UNIDAD 3

Gestión de Inventarios y Niveles

de Servicio
 Temario
• Tema 1: Nivel de servicio
 #1

Nivel de Servicio
 Servicio de logística
Estrategia de inventario
 Planeación
 Decisiones sobre
inventario
 Decisiones sobre compra y
programación de
suministros
 Fundamentos de
almacenamiento
 Decisiones sobre
almacenamiento
Estrategia de transporte
 Fundamentos de
transporte
Objetivos  Decisiones sobre
transporte
De
Servicio a cliente
 El producto
ORGANIZACION
PLANEACION
 Servicio de logística
CONTROL
 Procesamiento de pedidos y
sistemas de información
Estrategia de localización
 Decisiones sobre localización
 Proceso de planeación de la red
4
 Introducción

• Los clientes perciben la oferta de

toda la compañía en términos de
precio, calidad y servicio, y
responden a ella de a acuerdo con
su preferencia o su falta de ella.
• El servicio al cliente es el
resultado final de todas las
actividades logísticas en la cadena
de suministros.

5
 Definición

• Recientemente, el servicio al cliente se ha denominado un proceso

de satisfacción total, el cual puede describirse como el proceso
integral de cumplir con el pedido de un cliente.

– Variable que impacta sobre la creación de la demanda y para

mantener la lealtad del cliente.
– Satisface las ventas, desde la toma de pedidos hasta la entrega a
los clientes continuando con el servicio postventa.
– La velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles
los artículos ordenados por clientes.

6
 Elementos del servicio al cliente

Elementos de Elementos de Elementos de

pretransacción transacción
Nivel de existencias
• Declaración escrita de Habilidad en manejar
la política pedidos atrasados
• Declaración en manos Elementos del ciclo de
del cliente pedido
Tiempo
• Estructura Trasbordo
organizacional Precisión del sistema
Conveniencias del pedido
• Flexibilidad del sistema
Sustitución del producto
• Servicios técnicos
postransacción
Instalación, garantía,
alteraciones,
reparaciones, partes
Rastreo del producto
Reclamos y quejas del
cliente
Empacado del producto
Reemplazo temporal del
producto durante
reparaciones

Entrega a tiempo, Rapidez de atención, Condición del producto, Documentación

7 precisa
Quejas comunes del servicio al cliente

Errores del
producto, Bienes
31% dañados,
12%
Artículos
seccionados,
Otros, 7%
6%

Entrega
retrasada,
44%
Fuente: Baritz/Zissman, Reserching Customer Service: The Right Way”
8
 Tiempo de ciclo del pedido
• Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un
pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y
el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

9
 Tiempo de ciclo del pedido

TIEMPO TOTAL DEL CICLO DE PEDIDO

Transmisión Procesamiento Tiempo de Tiempo de

del pedido y ensamblado adquisición de entrega
del pedido inventario adicional

Consolidación del Preparación del Si se agotó el inventario, Tiempo de entrega

pedido y conocimiento de el tiempo adicional desde el almacén;
Transmisión de los embarque; para adquirirlo de la Tiempo de envío desde
pedidos al almacén Autorización de crédito planta la planta y
y Procesamiento del
Ensamblado del pedido envío al cliente
en el almacén

10
Ajustes al tiempo de ciclo del pedido

• Prioridades del procesamiento de pedidos

– Puede ser necesario diferenciar un cliente con respecto de otro cuando
se presenta una situación de pedidos pendientes.

• Estándares de la condición del pedido

– Los estándares para el diseño del empaque, procedimientos para la
devolución y el reemplazo de bienes dañados o incorrectos, y los
estándares para vigilar la calidad del pedido establecerán cuánto tiempo
se incrementará el tiempo de ciclo del pedido por encima del promedio.

