Calidad y

Productividad
CICLO ESCOLAR: (2018-1)
L.C. LUIS ANTONIO ZAPATA NOVELO
Objetivo de la asignatura

 Al finalizar el curso, el estudiante

analizará los conceptos,
características y modelos de calidad,
y la importancia de su aplicación
para lograr la eficiencia y
productividad en las organizaciones.
Contenido

 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
 1.1 Concepto de calidad
 1.2 Concepto de productividad
 1.3 Antecedentes y evolución de la calidad
 1.4 Aportaciones de los maestros de la calidad
 1.5 Calidad total como estrategia de
competitividad
 1.6 Calidad y productividad en México y el
mundo
Contenido

 2. CULTURA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

 2.1 Calidad y productividad en la cultura
organizacional
 2.2 Componentes de la cultura de calidad
 2.3 Desarrollo de una cultura de calidad en la
organización
 2.4 Elementos necesarios en una cultura de calidad
 2.5 Difusión de la nueva cultura de calidad
 2.6 Evaluación de la cultura de calidad
 2.7 Calidad total y mejora continua
Contenido

 3. VALOR AL CLIENTE
 3.1 La calidad como determinante de la
satisfacción del cliente
 3.2 El valor al cliente
 3.3 Diseño e innovación en productos y
servicios
 3.4 Naturaleza del servicio y la calidad
 3.5 Medición de la satisfacción y el valor
creado para el cliente
Contenido

 4. CALIDAD EN LOS PROCESOS

 4.1 Planeación operativa
 4.2 Cadena de valor
 4.3 Aseguramiento de la calidad de los insumos
 4.4 Administración de operaciones
 4.5 Control de procesos, reducción de la
variabilidad y mejoramiento continuo
 4.6 Calidad en las actividades de posproducción
Contenido

 5. CONTROL DE LA CALIDAD
 5.1 Control de calidad y la alta gerencia
 5.2 Calidad como estrategia corporativa
 5.3 Auditorias de calidad
 5.4 Control total de calidad
 6. CALIDAD E ISO 9001:2008
 6.1 Antecedentes de ISO 9001
 6.2 Las normas ISO 9001:2008
 6.3 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9000
 6.4 La norma ISO 9000
 6.5 Modelo nacional para la calidad total
¿Qué es calidad?
¿Qué es calidad?

 De los muchos significados de la palabra

Calidad, dos son de importancia crítica
para la Gestión de la Calidad:
 1. Calidad significa aquellas
características del producto que se
ajustan a las necesidades del cliente y
que por tanto le satisfacen.
 En este sentido, el significado de calidad
se orienta hacia los ingresos o beneficios.
¿Qué es calidad?

 El objetivo de una calidad tan alta es

proporcionar mayor satisfacción al cliente
e incrementar los ingresos. No obstante,
proporcionar más y mejores características
de calidad requiere normalmente una
inversión, lo que en consecuencia implica
aumento de costes.
 En este sentido, la calidad de nivel mas alto
normalmente “cuesta más”.
¿Qué es calidad?

 2. Calidad significa Ausencia de

deficiencias: ausencia de errores que
requieran rehacer el trabajo o que
resulten en fallos en operaciones,
insatisfacción del cliente, quejas del
cliente, entre otros.
 En este sentido, el significado de calidad
se orienta a los costes y calidad de nivel
mas alto normalmente “cuesta menos”.
Los significados de la calidad.
Características del Producto
• Incrementar la satisfacción del
cliente
• Hacer productos vendibles
• Responder la competencia
• Incrementar la cuota de mercado
• Proporcionar ingresos de venta
• Cobrar precios especiales
Ausencia de deficiencia
• Reducir el promedio de errores
• Reducir la repetición de trabajos, el
desperdicio
• Reducir las fallas en las
operaciones, los cargos por
garantía.
• Reducir la inspección, las pruebas.
• Acortar los tiempos para poner
nuevos productos en el mercado
• Incrementar rendimiento y
capacidad
• Mejorar los resultados en las
entregas.
Los significados de la calidad.
Caso 1
 •En una reunión de Directores se discute:
“¿La Calidad de nivel más alto cuesta más
o cuesta menos?”
 Probablemente estarán en desacuerdo,
pero de hecho algunos de ellos no saben,
“literalmente”, de que están hablando los
otros.
 El culpable es la palabra “Calidad”, escrita
y pronunciada del mismo modo, pero con
dos significados distintos.
Necesidades del cliente y conformidad
con las especificaciones

