Psicología

Organizacional
 Unidad 3 Comunicación
La Comunicación tiene su raíz en la palabra latina comunicare, que significa poner en común. Su
definición formal es: proceso de emisión y recepción de mensajes. Concepto del que se sirve una gran
variedad de ciencias para definir, cada cual en su campo, una infinidad de fenómenos distintos aunque
todos ellos de naturaleza similar que se explica en su raíz etimológica. Genéricamente se trata de la
acción o efecto de comunicar o comunicarse.
Aunque también se designa así al "papel escrito" que anuncia sobre una persona o circunstancia
particular, y luego por carácter transitivo pasó a llamarse al "mensaje" mismo. Para la Sociología el
énfasis en la comunicación está en Niklas Luhmann (1984), que desde un punto de vista funcionalista
establece categoría de sistemas de comunicación para los sistemas sociales y con un proceso de
reducción de complejidad en la incorporación de elementos.

2
 Unidad 3 Comunicación

La comunicación es un proceso mediante el cual se transmiten informaciones, sentimientos,

pensamientos, y cualquier otra cosa que pueda ser transmitida.

Decimos que la comunicación es un proceso, porque se lleva a cabo en un lapso de tiempo. Se

necesitan varios elementos y de tiempo suficiente para que ella, en efecto, se realice. Con este fin, hay
que pasar por varias etapas, que aunque muy cortas es necesario cumplir.

3
 3.1
Elementos de la
Comunicación

4
 “
Los elementos o factores de la comunicación
humana son: fuente, emisor o codificador, código
(reglas del signo, símbolo), mensaje primario
(bajo un código), receptor o decodificador, canal,
ruido (barreras o interferencias) y la
retroalimentación o realimentación (feed-back,
mensaje de retorno o mensaje secundario).

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✘ Emisor: Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los signos adecuados
para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlos de manera
entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
✘ Receptor: Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje, realiza un
proceso inverso al del emisor, ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor
quiere dar a conocer.
✘ Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el
emisor utilizará para transmitir su mensaje. Un ejemplo claro es el código que utilizan los
marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la
informática; todo lo que nos rodea son códigos.
✘ Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas,
sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al
receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la
información.
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✘ Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una
conexión entre el emisor y el receptor. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso
de una conversación telefónica.
✘ Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
✘ Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo; se puede
dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión
de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera
del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté
en silencio. También suele llamarse ruido.
✘ Retroalimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso
comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta), logrando la interacción
entre el emisor y el receptor. Si no hay retroalimentación, entonces sólo hay información, mas no
comunicación.

7
 3.2
Enfoque del Sistema

8
La teoría de la organización y la práctica administrativa han experimentado cambios
sustanciales en años recientes. La información proporcionada por las ciencias de la
administración y la conducta ha enriquecido a la teoría tradicional. Estos esfuerzos de
investigación y de conceptualización a veces han llevado a descubrimientos divergentes. Sin
embargo, surgió un enfoque que puede servir como base para lograr la convergencia, el
enfoque de sistemas, que facilita la unificación de muchos campos del conocimiento. Dicho
enfoque ha sido usado por las ciencias físicas, biológicas y sociales, como marco de
referencia para la integración de la teoría organizacional moderna.

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El primer expositor de la Teoría General de los Sistemas fue Ludwing von Bertalanffy, en el
intento de lograr una metodología integradora para el tratamiento de problemas
científicos.
La meta de la Teoría General de los Sistemas no es buscar analogías entre las ciencias, sino
tratar de evitar la superficialidad científica que ha estancado a las ciencias. Para ello
emplea como instrumento, modelos utilizables y transferibles entre varios continentes
científicos, toda vez que dicha extrapolación sea posible e integrable a las respectivas
disciplinas.

10
 3.3

LA ORGANIZACIÓN
CONSIDERADA COMO UN
SISTEMA DE PROCESOS DE
MENSAJE
11
La mayor parte de la actividad humana se desarrolla a través de la comunicación, ya sea
interpersonal, grupal o colectiva. Gracias a la comunicación nos relacionamos con los individuos o
grupos que nos rodean. La coordinación de la acción conjunta se da gracias a los procesos de
comunicación que se producen entre los protagonistas de la misma.

En la medida en que las organizaciones y las relaciones que ellas propician se han hecho complejas,
los medios de comunicación han evolucionado para adecuarse al nivel de avance y dificultad de esas
relaciones. Sin embargo, los procesos de comunicación organizacionales no se han desarrollado de
forma paralela al importante desarrollo tecnológico de los medios de comunicación.