• Restricciones del pedido

– El responsable deseará un tamaño de pedido mínimo, para obtener
economías en la distribución del producto
11
Importancia del servicio al cliente en la logística y
en la cadena de suministros

• Los administradores logísticos pueden estar

dispuestos a relegar el servicio al cliente a
marketing o ventas.
• Sin embargo, los clientes reconocen como
importante el servicio al cliente en cuanto a
logística: lo clasifican por encima del precio del
producto, calidad y otros elementos.
• Se debe identificar si existe diferencia para la
empresa vendedora en alguna forma que pueda
afectar su rentabilidad.
12
Importancia del servicio al cliente en la logística y
en la cadena de suministros
• Efectos del servicio sobre las ventas
– El servicio al cliente (velocidad y confiabilidad) en
cuanto a logística representa un elemento dentro del
servicio total al cliente.
• Las ventas no pueden compararse en forma precisa contra los
niveles de servicio.

• Efectos sobre la preferencia del cliente

– Principio de lealtad de los compradores por aquellos
que brindan un buen servicio al cliente.
– El costo de desarrollar un nuevo proveedor es más caro
que mantener a uno actual.

13
 Definición de una relación Ventas-
Servicio
Rango de transición Rango de transición

Ventas Umbral Rendimientos decrecientes Declinación

Incremento del nivel de servicio logístico al cliente al mejorar por

encima del ofrecido por sus competidores 14
Ronald H. Ballou, “Business Logistics Management”
 Costo versus servicio

Ingreso
Maximización de
utilidades
Costo
Ventas

Costos logísticos

Servicio logístico al cliente mejorado

15
El servicio como una restricción
• El servicio al cliente se trata como una restricción
sobre el sistema logístico cuando no es posible
desarrollar una relación venta-servicio.
• En este caso, se puede seleccionar un nivel
predeterminado de servicio al cliente y se diseña
el sistema logístico para cumplir con este nivel a
un costo mínimo.
• El nivel de servicio con frecuencia se basa en
factores como los niveles de servicio establecidos
por la competencia, la opinión de los vendedores,
y por la tradición.

16
Medición del servicio
• Tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad.
• Ingreso del pedido
– Tiempo mínimo, máximo y promedio
– Porcentaje de pedidos manejados dentro de los
tiempos objetivo.
• Precisión de la documentación del pedido
– Porcentaje de documentos de pedido con errores.
• Transporte
– Porcentaje de entregas a tiempo
– Reclamos por pérdidas y daños como % del costo de
transporte

17
 Medición del servicio

• Disponibilidad de producto e inventario

– Porcentaje de falta de inventario
– Porcentaje de pedidos completados
– Tasa de cumplimiento de artículos
• Daño del producto
– Número o valor de las devoluciones.

Tener cuidado con aquellas variables que no son

controladas por la empresa (perspectiva de los
clientes)
18
Determinación de los Niveles Óptimos
de Servicio
Una vez que se conozca el ingreso y los costos logísticos para cada
nivel de servicio, entonces se podrá determinar el nivel de servicio
que maximizara la contribución de utilidad de la empresa. El punto
de utilidad óptimo se obtiene en forma matemática.

19
Determinación de los niveles óptimos
de
• BFservicio (ejemplo)
tiene un producto de jugo de limón en uno de sus
almacenes. La cía. mantiene tanto inventario de este
producto que no se agotaría en 4 años. El nivel de servicio
se estableció en exceso de 99% y la pregunta era si se
necesitaba establecerse el inventario tan alto.
– El sentir de la cía. era que ocurriría 0.1% de cambio en las ventas
para cada 1% de cambio en el nivel de servicio.
– El almacén abastece a las tiendas semanalmente.
– Margen de negociación o beneficio: $0.55 por caja
– Ventas anuales del almacén: 59,904 cajas.
– Costo estándar por caja es de $5.38 y el costo anual de manejo es
de 25%.
– El tiempo de espera de reabastecimiento es de una semana.
– Ventas promedio semanales 1,152 cajas y una desviación estándar
de 350 cajas.