 Para la mayoría de las organizaciones, la

definición de calidad era: “conformidad
con las especificaciones”.
 En efecto, creían que los productos que
estuvieran conformes con las
especificaciones se ajustarían también a
las necesidades del cliente.
Necesidades del cliente y conformidad
con las especificaciones
 Esta suposición era lógica, ya que los
departamentos de calidad raras veces tenían
contacto directo con los clientes. Sin embargo,
la suposición podía ser gravemente errónea.
 Las necesidades del cliente incluyen muchas
cosas que no se encuentran en las
especificaciones del producto: explicaciones
del servicio en lenguaje sencillo,
confidencialidad, verse libre de trámites
engorrosos, etc.
Necesidades del cliente y conformidad
con las especificaciones

 El nuevo énfasis en el enfoque en el cliente ha

provocado que las organizaciones revisen su
definición de calidad, para incluir las
necesidades del cliente que no forman parte
de las especificaciones del producto
(necesidades implícitas).
Definición de otras palabras clave.

 Las definiciones de calidad incluyen ciertas

palabras clave que a su vez requieren
definición.
 Producto
 Características del producto
 Cliente
 Satisfacción del cliente
 Deficiencia
 Insatisfacción del cliente
Definición de otras palabras clave.

 Un producto es la salida de un
proceso

Materia Mano de Producto

Prima Obra Terminado

Entradas Salida
Definición de otras palabras clave.

En los productos se pueden

identificar tres categorías:
Bienes
Servicios
Software
Definición de otras palabras clave.

Las características del producto

son las propiedades que poseen
los bienes y servicios que se
adapta a la necesidad del
cliente.
Definición de otras palabras clave.

Un cliente es aquel a quien un

producto o proceso impacta.
Definición de otras palabras clave.

 La satisfacción del
cliente es la
percepción de éste
acerca del grado
con el cual sus
necesidades o
expectativas han
sido cumplidas.
Definición de otras palabras clave.

 Deficiencia es cualquier falta

(defecto o error) que menoscaba la
adecuación al uso del producto.
 Las deficiencias toman la forma de
errores de oficina, desechos de
fabrica, cortes, fallos de fecha de
entrega, productos que no
funcionan , etc.
Definición de otras palabras clave.

 La insatisfacción
del cliente es la
situación en que las
deficiencias dan
como resultado el
enfado, las quejas
o reclamos del
cliente.
Satisfacción e insatisfacción no son
antónimos
La satisfacción del cliente
procede de aquellas
características que inducen a los
clientes a obtener los productos.
La insatisfacción se origina en
deficiencias, y es por lo que los
clientes se quejan.
Satisfacción e insatisfacción no son
antónimos
 Algunos productos causan poca o
ninguna insatisfacción; hacen lo que el
productor dijo que harían.
 No obstante no son vendibles porque
algún producto competidor tiene
características que proporcionan
mayor satisfacción al cliente. Ejemplo:
telefonía analógica y digital.
Relación de Calidad con
Productividad

Competitividad Calidad

Productividad
Productividad

 Relación entre producción final y

factores productivos (tierra,
capital y trabajo) utilizados en la
producción de bienes y servicios.
Competitividad

 Capacidad de la unidades
productivas: Empresas, sectores,
regiones, regiones y países para
hacer frente a sus competidores
en los mercados nacionales e
internacionales.
Competitividad

 LA COMPETITIVIDAD DE UNA
EMPRESA, ES SU CAPACIDAD DE
SUMINISTRAR BIENES Y SERVICIOS
EN CONDICIONES MÁS
VENTAJOSAS QUE SUS
COMPETIDORES.
Competitividad

La competitividad depende:

Calidad
Precio
Tiempo de entrega
Cadena de Calidad-Productividad
de Deming
Mayores Desarrollo
Mejor Calidad
Ganancias Integral

