Unidad 2 – Semana 2

Conceptos Básicos de Procesos

 Temario

• Conceptos básicos de procesos.

• Porque las empresas deben actuar, pensar y
generar estrategias basadas en procesos.
 Motivación

Con esta unidad podremos establecer un enfoque

muy importante para el estudio de los procesos. Para
esto deberemos establecer un comportamiento de
trabajo y análisis basado en el enfoque de procesos.
Los procesos están insertos en todas las actividades,
de las personas, de las familias, de las empresas, etc.
¿Por qué por procesos?

Porque las empresas y/o organizaciones son tan

eficientes como lo son sus procesos. La
mayoría de organizaciones que han tomado
conciencia de esto han reaccionado ante la
ineficiencia.
Antecedentes

 Los procesos son la “materia prima”

en la apuesta que las empresas
realizan cuando deciden gestionarse
según los principios de la Calidad
Total.

 Las organizaciones en la actualidad

tienen claro que la única estrategia
que la va mantener vigente en el
largo plazo, es la que consiga
implicar a todo su personal en la
mejora continua de sus procesos.
Qué es un proceso?
 Secuencia (ordenada)

 de actividades (repetitivas),

 cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente.

Conjunto de actividades destinadas a generar valor añadido sobre las

entradas, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente las
necesidades del cliente.

Secuencia de actividades que una o varias personas desarrollan

orientadas a agregar valor sobre una entrada para conseguir un
resultado, y una salida que a su vez satisfaga las necesidades de un
cliente.
Qué es un proceso?

Proceso

Entradas Salidas

“n” actividades que van generando “valor

agregado” a lo largo del proceso
Características

 Definibles:
Posibilidad de ser documentados. Sus requisitos y mediciones deben
estar establecidos
 Repetibles:
Posibilidad de repetirse en los mismos términos y condiciones.
 Variables:
Cada vez que se repite el proceso, se presentan ligeras variaciones en
la secuencia de actividades realizadas.
 Predecibles:
Posibilidad de alcanzar los resultados esperados cuando el seguimiento
consistente de las actividades del proceso aseguran su estabilidad.
Jerarquía

 Cadena de valor
 Proceso de negocio (macroproceso)
 Proceso
 Actividad
 Tarea
Jerarquía

Macroproceso

Proceso

Actividad

Tarea

Conforme se desciende en la jerarquía, aumenta el número

de partes que se debe gestionar.
Clasificación

 Procesos operativos: agregan valor en los productos

y servicios que el cliente consume o compra.
 Procesos de gestión y soporte: agregan valor
indirectamente en los productos que el cliente
consume o compra.
 Procesos estratégicos: relacionados con la estrategia
de la organización. Son responsabilidad exclusiva de la
Alta Gerencia.
Clasificación

Procesos
estratégicos

Procesos de
gestión y soporte

Procesos
operativos
Elementos

 Insumo: entradas que requiere el procesos para

generar un resultado.
 Proveedor: quien proporciona entradas al proceso.
 Producto: resultado final (salidas) de las actividades
que conforman el proceso y que satisfacen las
necesidades del cliente.
 Cliente: quien recibe la salida del proceso. Es la razón
de ser del proceso.
Elementos

 Input (entrada principal)

 Secuencia de actividades
 Output (salida)
Elementos

 Recursos: medios y requisitos necesarios para

desarrollar de forma eficiente el proceso.
 Indicadores: sistemas de control que miden el
rendimiento del proceso y el nivel de satisfacción del
usuario o cliente. Es la información cuantitativa que
permite realizar mejoras al proceso.
 Límites: puntos claros y definidos, comenzando con un
necesidad concreta y finalizando con la satisfacción de
dicha necesidad.
Límites / alcance

Un Proceso debe tener un LÍMITE CLARO Y CONOCIDO.

COMIENZA CON UNA NECESIDAD CONCRETA DE UN
CLIENTE Y TERMINA UNA VEZ QUE ESTA NECESIDAD
HA SIDO SATISFECHA
Los intervinientes en el proceso deben formar parte de ese
espacio limitado.
Factores

 Personas: miembros del equipo que ejecuta el proceso.

 Materiales: materias prima, productos en proceso e
información.
 Recursos físicos: instalaciones, maquinaria y hardware.
 Métodos / planificación del proceso: descripción de la
forma como utilizar los recursos.
Cuándo hablamos realmente de procesos?

 Se pueden describir las entradas y las salidas.

 Son capaces de cruzar vertical y horizontalmente la
organización.
 Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y
medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al
"COMO“.
Cuándo hablamos realmente de procesos?

 El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por

cualquier persona de la organización.
 El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de
los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
Enfoque en procesos
 Definir de forma sistemática las actividades que componen el
proceso.
 Identificar la interrelación con otros procesos.
 Definir las responsabilidades respecto al proceso.
 Analizar los resultados de la capacidad y eficacia del
proceso.
 Focalizarse en los recursos y métodos que permiten la
mejora continua.
Ejemplos
Ejemplos
Ejemplos
Ejemplos
Proceso de desembolso de un préstamo
Agencia recibe documentación completa
para calificación y desembolso del
préstamo. Se ingresa datos de solicitud a
2. Agencia sistema.
Cliente visita Oficina y
recibe requisitos para
calificación y desembolso
del préstamo.
Evalúa solicitud de
préstamo y envía el
1. Cliente expediente a
3. Riesgos Operaciones.

Operaciones realiza
desembolso.

4. Operaciones
 Conclusiones
 Comprender la importancia de los procesos no es
complicado, lo que si lo és, es aplicar los
conocimientos a situaciones reales y poder
establecer alcances de mejora.
 Para esto vayamos introduciendo otros conceptos y
herramientas que nos permitirán ir visualizando
mejor el enfoque del curso y la importancia de los
procesos en todos los aspectos de la empresa.
Próxima clase

Para la próxima clase:

• Veremos la herramienta SIPOC, su utilización e
importancia para poder identificar las partes de
un proceso, como punto inicial en el tratamiento
y reconocimiento de las bondades de un
proceso.