ADMINISTRACIÓN DE

LAS RELACIONES CON

EL CLIENTE
CONCEPTO:
La administración de las relaciones con el
cliente, tiene un significado más limitado
sobre el manejo de datos, datos del
clientes de todo tipo de fuentes para
administrar las interacciones con los
clientes y establecer relaciones con ellos

y el manejo cuidadoso de
los puntos de contacto con
los clientes para aumentar
al máximo su lealtad.
CRM - (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)

La CRM apareció en escena por primera vez a

principios de la década del 2000, muchas
compañías se apresuraron a aplicar
programas de CRM demasiado ambiciosos.

La CRM consiste es sofisticado programas de computo

y herramientas analíticas que integran información de
los clientes provenientes de todo tipo de fuentes, la
analizan con profundidad y aplican los resultado para
construir relaciones más firmes con los clientes.
La CRM integra todo lo que saben los equipos de
ventas, de servicios y de marketing de una empresa
acerca de los clientes individuales, con los objetivos de
ofrecer una perspectiva de 360 grados de su relación
con ellos.

Los analistas de la CRM desarrollan almacenes de

datos y emplean técnicas avanzadas de extracción de
datos. La finalidad de un almacén de datos no es solo
reunir información, sino juntarla y colocarla en un
lugar central y accesible.

La empresa utiliza técnicas muy poderosas de

extracción de datos entre montones de datos y
descubrir hallazgos interesantes acerca de los
clientes.
DISTRIBUCION Y USOS DE LA
INFORMACION DE MARKETING

La información de marketing
no tiene valor alguno hasta
que se utiliza para adquirir
conocimientos acerca de los
clientes y tomar mejores
decisiones de marketing.

En algunos casos esto

significa dar a los
gerentes informes de
desempeños habitual,
 EJEMPLO

un gerente de ventas que tenga

problemas con unos clientes grandes
quizás requiera el resumen de las
ventas y las utilidades de las cuentas
durante el año anterior. O tal vez u
gerente de una tienda minorista, quien
se quedó sin existencia de un producto
de gran ventas, desee conocer los
niveles actuales de inventario en las
otras tiendas de cadenas.
 OTRAS CONSIDERACIONES
RESPECTO A LA INFORMACION
DE MARKETING

Investigación de
mercados en negocios Investigación
pequeños y internacional de
organizaciones no mercados
lucrativa
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS EN NEGOCIOS
PEQUEÑOS Y ORGANIZACIONES NO LUCRATIVA

Las organizaciones pequeñas necesitan información de

mercados asi como los conocimientos de los clientes y de los
mercados que pueda proporcionar. Los gerentes de pequeños
negocios y de organizaciones no lucrativas suelen creer que
la investigación de mercados solo la realizan expertos en
empresas grandes.

Los pequeños negocios y las organizaciones no lucrativas

pueden obtener buenos conocimientos de marketing
mediante la observación o encuesta informales utilizando
pequeñas muestra conveniencia.

Las pequeñas organizaciones, con presupuesto reducidos,

pueden utilizar la recolección de datos secundarios, la
observación, las encuesta y los experimentos de manera
eficaz.
INVESTIGACIÓN INTERNACIONAL DE MERCADOS

La investigación internacional de mercados ha crecidos en gran

medida durante la última década. Los investigadores
internacionales siguen los mismos métodos que los
investigadores locales, mientras que los nacionales se
enfrentan a mercados bastante homogéneos dentro de un país,
los investigadores internacionales afrontan mercados
diferentes en muchos países.

En muchos mercados extranjeros, el investigador internacional

podría tener dificultades para encontrar buenos datos
secundarios, muchos países a veces no cuentan con este tipo de
servicios.

La escasez de buenos datos secundarios, los investigadores

internacionales a menudo deben recabar sus propios datos
primarios. Las diferencias culturales entre los países causan
problemas adicionales para los investigadores internaciones.
 POLÍTICA PUBLICA Y ÉTICA EN LA
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Violación de la Mal uso de los

privacidad del hallazgos de
consumidor investigación:

los estudios de
muchos consumidores investigación pueden ser
muestran una actitud poderosas herramientas de
favorable hacia la persuasión; las empresas a
investigación de mercados y menudo utilizan los
consideran que es útil. Sin resultados de estudios
embargo, otros se molestan o como argumentos en sus
incluso desconfían de esta campañas de publicidad y
investigación; les disgusta ser promoción, las encuesta
interrumpidos por otros está diseñada para solo
investigadores. generar el efecto deseado.