Sunteți pe pagina 1din 14

TEMA 10 ABORDAREA

COMUNICARII
ANTREPRENORIALE IN
MANAGEMENTUL VANZARILOR
CRM
CRM == Customer
Customer Relationship
Relationship Management
Management
(Managementul
(Managementul Relatiilor
Relatiilor cu
cu Clientii)
Clientii)

o
o strategie
strategie de
de business
business centrata
centrata pe
pe
nevoile
nevoile clientului,
clientului, pe
pe comunicarea
comunicarea
permanenta
permanenta cu cu acesta
acesta si
si pe
pe optimizarea
optimizarea 11
proceselor
proceselor din
din cadrul
cadrul unei
unei companii
companii
pentru
pentru aa oferi
oferi clientilor
clientilor sai
sai cea
cea mai
mai buna
buna
experienta
experienta posibila.
posibila.
o
o strategie
strategie de
de corelare
corelare aa activitatilor
activitatilor
interne
interne in
in cadrul
cadrul companiei
companiei ce ce are
are ca
ca
scop
scop optimizarea
optimizarea rezultatelor
rezultatelor (cresterea
(cresterea 2
vanzarilor,
vanzarilor, reducerea
reducerea costurilor
costurilor
operationale,
operationale, fluidizarea
fluidizarea activitatii
activitatii de
de
service
service etc.)
etc.)
oferirea
oferirea unei
unei imagini
imagini clare
clare aa activitatii
activitatii si
si a 3
previziunilor
a previziunilor(rapoarte
(rapoartedetaliate
detaliatepentru
pentru
orice
orice activitate
activitate din
din cadrul
cadrul companiei)
companiei)
imbunatatirea comunicarii externe 4
(urmarirea rezultatelor campaniilor de
marketing si PR)
Potrivit specialistilor, de cele mai multe ori, “…un magazin sau o afacere pot fi
asemanate cu scena unui teatru in care se joaca o piesa si se asteapta aplauze la
final. Scena este magazinul, produsele, personalul. Piesa contine abilitatile de
ascultare, abilitatile de comunicare, demonstratiile, testele, vanzarile. Interactiunea
cu clientul este scurta, iar fiecare moment trebuie exploatat la maximum.
Aplauzele se traduc in loialitate, vanzari repetate, apreciere. “

Formula vanzarilor in Retail:

In Retail Sales, abilitatile comunicationale ajuta la dezvoltarea afacerii prin influenta imediata a 2
din cele 3 componente ale formulei:
•Hit Rate: Numarul de oameni (clienti) care cumpara
•Basket Size: Valoarea medie a cumparaturii fiecaruia si/sau numarul de unitati (produse)
cumparate
&
•Traffic-ul : ponderea clientilor potentiali (se va vedea ulterior in intensificarea vanzarilor
Atributele unei comunicari eficiente in Retail Sales
•Intampina, Intreaba, Influenteaza, Inchide comunicarea = formula puternica de a planifica
si interactiona cu succes cu un client fata in fata.

•Abordarea tintita direct spre client (Abordarea TACK) se bazeaza pe comunicarea directa,
prin utilizarea sintagmei conceptuale 'TU, Noi, Eu' –se construieste un cadru prin care poti
intelege ce isi doresc clientii de la tine si se dezvolta empatia comunicationala

•Modelul de motivare a clientului – construieste increderea in tine si comunica clientilor


beneficiile produselor si serviciilor tale folosind tehnicile de influentare si factorii motivationali ai
clientului.

DE CE ?
•Excelenta in comunicare este imperativa de-a lungul scurtei interactiuni cu clientul. Intr-o lume
din ce in ce mai competitiva, in care clientul este “regele”, un simplu cuvant/gest poate salva sau
distruge vanzarea.
Abilitati esentiale dezvoltate si rezultate din utilizarea unei comunicari eficiente in Sales Retail:

•Primeşti feedback referitor la prima impresie - modul in care altii te percep;

•Intelegi si dezvolti atitudinea caracterizata prin cei 5P: proactiv, progresiv, profesional, performant si
pozitiv;

•Evaluezi diferitele modalitati de comunicare: pentru a convinge si influenta (persuadarea clientului


potential);recunoasterea puterii comunicarii non-verbale (cum sa transmiti si cum sa “citeşti” partenerii de
discutie, cu ajutorul unor indicatori non-verbali);

•Obtii informatii relevante: intelegi mixul de argumente ce motiveaza un potential client sa acccepte
oferta(castigul, economisirea, utilitatea,siguranta, placerea, loialitatea, mandria, invidia, teama) Apoi
adaptezi prezentarea ofertei tale, pentru a satisface nevoile pe care le-ai identificat;

•Raspunzi in mod profesionist la obiectiile clientului – intelegi factorii psihologici si gasesti o formula care
sa te ajute sa raspunzi la obiectiile majore ale clientilor tai;

•Relationezi cu clientii dificili – afli de ce anumiti clienti ingreuneaza procesul de vanzare si invata cum sa
relationezi cu clientii tacuti sau prea vorbareti, cu cei neatenti sau cu cei indecisi;

•Obtii acordul si inchizi vanzarea profitabil – inveti sa recunosti “semnalele de cumparare” care vin din
partea clientului si cum sa le folosesti pentru a obtine acordul de finalizare a vanzarii;

•Loializezi clientii - cum sa ii dai clientului mai mult decat se aşteaptă (« exceed expectations ») si cum sa
creezi un moment memorabil la despartire.
CUM ASIGURAM SUCCESUL Vanzarea efectiva este motorul ce tine in viata,
dezvolta si sustine o organizatie. Intr-un mediu
AFACERII ?
economic in care concurenta devine din ce in ce
mai dura, vanzarea consultativa(segment
definitoriu al vanzarii effective) in B2B
(business to business) se transforma intr-un
proces de o complexitate crescanda.

Vanzarile eficiente reprezinta coloana vertebrala


a unei organizatii. Cresterea competitiei, precum
si a asteptarilor clientilor, fac ca atingerea
•Modelul de motivare a clientului –
obiectivelor de catre forta de vanzari sa fie din ce construieste increderea in tine si
in ce mai dificila. comunica clientilor beneficiile
produselor si serviciilor tale
folosind tehnicile de influentare si
factorii motivationali ai clientului.
Tehnici de Investigare Avansate F.I.N.D pentru eficientizarea comunicarii externe

*poti deveni un abil interlocutor al clientului tau prin folosirea unui model de
investigare avansat. Vei folosi acest model in patru etape pentru transformarea
nevoilor neidentificate ale clientului in nevoi identificate ****
1 2
PERSUASIUNE SAU
MANIPULARE ?
Abilitati comunicationale esentiale, dezvoltate si rezultate din
interactiunea cu clientul potential
•Maximizezi punctele forte si iti depasesti punctele slabe – printr-un plan
de actiune si dezvoltare personala;
•Adaptezi stilul interpersonal propriu – prin intelegerea stilului propriu si
stilului celorlalti, vei folosi comportamentul potrivit care sa fie pe masura PERSUASIUNE
asteptarilor clientului; SAU
•Analizezi comportamentul si motivatia clientului – intelegi balansul dintre
emotii si logica in cadrul procesului de vanzare; MANIPULARE ?
•Intelegi comunicarea non-verbala – dezvolti si utilizezi abilitati avansate
de comunicare (body language, tonalitate, analiza psiho- comportamentala
etc.)