Capitolul 7

Managementul plângerilor şi
reclamaţiilor
Managementul plângerilor şi reclamaţiilor

Nemulţumirile pe care clientul le înregistrează faţă de prestaţia pe care a

dobândit-o şi/sau faţă de prestatorul acesteia iau forma:
- plângerilor
- reclamaţiilor
Reclamaţia

 Reclamaţia în sens larg

- include toate gradele de insatisfacţie pe care le trăieşte clientul în urma

prestaţiei destinată să-i satisfacă o anumită nevoie.

 Reclamaţia în sens restrâns

- este un act unilateral prin care clientul nemulţumit se adresează unui orga-
nism de arbitraj (organizaţie pentru protecţia consumatorilor, organisme
publice, justiţie etc.) pentru a solicita o dezdăunare pentru paguba pe care
pretinde că a suferit-o în urma consumului/utilizării sau imposibilităţii de
a
folosi un produs.
Plângerea şi reclamaţia – faţete ale exprimării
insatisfacţiei clientului

 Insatisfacţie/satisfacţie nu reprezintă dihotomie

 Categorii de satisfacţie:

1. satisfacţie bivalentă
2. satisfacţie monovalentă

3. insatisfacţie monovalentă
Faze ale relaţiilor întreprinderii cu clienţii săi
I
n
t Client mulţumit
e
n
s Client fidel
i
t
a
t Client entuziasmat
e
a

r Client mulţumit
e
l
a CLIENT
ţ
i
e
i Client oscilant
Potenţial
c cumpărător
u
Client “migrator”
c
l
Interesat de
i produs “Terorist”
e
n
t
u Client nemulţumit
l
Durata relaţiei cu clientul
Sursa: prelucrat după Bruhn, M., 2003
Problematica managementului plângerilor şi
reclamaţiilor
Definirea
Atitudinea faţă plângerilor şi
de plângeri şi reclamaţiilor
reclamaţii

Structuri
organizatorice
de sprijin
Susţinerea cu
echipamente
electronice Managementul
plângerilor şi Stimularea
reclamaţiilor formulării
plângerilor

Controlul succesului Preluarea

rezolvării plângerilor Analiza plângerilor şi
şi reclamaţiilor plângerilor şi reclamaţiilor
reclamaţiilor
 Întrebări cu care se confruntă managementul
plângerilor şi reclamaţiilor

 de către cine se formulează plângerile şi/sau reclamaţiile?

 care este obiectul plângerilor şi/sau al reclamaţiilor?
 sub ce formă se exprimă plângerile şi/sau reclamaţiile?
 este plângerea/reclamaţia întemeiată?
 corelează clientul plângerea/reclamaţia şi cu o dezdăunare de ordin
material/financiar?
 răspunsul la plângere/reclamaţie este de competenţa întreprinderii căreia
aceasta a fost adresată sau de competenţa unor terţi?
 Model de comportament al clientului în cazul
plângerilor şi reclamaţiilor
Comparaţie
Reprezentarea calităţii prestaţiei
Aşteptări Reprezentări ale
calitative calităţii

Satisfacţie
Discrepanţă negativă

Nemulţumire

Schimbarea ofertantului

Decizie asupra Rezolvarea proprie a nemulţumirii

posibilităţilor de
negociere
Publicitate negativă “de la om la om”

Lipsă de reacţie
Plângere (reclamaţie)

Perceperea
Aşteptări de acţiunii de
la reclamaţie formulare a
plângerii Satisfacţie în urma formulării plângerii/
reclamaţiei

Discrepanţă negativă considerabilă

Schimbarea ofertantului
Nemulţumire în urma plângerii/reclamaţiei
Rezolvarea proprie a situaţiei create
Publicitate negativă de la “om la om”
Decizi Lipsă de reacţie
e
Principalele probleme ale orientării spre client

 stimularea formulării plângerilor;

 primirea şi prelucrarea plângerilor;

 tratarea şi rezolvarea plângerilor;

 reacţii adecvate la formularea reclamaţiilor.

Nivele de conducere a managementului
plângerilor şi nemulţumirilor clientelei
Nivelul întreprinderii

• Fundamente, modele şi filo-

zofie
• Cultura întreprinderii

Al doilea nivel de
conducere Primul nivel de
conducere
• Perfecţionarea manage-
mentului plângerilor • Criterii de măsurare,
• Evitarea, înlăturarea reguli procesuale şi
consecinţelor plângerilor standarde calitative

4 3 2
Nivelul personalului

 Salariaţii ca personal de
reacţie şi actori
Clienţii ca personal de reacţie
şi actori
Modalitatea în care s-a rezolvat plângerea
clientului
 compensaţii financiare (returnarea contravalorii produselor, acorda-
rea unei reduceri de preţ, sau acoperirea financiară a daunelor etc.);
 compensaţii materiale (repararea gratuită a defectului semnalat de
client, înlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru
compensarea daunei provocate etc.);
 compensaţii nemateriale (explicaţii asupra cauzelor ce au provocat
plângerea, scuze oficiale din partea companiei căreia i s-a adresat
plângerea etc.).