Mejores
Mayor Creación de
Oportunidades
Productividad Mercado
de trabajo

Elevación del
Menos Costos Menor Precio
Nivel de Vida
Relación Calidad, Productividad,
Competitividad

Se
permanece
Se es mas en el negocio
Competitivo
Mejora la
productividad
Disminuyen los
Costos
Si mejora la
calidad
Relación Calidad, Productividad,
Competitividad

Menos
Competitividad
Mas Costos

Reprocesos,
retrabajos
Mala Calidad =
Ineficiencia
Relación Calidad, Productividad,
Competitividad
 Hoy día no es Competitivo quien no
cumple con (calidad, Producción, Bajos
Costos, Tiempos Estándares, Eficiencia,
Innovación, Nuevos métodos de trabajo,
Tecnología.) y muchos otros conceptos
que hacen que cada día la
productividad sea un punto de cuidado
en los planes de mediano y largo plazo de
cualquier empresa.
Las 4 maneras en que la calidad afecta
a una empresa, comunidad o país.

 I. COSTOS Y PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO:

Una Calidad mejorada puede conducir a
una mayor participación en el mercado y en
el ahorro en el costo.
 II. REPUTACIÓN: Una empresa o un país que
desarrolla una baja calidad tiene que
trabajar el doble para desprenderse de esta
imagen, cuando llega la disyuntiva de
mejorar.
Las 4 maneras en que la calidad afecta
a una empresa, comunidad o país.
 III. RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO: Las
organizaciones que diseñan productos o servicios
defectuosos pueden ser responsabilizados por
daños o lesiones de su producto.
 IV. IMPLICACIONES INTERNACIONALES: La calidad
es un asunto internacional; tanto para una
compañía, como un país, en la competencia
efectiva dentro de la economía global, sus
productos deben cumplir con las expectativas de
calidad y precio.
Línea de tiempo de la calidad.
Historia de la calidad

 Con el paso del tiempo, hemos visto como

todo a nuestro alrededor tiene un cambio o
una evolución, en el tema de la calidad no
ha sido la excepción, la visión de los
empresarios y las exigencias del cliente han
influido de una manera tan directa, para
que la “calidad” de los productos y servicios
sea uno de los conceptos básico que hoy en
día puede posicionar en un nivel alto a una
determinada empresa.
Historia de la calidad – Principio de
administración científica
 Antiguamente
 La calidad se determina por los
esfuerzos de los artesanos
individuales.
Historia de la calidad – Principio de
administración científica
 1875
 Frederick W. Taylor introduce los
principios de la “Administración
Científica” para dividir el trabajo en
unidades más pequeñas que pueden
llevarse a cabo con mayor facilidad,
el primer enfoque para abordar los
productos y procesos más complejos.
El interés se centraba en la
productividad.
Historia de la calidad – Línea de
Ensamblaje de Henry Ford
 1900
 Henry Ford introduce, con la línea de
ensamblaje, un refinamiento
adicional en los métodos de trabajo a
fin de mejorar la productividad y la
calidad; Ford desarrolló conceptos de
ensamblaje a prueba de errores, la
auto verificación y la inspección
dentro del proceso.
Historia de la calidad – Primeros
laboratorios de estándares
 1901
 Se establecen en Gran Bretaña los
primeros laboratorios de estándares.
Historia de la calidad – Asociación
de inspección técnica.
 1920
 Se funda en Inglaterra la Asociación de
Inspección Técnica; posteriormente se
convierte en el Instituto de Aseguramiento
de Calidad. Los Laboratorios Bell de AT&T
forman un departamento de calidad,
centrándose en la calidad, la inspección y
las pruebas, y en la confiabilidad del
producto. B.P. Dudding emplea métodos
estadísticos en General Electric de Inglaterra
para controlar la calidad de las bombillas
eléctricas.
Historia de la calidad – Cuadros de
Control
 1931
 W.A. Shewhart publica Economic
Control of Quality of Manufactured
Product, donde se describen
métodos estadísticos para usarlos con
los métodos de cartas de producción
y control.
Historia de la calidad – Deming y
Shewart
 1938
 W.E. Deming invita a Shewhart a
presentar seminarios sobre las cartas
de control en la Escuela de
Graduados del Departamento de
Agricultura de Estados Unidos.
Historia de la calidad – Cartas de
control del departamento de guerra
 1940
 El Departamento de Guerra de
Estados Unidos publica una guía
para usar cartas de control en el
análisis de datos de procesos.
 Los Laboratorios Bell desarrollan los
precursores de los planes de muestreo
“military standards” para el ejército
estadounidense.
Historia de la calidad – El diagrama
de la trilogía de Juran
 1941
 Descubrió la obra de Vilfredo Pareto.
Juran amplió la aplicación del
principio de Pareto a cuestiones de
calidad (por ejemplo, el 80% de un
problema es causado por el 20% de
las causas).
Historia de la calidad – Control de
calidad para suministros
 1942
 Se funda en Gran Bretaña el Ministerio
de Servicios de Asesoría en Métodos
Estadísticos
Historia de la calidad – Diagrama de
Causa-Efecto
 1943
 Kaoru Ishikawa desarrollo el primer
diagrama para asesorar a un grupo de
ingenieros de una industria japonesa. El
Diagrama de Causa-Efecto se utiliza
como una herramienta sistemática para
encontrar, seleccionar y documentar las
causas de la variación de la calidad en
la producción, y organizar la relación
entre ellas.
Historia de la calidad – Control de
Calidad Total
 1944
 Feigenbaum promovió la frase Control de la
Calidad Total en Estados Unidos. El control
de la calidad total considera la calidad
como una herramienta de administración
estratégica que requiere que todo el
personal de una compañía esté informado,
de la misma forma en que son herramientas
estratégicas los costes y el plan en la mayor
parte de las empresas actuales. La calidad
va mucho más allá del control de las fallas a
nivel de planta; esuna filosofía y un
compromiso con la excelencia
Historia de la calidad – Just In Time

