RESTAURANT Y POLLERIA

ROKY´S
Curso:
Atención al Cliente
Integrantes:
 Delfín Ordoñez Gisela Guiliana
 Siesquen Ballena Diana Carolina
 Sotelo Salinas Blanca del Rocío
1.- Datos de la Empresa
a) Razón Social: Inversiones Plaza San Martin S.A.C.
b) Breve Descripción del Negocio:
Es un restaurante dedicado a la elaboración de pollos a la
brasa, parrillas y comidas criollas, tiene 30 años en el
mercado y busca la constante innovación en sus servicios,
con el fin de crear una experiencia única e incomparable
que emocione y trascienda, logrando así un alto impacto y
haciendo vivir al cliente una experiencia memorable.
Rokys sigue manteniendo esa filosofía de satisfacer
plenamente a sus clientes con exquisitos platos en base a
pollos y carnes a la parrilla, que se complementan con
deliciosos postres y exquisitas bebidas.
c) Nombre del Participante. Puesto/Nivel de responsabilidad
Sotelo Salinas Blanca del Rocío. - Asistente Administrativa de Roky´s
d) Orientación de la empresa: ¿Operaciones o Cliente? ¿por qué?
 El restaurant y pollería ROKY´S está orientada por el marketing para lograr que un
cliente visite nuestro local de forma regular, dándole razones para que nos sea
fiel.
 Además, están aplicando una orientación social por la que, mediante políticas de
responsabilidad social corporativa, va un paso más allá de la satisfacción
particular, marcando como objetivo la mejora social.
2.- Definiciones de Servicio
a) 8 Razones para que nuestro cliente nos sea fiel:
 Respeto
 Limpieza
 Vocación de servicio
 Amabilidad
 Ambiente acogedor
 Estándares de calidad
 Personal calificado
 Promociones
b) Especifica qué será:
 Buen servicio:
Rocky’s es la cadena de restaurantes de pollo y carnes más grandes del Perú tienen los más
deliciosos pollos a la brasa, parrilladas y platos diversos preparados con los ingredientes de
la mejor calidad
 Buena atención:
Buena recepción, tiempo promedio de la preparación de pedido, entrega en tiempo
promedio de los pedidos, buenas promociones en la carta, locales muy amplios, iluminados
con juegos para niños, etc.
 Atención amable:
Amabilidad hace referencia al trato amable, cortes y servicial que se da, por ejemplo,
cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber
que están para servirlo, cuando le hacen saber que están para servirlo.
 Atención servicial:
Se toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de los clientes,
cuando un trabajador atiende a un cliente durante el proceso de compra, cuando se le
brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos,
preferencias particulares, etc.
c) Elabora una breve guía
de bolsillo con “Los 4
pasos del servicio que
deslumbra” aplicado a
“tu empresa”
d) Elabora un listado Detallado de las Características físicas, Personalidad,
Actitudes y Valores que debe cumplir el personal de servicio de tu empresa
3.- Diseño de la atención y entrega del servicio
a) Tu Producto o servicio, Diseño de la Experiencia, Oferta de Valor, Servicio y
Servicio de Valor
b) Elabora un Breve Plan de Servicio
c) Define cuál será el Mensaje/Comunicación (como un slogan) que usaran en
la difusión de tus productos y servicios

“Mejor sabor, mejor servicio”

Si quieres comer muy bien a un precio accesible, visita

nuestros locales y vive una experiencia inigualable.
d) Plantea el diseño de la Experiencia aplicado a tu empresa
 Accesibilidad: Local ubicado en zona concurrida (cercado de
Chiclayo).
 Calidad: Trabajamos con proveedores que se rigen a un estricto
control de calidad.
 Actividades: Preparación de pollo a la brasa, parrillas y comidas
criollas.
 Ambientes: Zona de juegos, zona familiar y de reuniones
corporativas.
 Productos: Pollo a la brasa, parrillas y comidas criollas.
 Precios: Personales, familiares y promociones.
 Entrega: Canales de atención: mesa, para llevar y delivery.
 Disponibilidad: Horario de atención lunes a domingos de 12 m a 1
am.
e) Diseña de manera Gráfica el Ciclo de Servicio de tu cliente
f) Elabora un Mapa de Momentos de la Verdad
 Customer Journey Map
  Protocolo de Servicio
MOMENTO
ENTRADA AL LOCAL
ELECCIÓN DE LA MESA
TOMA DE PEDIDO
ENTREGA Y DEGUSTACIÓN DEL
PEDIDO
CLIENTE PIDE LA CUENTA
CLIENTE SE RETIRA DEL LOCAL
ACCION
El mozo hace contacto visual y saluda al
cliente con tono amable.
Dirige al cliente a la mesa disponible
Se toma la orden, implementa la mesa y
realiza una venta sugestiva
El mozo se acerca a solicitar la conformidad Disculpe. Todo conforme con su pedido o tiene alguna
del pedido
El mozo se dirige con la cuenta del cliente
Mozo da las gracias al cliente y lo invita a
regresar de forma cortes y sincera
DIALOGO
Sr. Sra. Srta., buenos dias, Bienvenido a Roky´s ….
Adelante
Mi nombre ….. Soy la azafata/mozo que la voy
atender, le dejo la carta, regreso para tomar su pedido
Ya han pensado consumir algún plato, me permite
sugerirle alguna promoción
sugerencia
Desea boleta o factura, va a pagar en efectivo o con
tarjeta
Muchas gracias por venir a su restaurante, lo
esperamos pronto
GRACIAS