ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12

EVIDENCIA 5: PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA (ETICA)

Presentado por: GIOVANNI ANDRES CELEMIN DIAZ

FICHA 1565240

TECNOLOGIA EN LOGISTICA VIRTUAL SENA

2019
 INTRODUCCIÓN

Al realizar esta importante actividad, el principal propósito es el de proporcionar un

plan de mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le
permitan a la empresa BIMBO, mejorar significativamente sus procesos y flujos de
comunicación al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas metodologías que
nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder
analizar que lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación, con un
contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la comunicación puede
causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de una compañía.

Se puede afirmar que la comunicación es el proceso de interacción más importante

del ser humano, en el desarrollo de esta actividad se intercambian ideas,
sentimientos, pensamientos, conocimiento, emociones, que permiten la evolución
constante de las personas, la sociedad y las organizaciones, por ello el identificar la
importancia de la comunicación asertiva, le permite a un administrador acercarse de
manera segura y efectiva a su capital humano, potencializar las fortalezas de cada
ser persona, empoderándolo de los procesos de la compañía y asegurando que la
identidad corporativa se enfoca hacia el logro de los objetivos y el éxito.
 Somos una empresa multinacional con sedes en Colombia comprometida en
ofrecer experiencias nutritivas y divertidas, siendo reconocidos por nuestra
calidad, innovación y sabor. Somos un equipo que trabaja con pasión, generando
prosperidad de manera sostenible a lo largo de toda nuestra cadena de valor.
Combinar el mejor talento con nuestra cultura BIMBO, le imprime a los
colaboradores liderazgo, compromiso, calidad y pasión en cada cosa que se
hace, es lo que nos ha permitido llegar a ser una de las empresas más queridas
por los colombianos, y un lugar para trabajar donde se disfruta el camino hacia la
OBJETIVOS meta.

 Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de metas grupales.
 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y aplicación de los
principios gerenciales.
 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en una empresa.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo efectivo en la
organización.
 Descubrir el papel y la importancia de la comunicación en todas las facetas del trabajo de un
mando.
 Identificar las barreras a una comunicación efectiva para minimizar su impacto.
 Conocer y entrenarse en las diferentes habilidades de comunicación
 Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento mutuo.
 Asumir el estilo de comunicación asertivo como eje fundamental de las relaciones interpersonales.
 Conocer y ejercitarse en la realización de presentaciones y exposiciones en público.
 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA
PRESENTACIÓN

Para BIMBO el objeto de estudio de la investigación es para todo el personal

activo en todas las dependencias. Como son el Representante legal, personal
de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores, Operadores),
donde el enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que
estos son los que presentan mayor problemas de comunicación.

SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL PROBLEMÁTICA

ADMINISTRATIV ÁREA
O PRODUCCIÓN
MUJERES Auxiliares, 16 38 Niveles de
recepcionista, estudios,
secretaria, universitarios,
parte básicos, madres
administrativa cabeza de familia
sin posibilidades
de estudio.
HOMBRES Conductores 26 109 Nivel de
y operadores educación medio.
TOTAL 42 147
 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
A UTILIZAR:
Los expositores escogidos por la compañía
BIMBO intentaran exponer al personal
sobre como llevar una
conversación madura y respetuosa,
utilizando algunas técnicas o trucos que
nos permitirán salir de algunas situaciones
donde mantener la calma puede ser
complicado.
Hay que evitar la pasividad y la
agresividad, al reconocer algunas de ellas
pues pueden surgir de manera espontánea
cuando intentamos defendernos
manteniendo la calma y el tipo.
Se realizará exposición de conceptos de
factores que intervienen en la
comunicación asertiva y efectiva.
Para estos daremos a conocer las
Claves para la Comunicación Exitosa:
Rendición simulada:
Consiste en mostrarnos de acuerdo
con los argumentos del interlocutor,
pero sin cambiar la postura. Puede
parecer que cedemos, pero solo
cogemos impulso. Es útil en
negociaciones de todo tipo.
Pregunta asertiva:
En ocasiones es necesario iniciar una
crítica para lograr la información que
queremos obtener para luego utilizar la
respuesta en nuestra argumentación.
Ironía asertiva:
Ante una crítica agresiva o fuera de Movimientos en la niebla
tono no debemos igualar el nuestro al : Tras escuchar los argumentos de la
del emisor. En su lugar podemos otra persona podemos buscar
buscar maneras de responder sin dejar la empatía aceptándolos, pero
nuestra postura calmada. Puede ser
una salida asertiva a un conflicto en el
agregando lo que defendemos. Es
parecido a la rendición simulada, pero
que simplemente no queremos vernos sin ceder terreno.
involucrados
Ignorar:
Acuerdo asertivo:
En ocasiones tenemos que admitir los
Al igual que la ironía asertiva, es una
herramienta a utilizar en caso de
errores pues hacer lo contrario solo interlocutores “violentos” o alterados.
empeoraría las cosas. En este caso se En este caso se procura retrasar la
puede procurar alejar ese error conversación para otro momento donde
de nuestra personalidad. ambos estén en buena predisposición
para el diálogo.
Manteniendo espacios:
Cuando uno da la mano no es raro que
te cojan el brazo. En estos casos hay
que delimitar muy claramente hasta
dónde llega un punto negociado.
 TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN

Se expondrán 3 temas en tres módulos paso a paso que consisten en :

MODULO 1 COMUNICACIÓN Y TECNICAS DE TRABAJO

Se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una información, pará que un proceso de
comunicación se lleve a cabo, es indispensable un emisor, un receptor, un contacto por medio de un canal de
comunicación, información o mensaje a transmitir que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude
mediante el código.

LA ORGANIZACIÓN EN UN SISTEMA:
1)A través de que nos comunicamos 2)Que entendemos por comunicación 3) Para que nos comunicamos.
4)Cuál es el valor real de la comunicación 5)Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
6)Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN:

 Saber hablar
 Saber escuchar
 RECONOCER EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL:

 COMUNICACIÓN DESCENDENTE: es la forma más frecuente de

la comunicación del trabajo, sé basa en las funciones instituidas de los
directivos en el cumplimiento de los objetivos de la organización.

 COMUNICACIÓN ASCENDENTE: se refiere a los mensajes que los

empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más
altos dentro de la organización.
Medios de la comunicación ascendente: El correo electrónico, Las redes
sociales, Buzón de sugerencias, Reuniones o juntas periódicas.

 COMUNICACION HORIZONTAL: es comunicación que fluye lateralmente

dentro de una organización, involucrando a personas que se encuentran en el
mismo nivel.

 COMUNICACION VERTICAL: es aquella en la que la información fluye entre

subordinados y sus superiores dentro de la organización.
MODULO 2: MODELOS COMUNICACIONALES

La ASERTIVIDAD es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en un término medio entre la pasividad
y la agresividad, a menudo es confundida erróneamente con esta última, puesto que la asertividad implica hacer
valer nuestra posición de manera firme y persistente, sin embargo ser asertivo significa mucho más que
manifestar nuestro punto de vista.

La CONDUCTA ASERTIVA es entendida como la capacidad de defender nuestros derechos respetando los ajenos,
puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y receptores y, así, realizaremos un eficiente
manejo de cada elemento del circuito comunicativo.

VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD

 La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e intereses. Si no está de acuerdo con algo o alguien lo
expresa abiertamente. Puede decir fácilmente no ante algo que no desea hacer o decir y de ser necesario pide aclaratorias.
Cuando recibe un cumplido, lo hace cómodamente.

 La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser conoce mejor nuestros pensamientos y sentimientos que
nosotros mismos. Por tanto, quién mejor que nosotros para expresarlo. Cuando actuamos de esta manera logramos ser tratados
con respeto, ser escuchados y tomados en cuenta. También podemos decir no sin que esto genere sentimientos de culpabilidad.

 Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer. Nos permite pedir lo que necesitamos o alguna
información. Podemos decir con firmeza y sin agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin sentirnos avergonzados por ello.
 MODULO 3: COMUNICACIÓN Y TOMA DE DESICIONES
COMPORTAMIENTO PASIVO
Actuar de manera condescendiente o pasiva
supone no expresar las propias necesidades,
los pensamientos y sentimientos, implica
ignorar los derechos propios para permitir que
los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo,
no permite expresarse con honradez, de
forma clara y directa, acaba por generar
agresividad contra sí mismo, porque no se
está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre
todo, porque se percibe falta de respeto, tanto
del otro como de uno mismo.
El comportamiento pasivo supone:
 Ceder ante las expectativas y los puntos
de vista de los demás, para evitar los
conflictos.
 Acabar siempre en una situación de
pérdida.
 No mostrar enfado abiertamente.
MODOS DE ACTUAR
COMPORTAMIENTO AGRESIVO
Si la persona expresa sus necesidades, sus
pensamientos y sus sentimientos de un modo
que humille o someta a los demás, o que ignore
los derechos de éstos, está actuando
agresivamente, sé están expresando los
sentimientos y deseos, pero de una manera
negativa u hostil. Su actitud supone:
Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la
postura que sostiene; “Tengo la razón".
No se plantea la visión del otro, querer ganar,
aunque sea a costa de la relación, cosa que no
le preocupa. Utilizar la misma agresividad para
controlar la situación, intentar manipular, si es
que no posee fuerza suficiente para dominar.
Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la
resistencia del otro.
COMPORTAMIENTO ASERTIVO
La persona asertiva expresa pensamientos,
sentimientos y necesidades, con sinceridad y
sin ambages, a la vez que respeta los
pensamientos, sentimientos y necesidades de
los demás.
Actuar con asertividad permite:
 Mejorar la autoestima.
 Actuar con confianza.
 Defender los derechos propios, cuando sea
preciso.
 Negociar para resolver problemas, en un
clima de respeto mutuo.
 Fomentar el crecimiento y la realización
personal.
 Relacionarse con los demás eficazmente y
sin conflictos.
 EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA
CAPACITACION NIVEL CULTURAL,SOCIAL,ECONOMICO Y
EDUACACIONAL DE LOS RECEPTORES DEL MENSAJE

