¿QUÉ ES EL CONTROL TOTAL DE LA

CALIDAD?, AUTOR: KAORU ISHIKAWA.

EDITORIAL NORMA
0000001641 – Charlyn Tovar Henao
0000008335 – Jorge Arnedo
 Mi encuentro con el control de la calidad
Los pasos que seguí y las razones que me guiaron fueron las siguientes:

1. Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimentales

tienen que conocer los métodos estadísticos de memoria.

2. El Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe

importarlos, junto con los alimentos, del exterior. Por lo tanto, es
necesario ampliar las exportaciones.

3. Los ocho años que pasé en el mundo no académico, después de

graduarme, me enseñaron que la industria y la sociedad Japonesas se
comportaban de manera muy irracional.
 Características del control de la calidad
Japonés
El control de calidad moderno, o control de calidad estadístico (CCE) como lo
llamamos hoy, comenzó en los años 30 con la aplicación industrial del cuadro
de control ideado por el Dr. W. A. Shewhart.

Después de la guerra se introdujeron al Japón muchos métodos de control,

pero ninguno comparable con el control de calidad en cuanto a su capacidad
para arraigarse firmemente, para aplicarse en su totalidad.
 Características del control de la calidad
Japonés
:En diciembre de 1967 el séptimo Simposio sobre Control de Calidad determinó
que las seis características siguientes eran las que distinguían el control de
calidad japonés respecto del occidental:
1.Control de calidad en toda la empresa; participación de lodos los
miembros de la organización.
2.Educación y capacitación en control de calidad.
3.Actividades de círculos de CC.
4.Auditoria de CC (premio de Aplicación Deming y auditoria
presidencial).
5.Utilización de métodos estadísticos.
6.Actividades de promoción del control de calidad a escala nacional.

"El control de calidad empieza con educación y termina con

educación". Para promover el CC con participación de todos, hay
que dar educación en CC a todos los empleados desde el presídeme
hasta los obreros de línea.
 La esencia del control de la calidad
¿QUE ES EL CONTROL DE CALIDAD?

El control de calidad japonés es una revolución en el pensamiento de la

gerencia. Representa un nuevo concepto de la gerencia.

Las Normas Industriales Japonesas (NÚ) definen así el control de calidad:

"Un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o

servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El control
de calidad moderno utiliza métodos estadísticos y suele llamarse control de
calidad estadístico".
¿Cómo se expresa la calidad?

A continuación damos algunas ideas de cómo expresar la calidad.

1. Determinar la unidad de garantía.

2. Determinar el método de medición.

3. Determinar la importancia relativa de las características de calidad.

4. Llegar a un consenso sobre defectos y fallas.

5. Revelar los defectos latentes.

6. Observar la calidad estadísticamente.

7. “Calidad del diseño” y “calidad de aceptación”.

La garantía de la calidad
La garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto, de modo que el
cliente pueda comprarte con confianza y utilizarlo largo tiempo con
confianza y satisfacción.

PRINCIPIOS DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD.

La responsabilidad por la garantía de calidad incumbe al fabricante. Este

debe satisfacer a sus clientes con la calidad de los artículos que produce.

Dentro de una empresa, la responsabilidad por la garantía de calidad

corresponde a las divisiones de diseño y manufactura, y no a la de
inspección.
EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

El concepto de “control total de calidad” fue originado por el Dr.

Armand V. Feigenbaum.

Según Feigebaum el control total de calidad (CTC) puede definirse

como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de
calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de
modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más
económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los
clientes”.
 VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL DE LA
CALIDAD
• Para que nuestra compañía este a prueba de las recesiones, con
verdaderas capacidades tecnológicas y de ventas.

• Para asegurar utilidades destinadas al beneficio de nuestros emplearlos,

y para asegurar la calidad, cantidad y costo a fin de ganar la confianza de
nuestros clientes.

• Pata incorporar la calidad dentro de productos que satisfagan siempre a

nuestros clientes.
 VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL DE LA
CALIDAD
• Para establecer una empresa cuya salud y carácter corporativos permitan un
crecimiento sostenido, combinando las energías creativas de todos los
empleados, y con la meta de alcanzar la mejor calidad del mundo.

• Para crear un lugar de trabajo agradable y mostrar respeto por la humanidad

mediante los círculos de CC con participación de todos los miembros.

• Para mejorar la salud y el carácter corporativos de nuestra empresa, para

mejorar la calidad de nuestros productos y para incrementar nuestras utilidades.
 GERENCIA

Metas de la Gerencia

1. Personas
En la administración, el interés primordial de la empresa debe ser la felicidad de las
personas. Si las personas no están contentas y no pueden encontrar felicidad, la
empresa no merece existir.

