionisti . Sunt persoane foarte bine informate din
media , isi cunosc drepturile si au abilitati de
comunicare ale unui bun avocat. Pentru astfel de
clienti manipulatori , cel mai potrivit este sa fie tratati
de personalul experimentat , deoarece chiar un
cuvant gresit poate provoca o actiune in judecata,
 DORINTA DE A FI DE FOLOS SAU DE
FACE UN SERVICIU

Reclamatia din plictiseala.

Persoanele care au o viata monotona sau
care comunica dificil cu alte persoane, sunt
adesea plictisiti si mohorati , cautand diverse
modalitati de a iesi in evidenta. In loc sa-si
consume energia printtr-un sport sau hobby ,
prefera sa enerveze alte persoane. Alte
persoane fac reclamatie doar pentru a li se
acorda atentia dorita :

Unii clienti considera ca iti fac

un serviciu daca fac reclamatie ( si
cu siguranta au dreptate) . Acestia
au idei marete despre cums sa-ti
imbunatatesti activitatea ,
produsele sau serviciile . Acest tip
de clienti sunt reclamantii
constructivi.
7
 “Mi s-a promis ce este mai bun si voi face
tot posibilul sa-mi oferiti ce este mai bun ,
chiar daca nu sunt pregatit sa-l platesc ,
pentru ca dintotdeauna am avut ce este
mai bun “
Ce este de
facut ?
O solutie in 6 pasi pentru a rezolva reclamatiile clientilor
10
Desi in majoritatea companiilor exista un departament specializat
pe tratarea problemelor clientilor si oferirea de solutii, este necesar
ca orice angajat al unei companii sa cunoasca cativa pasi utili in
cazul in care da de un client nemultumit. Daca in cadrul companiei
nu exista un departament de Customer Service, cunoasterea
acestor pasi devine imperativa. Iata deci cum trebuie “tratate”
reclamatiile clientilor:

1. Asculta cu atentie nemultumirea clientului si NU-l

intrerupe! Fa asta pentru a nu aparea confuzii in ceea
ce priveste problema semnalata si pentru a oferi cea
mai buna solutie. Orice client nemultumit are o
poveste pe care e indicat sa o asculti pana la capat…
Ascultarea e primul pas spre rezolvare.
2. Multumeste-i clientului pentru faptul ca te-a
informat asupra problemei. Dupa cum spuneam, nu
poti rezolva o problema existenta fara ca aceasta sa iti
fie adusa la cunostinta.
 11mai
3. Cere-ti scuze! In cazul in care nu ai o justificare pertinenta, cel
bine ar fi sa te limitezi doar la scuzele pe care clientul le asteapta din
partea ta.
4. Cauta cea mai buna solutie pentru problema semnalata. Pentru orice
problema exista de obicei mai multe rezolvari. Gaseste-o pe cea mai
eficienta, normal, in colaborarea cu reclamantul.
5. Actioneaza rapid! In cazul in care ai gasit solutia perfecta pentru
reclamatia unui client, ai grija ca aceasta sa fie pusa in practica rapid. In
caz contrar, nemultumirea clientului va lua amploare.
6. Urmareste rezultatele solutiei gasite! E foarte important sa te asiguri ca
nemultumirea clientului a disparut si sa primesti feedback pozitiv din
partea acestuia.
Probleme apar in orice relatie. Felul in care reusesti sa rezolvi reclamatiile
clientilor cantareste cel mai mult in mintea celor nemultumiti. Nu-ti astupa
urechile cand vine vorba de reclamatiile clientilor tai si cu siguranta vei
avea numai de castigat!
O alta solutie la problemele
noastre este …
CAIETUL DE RECLAMATII
 De ce este necesar
“CAIETUL DE RECLAMATII”
- autoritati-
CAIETUL DE RECLAMATII constituie un mod
rapid si eficient pentru colectarea reclamatiilor si
sesizarilor consumatorilor;

Reprezinta o maniera unitara la nivel national si

standardizata, in vederea rezolvarii cu celeritate a
nemultumirilor consumatorilor in legatura cu agentii
economici ce le-au incalcat drepturile;

Acest instrument permite autoritatilor sa fie mai

aproape de cetateni, care pot avea un rol activ, desi
indirect, in regularizarea pietei si pot comunica mult
mai facil cu institutiile statului;
 De ce este necesar
“CAIETUL DE RECLAMATII”
- consumatori-
CAIETUL DE RECLAMATII constituie un mod rapid si eficient pentru
colectarea reclamatiilor si sesizarilor consumatorilor;

Documentul tipizat va contribui la cresterea gradului de incredere al

consumatorilor in autoritati si in demersul acestora de a le rezolva
sesizarile;

Accesul la un astfel de document ofera consumatorilor oportunitatea de

a reactiona in timp real in momentul in care drepturile sale nu sunt
respectate sau asteptarile legitime nu sunt indeplinite;

Completarea unei reclamatii in CAIETUL DE RECLAMATII

constituie o exercitare a drepturilor cetatenesti si permite consumatorilor
sa participe in mod direct la procesul de aparare a propriilor drepturi