 1954
 Taiichi Ohno (1912-1990) fue el
ingeniero que diseñó el sistema de
producción just in time (JIT) En 1954
fue nombrado Director en Toyota y
progresivamente fue ocupando
puestos de mayor responsabilidad
hasta que en 1975 ocupo el puesto
de vice-presidente
Historia de la calidad – Philip Bayard
Crosby
 2010
 La principal norma de la familia es la
ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestión
de la Calidad
Maestros de la Calidad
Edward Deming

 Estadístico estadounidense nacido el 14 de Octubre

de 1900.
 Planteo que la calidad se lograba cuando los costos
disminuían al producirse menos errores, menos
reproceso, mejor utilización de la maquinaria, del
equipo y de los materiales así como menos demora
en la fabricación y la entrega.
 Creador de la estrategia “14 puntos Deming”, y de
“Las siete enfermedades mortales”
 Deming: localizar el problema y atacarlo de raíz.
Joseph Juran

 Nació en Rumania el 24 de Diciembre de

1904
 Definió la calidad como “Adecuación al
uso”
 Con adecuación al uso, se refiere a la
planificación de las características de un
producto al uso que le va a dar el
consumidor y que éstas sean para satisfacer
sus necesidades.
Kaoru Ishikawa

 Teórico de la administración de empresas

experto en el control de la calidad nacido
en Japón en 1915.
 Su principal aportación es el Diagrama
Causa-Efecto o Diagrama de pescado.
 El Diagrama de Pescado se utiliza como
herramienta para organizar y representar las
diferentes teorías propuestas sobre las
causas de un problema.
 Philip Crosby

 Define calidad como “conformancia con los

requerimientos” , no hay defectos en los
productos (CERO ERRORES), se satisfacen las
necesidades del cliente.
 En 1979 publicó el libro “ La calidad no cuesta”
en el cual concibe que hacer las cosas bien no
agrega nada de valor al costo de su servicio o
producto; hacer las cosas mal es lo que cuesta
dinero, puesto que tienen que corregirse, de
este modo afirma que la calidad se paga sola
con su beneficios.
 “Cero defectos”: concentrarse en evitar los
defectos, no sólo localizarlos y corregirlos.
 Armand V. Feigenbaum

 Estadounidense, Administrador de la
Calidad, nacido en 1922.
 Creador del concepto “Control Total de
Calidad” , el cual es un sistema eficaz para
integrar el desarrollo de la calidad, el
mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos
de la mejora de calidad de los varios grupos
en una organización para permitir la
producción y mantener a lo más los niveles
económicos que permiten la satisfacción de
cliente completa.
2. Cultura de Calidad y
Productividad
Cultura de la Calidad

