Sunteți pe pagina 1din 10

SCURT ISTORIC

UNICREDIT BANK S.A. ESTE NOUA DENUMIRE A UNICREDIT BANK S.A, ÎNCEPÂND CU LUNA
AUGUST A ANULUI 2015 ȘI ARE SEDIUL SOCIAL SITUAT ÎN BD. EXPOZIȚIEI 1F, SECTOR 1,
BUCUREST, ROMÂNIA.
BANCA A FOST ÎNFIINȚATĂ CA BANCĂ COMERCIALĂ ROMÂNEASCĂ ÎN ANUL 1991 SUB
DENUMIREA DE BANCA COMERCIALĂ HVB ȚIRIAC S.A
GRUPUL UNICREDIT INCLUDE UNICREDIT BANK S.A. CA SOCIETATE MAMĂ ȘI FILIALELE SALE
UNICREDIT CONSUMERE FINANCING IFN S.A, UNICREDIT LEASING CORPORATION IFN S.A, DEBO
LEASING IFN SA ȘI UNICREDIT INSURANCE BROKER SRL.
UNICREDIT ESTE UN ONE STOP SHOP PENTRU SERVICII FINANCIARE, DESERVIND MAI MULT DE
650.000 DE CLIENȚI.
STRUCTURA DE MANAGEMENT A UNICREDIT BANK

• ÎN CADRUL ADUNĂRII GENERALE A ACȚIONARILOR, DIN DATA DE 17 APRILIE


2008, A FOST ADOPTAT SISTEMUL DUALIST DE ADMINISTRARE: CONSILIUL DE
SUPRAVEGHERE A BANCII SI CONSILIUL CONDUCERII EXECUTIVE A BANCII.

• TIP: SOCIETATE CU CAPITAL PRIVAT


• PRIMUL FONDATOR: ION TIRIAC
• PRESEDINTE UNICREDIT: RASVAN RADU (CEO)
• VICEPRESEDINTE MARCO CRAVARIO, (CEO ADJUNCT)
VALORI FUNDAMENTALE
I. Corectitudinea
II.Transparența
III.Respectul
IV.Reciprocitatea
V.Libertatea
VI.Încrederea
IDENTIFICAREA POSTULUI
DEPARTAMENTUL DE CONTACT CENTER – CANAL ALTERNATIV DE INTERACTIUNE,
PENTRU CLIENTI ACTUALI SI POTENTIALI

TITLUL POSTULUI: CUSTOMER SERVICE ADVISOR


COD COR: 4223
COD INTERN: …

NIVEL DE INSTRUIRE: 1 STUDII SUPERIOARE


COLABOREAZĂ CU: COORDONATOR, CEILALȚI COLEGI DE ECHIPĂ, CLIENȚI
OBIECTIVE

SI ATRIBUTII
1. CONTACTAREA CLIENTILOR
• INIȚIAZĂ SAU PRIMEȘTE APELURI/MAIL-URI/CHAT-URI CĂTRE/DIN PARTEA
CLIENȚILOR CARE SUNT INTERESAȚI DE CONSILIERE ÎN VEDEREA ACHIZIȚIONĂRII
PRODUSELOR DE CREDITARE;
• IDENTIFICĂ NEVOILE DE CUMPĂRARE ALE CLIENȚILOR EXISTENȚI SAU
POTENȚIALI;
• PREZINTĂ BENEFICIILE ȘI CARACTERISTICILE PRODUSELOR/SERVICIILOR DE
CREDITARE CARE CORESPUND NEVOI IDENTIFICATE ȘI PROPUNE ACESTORA FLUXUL
CORESPUNZĂTOR, IMPLICÂNDU-SE ÎN TOATE ETAPELE PROCESULUI DE VÂNZARE
2. ANALIZA ELIGIBILITĂȚII CLIENTILOR
• ACORDAREA DE CONSULTANTA FINANCIARA SI ASISTENTA IN INTOCMIREA
DOSARULUI DE CREDIT,PRIN PREZENTAREA SOLUTIEI OPTIME CORESPUNZATOARE
FIECARUI CLIENT SI SOLUTIONAREA PROBLEMELOR APARUTE;
• VERIFICAREA DOCUMENTELOR CLIENTILOR NECESARE PENTRU INCHEIEREA
APLICATIILOR DE CREDITARE,INTRODUCEREA DOSARULUI LA ANALIZA SI URMARIREA
REZOLUTIEI ACESTUIA;
• VERIFICAREA RESPECTARII INCADRARII ANGAJAMENTULUI TOTAL DE PLATA LUNARA
A SOLICITANTULUI IN NIVELUL MAXIM ADMIS;

3. DESFASURAREA ACTIVITATII IN CADRUL UNEI ECHIPE


• PARTICIPĂ LA ÎNDEPLINIREA SARCINILOR SPECIFICE ÎN COLABORARE CU
CEILALŢI MEMBRI AI ECHIPEI, CU RESPECTAREA DREPTURILOR ACESTORA LA
OPINIE
INITIEREA
APELULUI DOCUMENTE PRIMITE
ABORDAREA
CLIENTULUI IN
CAMPANIE TRIMITEREA DOSARULUI IN ANALIZA

ACORD PREZENTARE OFERTA URMARIREA DOSARULUI

PREZENTARE DETALII SEMNARE CONTRACT (in cazul aprobarii)


OFERTA -BRANCH-

ACCEPT OFERTA
ANGAJAȚI MEDIUL DE LUCRU
VANZARI
EXPERIENȚĂ ȘI
ORE SUPLIMENTARE
APTITUDINI NORME BNR STRICTE
OPERATOR

MEDIU ZGOMOTOS
TIMP ALOCAT PE APEL FLUX DE LUCRU COMPLEX
(NU TE POTI CONCENTRA)

NR APELURI PE ORA
TIMP LIMITAT
RISC OPERATIONAL
DIFICULTATI IN
UTILIZARE APLICATII
CLIENȚI NEMULȚUMIȚI
CAMPANII ORGANIZATE
INEFICIENT MEETINGURI INEFICIENTE
DIVERSITATEA
OFERTELOR
PROMOVARE INSUFICIENTĂ
LIPSA TRAININGURILOR SI
APELURI INEFICIENTE WORKSHOPURI NR MARE DE
INSTITUTII
FINANCIARE/BANCARE
PROCEDURI COMPLEXE SI
TARGET GREOAIE
CEILALTI
LIPSA COMUNICARII COMPETITORI
INTRE DEPARTAMENTE (CONCURENTA)

MANAGEMENT
CONCLUZII SI RECOMANDARI
PENTRU O BUNĂ FUNCȚIONARE A DEPARTAMENTULUI DE VÂNZĂRI ÎN
CADRUL CONTACT CENTER- UNICREDIT, SE RECOMANDĂ ALOCAREA CAMPANIILOR
DE CONTACTARE A CLIENȚILOR, PE O PERIOADĂ MAI ÎNDELUNGATĂ DE TIMP,
PENTRU A SE EVITA PIERDEREA CLIENȚILOR DIN PORTOFOLIUL BĂNCII ȘI VÂNZĂRI
NECALITATIVE,ACEST LUCRU POATE FI REALIZAT PRINTR-O BUNĂ COMUNICARE ȘI
UN MANAGEMENT MAI RIGUROS ÎNTRE DEPARTAMENTELE ÎN CAUZĂ.
SE RECOMANDA CA FISELE DE POST SI PROCESELE SA FIE ACTUALIZATE PERIODIC
TINANDU-SE CONT ATAT DE EVOLUTIILE TEHNOLOGICE, CAT SI DE CELE SOCIALE.