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El desarrollo de la comunicación no corresponde al complejo y dinámico proceso de desarrollo
organizacional, a pesar de que los procesos de comunicación poseen una importancia vital para el
logro de objetivos.
La comunicación constituye un elemento fundamental dentro de las organizaciones, ya que propicia
la coordinación de actividades entre los individuos que participan en las mismas, y posibilita el
alcance de metas fijadas.

13
 3.4

ESTRUCTURA DE UNA
ORGANIZACIÓN

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La estructura de una organización abarca aquellos factores que, no siendo propios de
la tarea, influyen directamente sobre la misma.
La estructura y la forma de actuar de una organización puede influir en la salud de los
trabajadores en cuanto que permita su participación en la toma de decisiones, se
reconozca el trabajo, etc., lo que puede llevar a un clima laboral favorable que incidirá
tanto en la motivación de los trabajadores como en la producción. Así, en empresas con
estructuras participativas las actitudes del personal hacia el trabajo son positivas,
mientras que en empresas con estructuras sometidas a las normas, las personas
tienden más a su cumplimiento que a la obtención de objetivos.
De este modo, es importante el estilo de mando que prevalece en la organización, para
conseguir un buen clima laboral, que conlleva unas condiciones de trabajo favorables.

15
 3.5

SISTEMAS DE UNA
ORGANIZACIÓN

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Organización
✘ Distribuyen las actividades de la empresa.
✘ Identifica todas las condiciones estratégicas y del medio.
✘ La estructura organizacional se diseña tomando en cuenta todos los aspectos.

Definiciones de organización
✘ Se dice que es la agrupación de tareas asignación de recursos.
✘ Asignación de responsabilidades
✘ Ordenar y relacionar tareas.

La Organización es ordenar y disponer adecuadamente los recursos planeados con la finalidad de

ejecutar actividades y cumplir los objetivos.

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Los ejes organizacionales:
Vertical: relación con poder de ejecución, se definen niveles jerárquicos, se desarrolla en todos los
niveles altos, medio y operativo.

Horizontal: composición departamental.

Jerarquía.- numero de niveles y de estos dependen el grado de responsabilidad y autoridad de cada

nivel jerárquico.
La autoridad está por encima de la responsabilidad se caería en tiranía, de autocracia.

Si la responsabilidad está por encima de autoridad los resultados serán frutos de muchos casos de
persuasión y suerte.
✘ A mayor cantidad de subordinados menor control, mayor libertad para tomar decisiones.
✘ A menor cantidad de subordinados mayor control, limitación para iniciativa propia.

18
DECENTRALIZACION

Relación con el grado de dispersión de la autoridad, hasta donde los subordinados ostentan
autoridad para tomar decisiones.

✘ CONCENTRAR: aspectos como control y costos

✘ DESCONCENTRAR: independencia y agilidad

19
 3.6

TIPOS DE COMUNICACIÓN DE
LA ORGANIZACIÓN INTERNA
Y EXTERNA.

20
En las organizaciones, jugar y divertirse es una herramienta de comunicación interna
para fomentar el compañerismo, la creatividad y la motivación.
Lo que opina el público interno acerca de la organización en que trabaja tiene tanta o
más importancia que los avisos publicitarios. Ser parte de la realidad corporativa
permite desentrañar sus virtudes y defectos y contarla a los demás.
Involucrar al personal, porque, según los autores, "es el vehículo para transmitir los
valores y objetivos empresariales, dar a conocer el rumbo futuro e integrar la persona
con el proyecto", además de darle a cada empleado un lugar de importancia,
haciéndolo sentir parte de la organización.

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✘ Dar coherencia y coordinación al plan de acción: "la integración de las diferentes
acciones en un plan coordinado exige una comunicación omnidireccional entre
todos los niveles jerárquicos y entre los distintos departamentos que conforman la
organización".
✘ Acompañar el cambio: los autores se refieren a las grandes transformaciones que
ha tenido el mapa empresario no sólo local, sino también internacional, que exigen
a las organizaciones una gran adaptabilidad y un importante esfuerzo de
comunicación y de capacitación que los acompañe.
✘ Mejorar la productividad: la optimización de los procesos productivos requiere no
sólo de adecuada comunicación de tipo operativa, sino también de la comprensión
por parte del personal de su participación activa en los resultados de la
organización. Es importante que cada colaborador sepa no sólo qué tiene que hacer
y cómo, sino por qué y para qué lo hace.