2. Calidad
Los productos defectuosos no sólo perjudican al consumidor sino que reducen las
ventas.
 GERENCIA
3. Precio, costo y utilidades
Por bajo que sea el precio de un artículo, sí su calidad es mala, nadie lo comprará. De Igual
manera, por alta que sea la calidad, nadie comprará un articulo sí su precio es excesivo. La
exigencia principal del consumidor es calidad justa a precio justo.

Las utilidades son un medio para mantener a la empresa con vida. Una compañía sin
utilidades no podrá pagar los impuestos que le corresponden ni cumplir sus obligaciones
sociales.

4. Cantidad y plazo de entrega

La compañía deberá manufacturar productos en las cantidades solicitadas por los
consumidores y deberá hacer las entregas dentro de los plazos estipulados.
EL CTC ES UNA REVOLUCION CONCEPTUAL
EN LA GERENCIA
La revolución conceptual en la gerencia puede clasificarse en las seis categorías
siguientes:

1. Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo.

2. Orientación hacia el consumidor: no hacia el productor. Pensar desde el punto
de vista de los demás.
3. El proceso siguiente es su cliente: hay que derribar las barreras del
seccionalismo.
4. Utilizar datos y números en las presentaciones; utilización de métodos
estadísticos.
5. Respeto a la humanidad como filosofía administrativa: administración
totalmente participante.
6. Administración interfuncional.
QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA
GERENCIA ALTA Y MEDIA

•El gerente debe estudiar el control de calidad y el control total de calidad antes
que cualquier otra persona de la compañía.

•Establecer políticas para definir las posiciones que adoptará la empresa en

materia de control total de calidad.

•Reunir información relativa a la calidad y al CC, y especificar las prioridades

en esta materia, en términos concretos.

•Asumir el liderazgo en calidad y CC; mantenerse siempre en la vanguardia en

su promoción.
QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA
GERENCIA ALTA Y MEDIA

•Para poner en práctica el CC, impártase educación adecuada en combinación

con planes a largo plazo, tales como planes de colocación de personal y
planes de organización.

•Verificar sí la calidad y el CC se están realizando de acuerdo con lo

proyectado, y tomar las medidas necesarias.

•Dejar bien claro que la responsabilidad por la garantía de calidad

corresponde a la alta gerencia. Debe dotarse a la empresa de un sólido
sistema de garantía de calidad.
QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA
GERENCIA ALTA Y MEDIA

•Establecer su propio sistema de gerencia interfuncional.

•Inculcar la idea de que el proceso siguiente es su cliente, lo que da garantía

a cada uno de los procesos sucesivos.
ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DEL CC

El círculo de CC es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de

calidad voluntariamente dentro de un mismo taller.

Los diez factores como paulas útiles para dirigir esas actividades: (1)
autodesarrollo, (2) servicio voluntario, (3) actividades de grupo, (4) participación
de todos los empleados, (5) utilización de técnicas de CC, (6) actividades
íntimamente relacionadas con el lugar de trabajo, (7) vitalidad y continuidad de
las actividades de CC, (8) desarrollo mutuo, (9) originalidad y creatividad, y (10)
atención a la calidad, a los problemas y a la mejora.
ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DEL CC

COMO LLEVAR A LA PRACTICA LAS ACTIVIDADES DEL CIRCULO DE CC

Para llevar a la práctica las actividades de un círculo de CC, hay que tener en
cuenta los siguientes puntos: (1) cómo promover un círculo de CC a escala
nacional, (2) cómo promoverlo en una empresa, y (3) qué puede hacer un
círculo de CC individualmente
 COMO MEJORAR LA CALIDAD PARA
SUBCONTRATOS Y COMPRAS

Menciona que los proveedores deben suministrar materias primas de calidad,

buen precio, en cantidad y ala fecha de entrega prevista. Para lograr dicho
propósito debe haber confianza y armonía con los proveedores.

En los E.E.U.U. las empresas crean sus propias materias primas y pieza por el
hecho mismo de que no confían en sus proveedores, lo cual crea un gran exceso
de M.P y maquinaria ociosa.

También es importante reconocer cuando las piezas o M.P son echas por la
empresa o los proveedores, cayendo esta responsabilidad sobre la gerencia.
Esto significa si se van a producir dentro de la compañía o se va a comprar. Y
para tomar dicha decisión es necesario contar con una visión a largo plazo.
COMO MEJORAR LA CALIDAD PARA
SUBCONTRATOS Y COMPRAS

Otro punto importante es la selección y formación de los proveedores, el

comprador debe investigar y juzgar la calidad administrativa del proveedor,
especialmente en lo referido al Control de Calidad; es la selección libre la que
resulta benéfica tanto para el comprador como para el proveedor. Para lograr
dicho propósito el comprador debe mantener un estrecho contacto con los
encargados de la compañía.
CONTROL DE LA CALIDAD EN EL MERCADEO,
INDUSTRIAS DE DISTRIBICION Y SERVICIO

El control de calidad en ventas y mercadeo tiene que ver no sólo con las
divisiones de mercadeo de las industrias fabriles sino también con las
organizaciones de distribución dedicadas a la venta de géneros duros,
inclusive empresas comercializadoras, mayoristas, minoristas, supermercados,
grandes almacenes, ventas de puerta a puerta y ventas por correo.