Para BIMBO el personal de la empresa se distribuye

Formar parte de un sistema de buena comunicación efectivamente en las siguientes partes.
para así brindarle a la empresa el máximo
desarrollo profesional.  Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
Se espera que  Personal bachiller
Fortalecer todos los sea de gran
aspectos de nuestra ayuda para  Parte administrativa como lo es el
comunicación y así mejorar las GERENTE, SUB GERENTE, AREA FINANCIERA y demás son
incentivar a los demás a relaciones
tomar los cursos o clases interpersonales y personas ya profesionales y/o culminando sus estudios.
de capacitación. de áreas dentro
de la empresa.  Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico
 Conductores es el personal bachiller
Ayudará a fortalecer de
Ayudará a manera personal a Desarrollar
tener una cada uno de los relaciones de El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o
herramienta empleados para ser cooperación menos de estratos 02, 03 y 04.( siendo el estrato 02 los
de solución más capaces de con todo el conductores, personal de bodega, parte administrativa, estrato 03
de mejorar los niveles de personal del técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato 04 son los
conflictos. comunicación dentro de trabajo. gerentes algunas personas del área financiera.)
la empresa.
IDENTIFICACION DE LA CAPACITACION DE COMUNICACIÓN ACERTIVA
INFORMACION QUE SE
NOMBRE: _________________________________________________________________
DESEA ESCUCHAR DE LA EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _____________
Apreciados trabajadores de la empresa BIMBO este espacio fue idealizado para escucharlos y ayudarlos a mejorar las
POBLACION.OBJETIVO. fallas que se han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es por esto
que realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la capacitación sería un elemento suficiente para lograr una
comunicación excelente tanto administrativa como operativa.
Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así ayudarnos a realizar nuestro
proceso satisfactoriamente:
Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________

Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a) Área verde

b) Salón de eventos empresa

c) Auditorio

d) Cualquiera de las anteriores

Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a) Si

b) No

Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta capacitación:

a) El 100%

b) El 80%

c) El 50%

d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE PARA USTEDES COMO EMPRESA
 INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y metodología que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los
espectadores esperando captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de los temas tratados y aceptados por el auditorio.

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta, por favor deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que las haga él.

c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima
vez te costará menos, y aprenderás a ser responsable.
4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila, delante de ti, tú…

a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona y contesta, ¿tú qué haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.

b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que sea educado.

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

 PUNTAJE:
8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me agrada su 1. A=3, B=2 Y C=1
personalidad, ¿qué le dices? 2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
a) Me niego. 4. A=1, B=2 Y C=3
b) Acepto, aunque no quiera
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él. 7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú… 9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1
a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.
RESULTADOS:
b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)
De 10 a 16 puntos
c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles, porque Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas abiertamente, dejas
todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo." pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta de confianza e inseguridad.
Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes callado(a)!
10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está
copiando tus respuestas… ¿qué haces?
De 17 a 24 puntos
a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta. ¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,
sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado, pues
b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como persona.
tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea.
De 25 a 30 puntos
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de conflicto, das tu
punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser asertivo significa no siempre ser
dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues
ahora, ¡infórmate más en este blog para que conozcas qué características posee tu estilo para
poder cambiar o mejorar!
 CONCLUSIONES
 Podría afirmarse que la comunicación y la asertividad se encuentran íntimamente relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes, claras y congruentes,
pero sobre todo hacen que la comunicación sea abierta y honesta incorporando el respeto mutuo entre los participantes.

 Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer métodos de comunicación que permitan crear entre sus integrantes una cultura participativa
basada en comunicaciones claras, fieles y eficientes, es decir, que se tornen asertivas, precisas y concretas.

 Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas de comunicación que le permita a todos los empleados sin importar el cargo administrativo que
ostente, comprender la misión, la visión de la empresa en todas sus dimensiones; situación que le proporcionara a la empresa una simbiosis entre los objetivos, las
metas propuestas, el actuar y el direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.

 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse
con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora.

 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de demostrar sus
conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos personales.

 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más eficaz que
el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.