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Hacia un Plan de Comunicación Institucional Interno
Una organización es producto de la confluencia de varias dimensiones: sus objetivos, los
mecanismos organizativos y lo económico. La Comunicación atraviesa
transversalmente a la institución en todas sus dimensiones. A raíz de ello, podemos
reconocer diversos ámbitos de la comunicación en las organizaciones:

Ámbito de la información: se compone de normas y datos que permiten que la

organización funciones de acuerdo al objetivo definido.
Ámbito de divulgación: son las novedades y elementos que buscan captar a las
personas, convencerlos, persuadirlos y sumar su voluntad a los fines de la organización.
Los boletines, las publicaciones, son algunos de los elementos que se pueden
implementar.
Ámbito de formación y socialización: tiene por meta reforzar en forma explícita la
cultura institucional. En este marco se insertan las actividades de capacitación, las
actividades recreativas y las celebraciones.

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Ámbito de participación: es la participación destinada a que cada uno se exprese, darle la
palabra y ofrecerle el reconocimiento. Puede incluirse el trabajo en equipo, el
reconocimiento a las iniciativas, las sugerencias y las propuestas.
Un Plan incluye en sí mismo para comunicar la visión, los objetivos, los valores de la
organización. Para su desarrollo y ejecución previamente se necesita contar con la decisión
política de la máxima autoridad sino quedará en un cajón y el esfuerzo habrá sido en vano.
Decálogo de atributos para una Gestión en Comunicación, según Norberto Chaves:
Pertinencia: ajuste a la identidad y los objetivos de la organización.
Sinergia: apoyo recíproco entre mensajes. Uno corrobora al otro. Una sinergia clásica se da
entre la publicidad y la prensa de una empresa.
Síntesis: concentración y especificidad. La comunicación eficaz tiene alto grado de
concentración y especificidad. Concentración en contenido y especificidad en contenido y
en oportunidades. El contexto del mensaje define al mensaje, aporta significación.
Dinamicidad: Evolución adaptativa permanente. La comunicación debe estar adaptándose
permanentemente sin perder el estilo.

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Herramientas de Gestión

Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para que

sea más rica la comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos, audiovisuales,
digitales etc. Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (NTIC) abren el
abanico de posibilidades e integran distintas modalidades generando soportes
Multimedia e Hipermedia.

Carta al Personal
Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir información importante
tales como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja radica en la rapidez
de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello, se aconseja no realizarlas
en forma múltiple con un destinatario común sino personalizado.

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Carteleras
Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar de
tránsito seguro del personal. Puede contener información general, normativas
institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su
contenido este ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el
cambio periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos,
consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.

Cuadernillo de Bienvenida
Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se ha
incorporado. Para ello algunas organizaciones diseñan este material que
tentativamente puede incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su
organigrama, sus integrantes, etc.

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Manuales de estilo
Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información
técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las actividades. Además,
como la dimensión de la comunicación es amplia colabora indirectamente en la imagen
creando una sinergia de discursos no necesariamente verbales; evitando contradicciones.

Folletos
Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a un accidente
laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en el contexto de
campañas de concientización interna.

Publicación Institucional
Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que en ella
confluyen informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una comunicación ascendente,
descendente y lateral. Además, la identificación de los integrantes con su contenido conlleva,
por lado, la valoración como persona y, por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas
publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura de cada cual y crea una cita periódica entre
la redacción y el personal. 27
Reuniones
Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar, reflexionar, tomar
decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con
la debida antelación.

Línea abierta o Línea directa

Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas, sugerencias,
temores, etc. en un contestador. Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es
obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector. Los mensajes serán revisados por
el responsable y a los pocos días se deben contestar los mensajes.

Buzón de Comunicaciones
Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y puedan
hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. No deben tenerse en
cuenta los mensajes anónimos.

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Medios electrónicos.
Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la Revolución Científico
Tecnológico, cada vez se producen menos frente a frente. Un número creciente de redes se
intercalan y organizan la interacción. A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas
relaciones de intercambio, no sólo de individuo a individuo, sino también de los individuos con
la organización como espacio de pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en
marcha una empresa se puede citar:

Evaluar:
La evaluación del proceso periódica es necesaria para analizar la posibilidad de realizar
ajustes en el rumbo si lo fuera necesario. Los datos obtenidos darán lugar a acciones futuras.
Si no se toman en cuenta estos datos o no investigan será difícil mantener una estructura de
comunicación interna. Los métodos más difundidos son las encuestas y sondeos de opinión
interno.
También hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un proyecto o un plan, durante
su ejecución y, posteriormente, su impacto. Es decir, si se cumplieron los objetivos fijados, las
metas y los resultados esperados.
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La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de
comunicación y público en general es tan vital para la organización como la comunicación
interna. Entre ellas además debe existir una alta integración.
Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones
públicas y prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, etc.
todos los miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y
de difusión de la propia imagen de la organización. Cuando aumenta el sentimiento de
pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las
relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera.