En primera parte es necesario

identificar qué es cultura y qué es
Calidad Total.
Existen varias definiciones de
ambos conceptos, y uno de ellos
es que:
Cultura de la Calidad

Cultura. Es el conocimiento
adquirido que las personas
utilizan para interpretar y generar
comportamientos que provienen
y son parte de la cultura de los
pueblos.
Cultura de la Calidad

 Calidad Total. La Calidad Total es una

estrategia de gestión a través de la
cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus
clientes, de sus empleados, de los
accionistas y de toda la sociedad en
general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales,
tecnología, sistemas productivos, etc.
Cultura de la Calidad

 Tomando en cuenta las definiciones anteriores,

Cultura de Calidad Total es un proceso que
implica cambios constantes en la forma de
pensar, actuar y verificar de una persona, de
un grupo de personas o de una organización.
 Es importante ahora en mundo globalizado que
las organización enfoquen la cultura de la
calidad hacia la satisfacción completa del
consumidor. El consumidor puede ser tanto un
cliente interno o un cliente externo.
Cultura de la Calidad

 En cada organización cada

integrante debe actuar enfocado a
obtener mejores resultados a través
de los cambios que se generan en
la forma de hacer las actividades y
lo pueden hacer a través de la
mejora continua, a la superación de
todos los integrantes de la
organización.
Cultura de la Calidad

 La organización que actúa y trabaja con la

Filosofía de la Calidad Total, realiza sus
planeación a largo plazo y las
equivocaciones o errores lo considera
como una oportunidad de mejora de
realizar mejor sus actividades y como un
aprendizaje de la vida productiva y no
como un problema y estar en
comparación con las mejores empresas de
su ramo
Cultura de la Calidad

 Losresultados inmediatos a través

de la Cultura de la Calidad Total son
muy importantes; Pero, los resultados
a mediano y a largo plazo causados
por el proceso de mejoramiento
continuo, son de gran interés para la
organización, porque así se
responde a los retos que
constantemente surgen.
Cultura de la Calidad

 Enresumen, la Cultura de la Calidad

significa hacer las tareas siempre lo
mejor posible desde la primera vez,
a un nivel más económico, con
mucho entusiasmo y ofreciendo al
consumidor la satisfacción
completa.
Cultura de la Calidad