20
Determinación de los niveles óptimos
de servicio
• Utilidad neta: punto donde se maximiza la utilidad
neta (NP = P – C)
– P : utilidad bruta
– C : costo de inventario de seguridad en el almacén
• El punto óptimo se presenta donde el cambio (δ)
en la utilidad bruta sea igual al cambio en los
costos del inventario de seguridad (δP = δC)
– δP = margen negocio x respuesta ventas x ventas anuales
– δC = costo manejo inv x costo std producto x desviación std de
demanda durante periodo de reabastec x δz

21
Determinación de los niveles óptimos
de servicio (ejemplo)
• Solución:
– δP = $0.55 x 0.001 x 59,904 = $32.95 por año por 1% de cambio
en el nivel de servicio.
– δC = 25% x $5.38 x 350 x δz = $470.75 x δz por año
– Igualando: δz = 0.0699
– Utilizando la tabla de valores z de la distribución normal:
Cambio en el nivel de Cambio en z (δz) Cambio en el costo
servicio del inv de seguridad
87-86 1.125 – 1.08 = 0.045 $21.18 / año

91-90 1.34 – 1.28 = 0.06 $28.25 / año

93-92 1.48 – 1.41 = 0.07 $32.95 / año

99-98 2.33 – 2.05 = 0.28 $131.81 / año

22
Ejemplo de determinación del nivel de
servicio en inventarios de producto
terminado

Tomado del libro de Ignacio Soret Los Santos, Logística y

Marketing para la Distribución Comercial

23
Datos de la Demanda de un producto terminado

Sem L M Mi J V
1 39 80 47 54 80
2 88 90 80 96 87
3 77 78 90 69 88
4 69 80 40 60 100
5 76 77 87 101 80
6 79 60 80 70 70
7 60 80 79 70 70
8 80 78 82 55 111
9 60 81 81 70 70
10 77 57 79 70 70

24
 Comportamiento de la demanda
120

100

80
Und

60

40

20

0 L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V

Días
25
Análisis de la Demanda (distribución de frecuencias)

D d f f(%) Fa(%)
36-45 40 2 4% 4%
46-55 50 3 6% 10%
56-65 60 5 10% 20%
66-75 70 10 20% 40%
76-85 80 20 40% 80%
86-95 90 6 12% 92%
96-105 100 3 6% 98%
106-115 110 1 2% 100%
50 1
26
 Distribución de la Demanda
f%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0% d
40 50 60 70 80 90 100 110
27
Demanda Acumulada y Nivel de Servicio
Fa%
120%
100%
100%
92% 98%
80% 80%

60%

40% 40%

20% 20%
10%
4%
0% d
40 50 60 70 80 90 100 110

28
Conclusiones
• Si siempre se mantienen 110 unidades en stock como
mínimo, por cada día, se garantiza un nivel de servicio de
casi 100%.
– Históricamente, en las 10 semanas analizadas sólo se atendió un
pedido de 111 unidades.
– Mantener inventario constantemente para atender cualquier
pedido (en este caso un solo pedido), significa inmovilizar capital
innecesariamente.
• ¿Cuál es el nivel de servicio que debe establecerse?
– Dependerá de la importancia del producto
– Dependerá del costo del producto
– Dependerá de la importancia del cliente

29
Conclusiones

 Impacto del nivel de servicio en el costo logístico

y en la competitividad de las organizaciones.
 El nivel de servicio en la cadena de suministro.
 Bibliografía

 Ballou, Ronald H. (2004) Logística: administración de la cadena de suministro. Naucalpan de

Juárez:¨Pearson Educación. Capítulos 3 y 4
(670.7 BALL)
Preguntas…
Si, luego del estudio de este
material, tienes dudas sobre
alguno de los temas, ingresa al
Aula Virtual y participa en el foro
de dudas académicas de la unidad.
 Continúa con las actividades
propuestas en la sesión.

Material producido para el curso Logística integrada

Autor: Ing. Oscar Raúl Díaz Ruiz
Diseño y producción: TICE

LOGíSTICA INTEGRADA - PREGRADO

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