Reguli de etică, deservire și

de protocol în cadrul
unităților de alimentație
publică
 Pentru funcționarea la un nivel înalt a unităților
de alimentație publică este nevoie de unele reguli
și norme, care trebuie respectate cu strictețe.
Aceste reguli, pe lîngă rolul social și economic,
constituie un exponent al gradului de cultură și
civilizație umană. De respectarea acestor reguli
depinde reușita și succesul întregii unități.
Operațiile realizate pe tot parcursul programului de
funcționare a fiecărei unități:
- primirea consumatorilor;
- prezentarea preparatelor și băuturilor;
- primirea comenzilor de la consumatori;
- transmiterea comenzilor la secții, aducerea
preparatelor și băuturilor de la secții;
-servirea preparatelor și băuturilor;
- debarasarea meselor;
- întocmirea și prezentarea notei de plată;
- încasarea banilor;
-despărțirea de consumatori.
Principalele reguli de servire și de protocol
Principalele cerințe față de personal sunt: politețea,
amabilitatea, respectul.
Pe primul loc este deservirea consumatorului și mai apoi
alte probleme care pot apărea pe parcurs.
Un bun serviciu se face în liniște, cu gesturi precise și
rapide.
Asigurarea discreției, fără să se arate însa dezinteres.
Ordinea de servire: femeile mai în vîrstă, femeile tinere,
bărbații în virstă, bărbații tineri, adolescenții și apoi
copiii.
Se anunță despre orice problemă care poate apărea în
timpul deservirii.
 Primirea consumatorilor în restaurant:
Primirea se face la intrarea în salon cu un salut
reverențios de către șeful de sală sau de chelnerul
desemnat prin graficul de lucru, adresîndu-se respectuos
consumatorului.
La alegerea meselor se ține cont de vîrstă, posibilități și
dolianțe.
În cazul necoincidenței numărului de persoane și a
numărului de locuri la mese, se face tot posibilul pentru a
repara lucrurile, adăugînd una sau după necesitate mai
multe mese.
În timpul rece a anului consumatorii sunt ajutați de șeful
de sală sau chelneri cu hainele groase.
 Prezentarea preparatelor și a băuturilor.
Sistemul de informare a consumatorilor despre preparate
și băuturi trebuie să fie variat, atrăgător și eficace.
Formele de prezentare a preparatelor și băuturilor sînt:
scrisă, vizuală, orală și combinată.
Prezentarea scrisă se face cu ajutorul ”listelor pentru
meniuri și băuturi”, pliante, fluturași etc.
Prezentarea vizuală se face prin intermediul ”platoului de
prezentare” și ” expoziției de vînzare”.
Prezentarea orală se face de către chelner sau șef de sală
prin intermediul recomandărilor.
Prezentarea combinată este prezentarea în care se
folosesc 2 sau 3 tipuri de prezentări din cele enumerate
mai sus.
Primirea comenzilor de la consumatori:
După informarea consumatorului urmează primirea
comenzii.
În timpul primirii comenzii chelnerul trebuie să fie calm,
politicos, gata să dea explicații și recomandări.
La primirea comenzii se ia în considerație nevoile speciale
și dorințele consumatorilor.
După primirea comenzii chelnerul trebuie să repete ceea
ce și-a notat pentru ca posibilitatea de a aduce ceva
greșit să dispară.
 Transmiterea comenzilor la secții
Comenzile primite se transmit la secții prin intermediul
bonurilor de marcaj sau al tichetelor.
Pe bonurile de marcaj sunt scrise următoarele date:
- denumirea secției căreia îi este adresat;
- numărul de porții;
- denumirea preparatului sau a băuturii;
-valoarea totală pentru fiecare preparat sau băutură;
- totalul valorilor pentru preparate sau băuturi;
- semnătura chelnerului;
- data emiterii.
Bonul de marcaj se completează în 2 exemplare.
 Primirea comenzilor de la secții
Asigurarea servirii rapide și păstrarea calității depind de
felul cum sunt organizate operațiile de aducere a
comenzii de la secțiile de producție, la masă.
Aceasta se efectuiază în 3 feluri:
1. Pregătirea mesei corespunzător comenzii: constă în
preluarea de la secții a comenzii și aducerea ei în salon
2. Ridicarea comenzilor de la secții și prezentarea la masă
3. Ridicarea comenzilor de la secții în condițiile meselor
cu meniuri comandate.