 Enresumen, la Cultura de la Calidad

significa hacer las tareas siempre lo
mejor posible desde la primera vez,
a un nivel más económico, con
mucho entusiasmo y ofreciendo al
consumidor la satisfacción
completa.
Calidad y productividad en la
cultura organizacional.
 Laadministración para la calidad total que
conduce al incremento de la productividad
y a mejorar la competitividad de las
organizaciones no se concibe de manera
estática, como el cumplimiento de normas y
especificaciones de calidad, ni como un
simple conjunto de técnicas que deben ser
implantadas, sino que es el resultado de un
proceso de cambio cultural en el seno de las
empresas.
Calidad y productividad en la
cultura organizacional.
 Sin embargo, todavía existe una
fuerte corriente en contra de esta
posición de transformación cultural,
que en realidad son
manifestaciones de resistencia a los
cambios que implican los
programas para la mejora continua
de la calidad y productividad.
Calidad y productividad en la
cultura organizacional.
 En las circunstancias de los mercados
globales de alta competencia ya no es
tiempo de decir: “Eso es positivo, pero no
puede aplicarse en nuestra cultura”, hoy es
necesario afirmar: “Si nuestra cultura nos
impide lograr algo positivo, lo que
necesitamos transformar es la cultura“, pues
la calidad y la productividad son el resultado
y la expresión de un estado de ánimo
positivo y de una cultura organizacional
avanzada.
Calidad y productividad en la
cultura organizacional.
 “El predominio de la cultura ha
demostrado ser una cualidad esencial
de las empresas sobresalientes” Peters y
Waterman (E.U.A.)
 “Esto solo se puede logra a través de
un proceso que cambie totalmente la
cultura de las organizaciones”. Kees
Van Ham (Holanda).
Calidad y productividad en la
cultura organizacional.
 “El mejoramiento de la calidad y la
productividad se convirtió en un
compromiso nacional, en un compromiso
de todas las organizaciones japonesas“. Joji
Arai (Japón).
 “Se requiere un cambio de cultura,
adecuada a nuestro entorno, para así
contribuir al desarrollo nacional”.
Fundación Mexicana para la Calidad A.C.
(México).
Elementos en la cultura
organizacional.
 Hasta aquí se han propuesto los conceptos
fundamentales de calidad y productividad,
así como las etapas a través de las cuales
evoluciona una cultura organizacional.
Corresponde ahora enunciar los factores
que resultan indispensables para superar las
barreras descriptivas y estar en capacidad
de dirigir una cultura de calidad total y alta
productividad.
Elementos en la cultura
organizacional.
1. La visión clara de la necesidad
del cambio, lo que aumenta la
convicción acerca de la
importancia de la calidad por
parte de los empleados de la
organización y reduce la
resistencia a las transformaciones.
Elementos en la cultura
organizacional.
2. Una planeación estratégica en
la cual se define el rumbo y
características de la institución e
incluya objetivos estrechamente
vinculados con la mejora
continua de la calidad y la
productividad.
Elementos en la cultura
organizacional.
3. El liderazgo hacia la calidad
por parte del director general y
sus más cercanos colaboradores,
quienes modelan el
comportamiento del resto de las
personas a través del ejemplo.
Elementos en la cultura
organizacional.
 4. El fomento al trabajo en equipo,
especialmente entre áreas distintas
de la empresa que deben actuar
de manera interdependiente y la
desestimulación de las labores,
logros y reconocimientos de
carácter individual.
Elementos en la cultura
organizacional.
 5. Una filosofía orientada a la
satisfacción de los clientes y
usuarios, es decir una manera de
pensar que influya en las prácticas
empresariales y que sea guiada por
un conocimiento cercano de las
necesidades y expectativas de los
beneficiarios de los productos y
servicios.
Elementos en la cultura
organizacional.
6. El establecimiento formal y
duradero de modificaciones en
la organización y en los sistemas
para asegurar la constancia en la
mejora continua de los procesos
de transformación de la empresa.
Elementos en la cultura
organizacional.
7. La formación del personal de la
compañía en los conceptos,
estrategias y técnicas que se
requieren para funcionar
adecuadamente en un ambiente
de calidad y productividad.
Elementos en la cultura
organizacional.
8. La evaluación de los resultados
obtenidos, en relación con los
niveles internacionales, lo cual
seguramente servirá como un
mecanismo de retroalimentación
al proceso de transformación de
la cultura de la organización.
Elementos en la cultura
organizacional.
 Cada factor ha sido diseñado para superar
los obstáculos a la transformación de la
empresa que se describieron con
anterioridad, de tal manera que si se
conjugan la visión del cambio y la
planeación estratégica, el liderazgo en
equipo, una filosofía de calidad,
organización y sistemas, la formación del
personal y la evaluación de los resultados, lo
que se obtiene es el proceso de cambio
cultural.
Elementos en la cultura
organizacional.
 ¿Qué pasa cuando falta alguna de las
partes?
 Si no hay visión del cambio se acentúa la
resistencia al mismo, por ser considerado
innecesario.
 Cuando no se lleva a cabo un proceso de
planeación estratégica que incluya los
objetivos de calidad lo que ocurre son falsos
comienzos.
Elementos en la cultura
organizacional.
 Por otra parte, si lo que falla es el liderazgo
hacia la calidad por parte de la alta
dirección, entonces él personal sentirá
frustración y se vacunará contra nuevos
esfuerzos.
 No obstante, si entre las distintas áreas de la
empresa no hay auténtico trabajo en equipo
a lo más que se podrá llegar es a intentos
parciales en la mejora de la calidad.
Elementos en la cultura
organizacional.
 Cuando no existe una filosofía clara
acerca de la calidad y la productividad,
entonces se incorporan ideas confusas al
procedimiento de cambio.
 Cuando falta la evaluación de la cultura
de calidad y productividad, la compañía
se desubica ante la carencia de
retroalimentación acerca de los
resultados obtenidos.