30
 3.7

ORGANIZACIÓN FORMAL

31
Es la organización basada en una división del trabajo racional, en la diferenciación e
integración de los participantes de acuerdo con algún criterio establecido por aquellos que
manejan el proceso decisorio.
Es la organización planeada; la que está en el papel.
Es generalmente aprobada por la dirección y comunicada a todos a través de manuales de
organización, de descripción de cargos, de organigramas, de reglas y procedimientos, etc.
En otros términos, es la organización formalmente oficializada.

32
 3.7.1

REPRESENTACIÓN
GRAFICA DE LA
ESTRUCTURA FORMAL
33
La estructura formal de una organización puede representarse gráficamente mediante un
organigrama. Un organigrama muestra gráficamente las relaciones existentes entre las
partes que componen la organización.
Puede ser considerado como una herramienta a través de la cual pueden lograrse algunos de
los siguientes objetivos:
A) Mostrar las áreas de actividad que componen la organización. Esto permite a los miembros
de la entidad visualizar su ubicación relativa a la misma. Facilita también una mejor definición
de la distribución de las responsabilidades de los funcionarios.

34
B) Analizar y evaluar estructuras y funciones vigentes y detectar, en consecuencias,
deficiencias de estructuración. En este sentido, debe recordarse la existencia de principios
básicos de organización que determinan formalmente las pautas a que deben ajustarse las
entidades en cuanto a la distribución de las funciones y responsabilidades.

Dirección
General

Dirección Dirección Dirección

Depto Depto Depto

Depto Depto Depto

35
 3.8

CLASIFICACIÓN DE
LA COMUNICACIÓN
INTERNA
36
Definición de la comunicación interna
La comunicación interna, siempre ha existido en todo tipo de organizaciones, sobre todo en
aquellas empresas preocupadas por la calidad y a las que se califica como excelentes. Está
considerada como una herramienta de gestión y es un signo de modernidad como el modelo
de mensajes compartidos entre los miembros de la organización; es la interacción humana
que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas (Kreps, 1990). Ha
de ser fluida, implicante, motivante, estimulante y eficaz en sí misma. Y estar orientada a la
calidad en función del cliente (Costa, 1998). Sus funciones y objetivos deben estar incluidos
dentro del Plan Estratégico de la Compañía.

La comunicación Interna persigue: contar a sus públicos internos lo que la propia organización
hace (objetivos empresariales); lograr un clima de implicación e integración de las personas en
sus respectivas empresas; incrementar la motivación y la productividad. Todo ello para
alcanzar la máxima optimización de los recursos de las empresas e instituciones, realizando los
proyectos con mayor eficacia y al menor costo posible.

37
 3.8.1

FORMAL E INFORMA

38
Comunicación Formal:

Transmite los mensajes oficiales de la organización, respetando y siguiendo las líneas del
organigrama, otorgando una visión clara de los causes del traslado de la información.
La realidad formal de una empresa está compuesta por dos aspectos fundamentales a tener
en cuenta en la comunicación: una organización funcional y una organización jerárquica.

La organización funcional se basa en analizar por separado cada una de las diferentes tareas
o funciones que en ella se realizan, con el fin de conseguir un funcionamiento global optimo. Es
la que se conoce como el tipo de organización que se deriva de la división del trabajo.

La organización jerárquica nos muestra las líneas de autoridad que se dibujan en la empresa a
través de una organización formal de sus tareas de arriba abajo, desde la más alta dirección
hasta el último y más sencillo colaborador dentro de la compañía.

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La comunicación formal que se deriva de una organización funcional y jerárquica se plasma de
forma grafica en las lineras horizontales y verticales del organigrama y nos conecta
directamente con los distintos tipos de comunicación interna que transcurren por esos
canales:
✘ La comunicación descendente
✘ La comunicación ascendente
✘ La comunicación horizontal

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Comunicación Informal:
Estos canales de comunicación informal no están planificados. Surgen de las relaciones
sociales que se desarrollan entre los miembros de la organización y representa una parte
importante de toda la comunicación que se genera en las grandes organizaciones. Esta
información que se genera y emite es de forma no oficial.
Esta comunicación se produce de forma espontánea, no esta controlada por los altos
ejecutivos, que pocas veces pueden ejercer influencia sobre ella, y está motivada por el propio
interés del individuo (Rogers, 1980).

La principal forma de comunicación informal es el rumor; este aparece cuando los canales de
comunicación formal no proporcionan la suficiente información a los miembros de la
organización sobre la vida y funcionamiento de la misma y recurren a otras fuentes para
obtenerla.

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