Las personas que se encuentran en el sector de servicios o en las divisiones

de mercadeo y servicio a los clientes se inclinan a pensar que el control de
calidad sólo concierne a los fabricantes ya quienes trabajan en las divisiones
de manufactura. Esto es un error. El distribuidor es el que debe atender
seriamente al control de calidad. En términos prácticos, el distribuidor debe
fijar normas de calidad bien claras para la mercancía que compra a los
subcontratistas y estudiar las condiciones de calidad.
CONTROL DE LA CALIDAD EN EL MERCADEO,
INDUSTRIAS DE DISTRIBICION Y SERVICIO
La base del CC es imponer en el mercado, esto es, crear productos que los
consumidores busquen. La división que tiene contado más directo con los
consumidores es la de mercadeo; es también la división mejor capacitada para
descubrir las necesidades de ellos.

La garantía de calidad implica adelantarse a los consumidores para determinar

sus necesidades, desarrollar nuevos productos, hacer que los compren,
prestar un servicio posterior eficaz, y lograr que usen los productos con plena
satisfacción durante cinco o diez años después de la venta.

En esta sección me ocuparé del papel del mercadeo en la garantía de calidad,

dividiendo el tema en tres pasos: la garantía de calidad antes de la venta,
durante la venta, y después de la venta.
AUDITORIA DEL CONTROL DE LA CALIDAD
La auditoría de control de calidad sirve para hacer el seguimiento del proceso
de control. Realiza el diagnóstico del caso y muestra cómo corregir las fallas
que pueda tener.
Revisar la calidad es estudiar la de un producto determinado tomando
muestras de tiempo en tiempo ya sea dentro de la empresa misma o en el
mercado. Se verifica la calidad del producto para ver si satisface las
necesidades del consumidor.
En la auditoría de CC, por el contrario, revisamos cómo se ha emprendido el
control, cómo le incorpora la fábrica calidad a determinado producto, el control
de los subcontratistas, cómo se manejan las quejas de los clientes y cómo se
pone en práctica la garantía de calidad en cada paso de la producción,
empezando desde la etapa de desarrollo de un producto nuevo.
La tendencia más moderna en materia de auditoria de CC es hacer una
revisión del control total de calidad estudiando todo el sistema de
administración.
AUDITORIA DE CC POR PERSONAS DE FUERA

Hay cuatro categorías de auditoria de CC por personas de fuera. Estas son:

1.Auditoría de CC del proveedor por el comprador.

2.Auditoría de CC efectuada con propósitos de certificación.

3.Auditoría de CC para el premio Deming de aplicación y la Medalla

Japonesa de Control de Calidad.

4.Auditoría de CC por un consultor.

 AUDITORIA DESDE ADENTRO

Hay cuatro tipos de auditorías que se hacen internamente. Estas son:

1. Auditoria por el presidente.

2. Auditoría por el jefe de la unidad (jefe de división, gerente de planta, gerente

de sucursal, etc.

3. Auditoria por el personal de CC.

4. Auditoría mutua de CC.

UTILIZACION DE METODOS ESTADISTICOS
Método estadístico elemental (las llamadas siete herramientas)

• Cuadro de Pareto: el principio de pocos vitales, muchos triviales.

• Diagrama de causa y efecto (esta no es precisamente una técnica
estadística).
• Estratificación.
• Hoja de verificación.
• Histograma.
• Diagrama de dispersión (análisis de correlación mediante la determinación
de la mediana; en algunos casos, utilización de papel especial de
probabilidad binomial).
• Gráficas y cuadros de control (cuadros de control de Shewhart).
UTILIZACION DE METODOS ESTADISTICOS

Método estadístico Intermedio

- Teoría del muestreo

- Inspección estadística por muestreo
- Diversos métodos de realizar estimaciones y pruebas estadísticas
- Métodos de utilización de pruebas sensoriales
- Métodos de diseñar experimentos
UTILIZACION DE METODOS ESTADISTICOS

Método estadístico avanzado (con computadores)

- Métodos avanzados de diseñar experimentos

- Análisis de multivariables
- Diversos métodos de investigación de operaciones.
CONCLUSIONES
 BIBLIOGRAFIA
¿Qué ES COTROL TOTAL DE LA CALIDAD ? LA MODALIDAD JAPONESA KAORU
ISHIKAWA