Un Nuevo Estílo de Atención en Cobranza

TEMARIO
MÓDULO I : IMPORTANCIA DEL PROCESO DE COBRANZA
AL INTERIOR DE LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD

MÓDULO II : DESARROLLANDO HABILIDADES COMUNICACIONALES

PARA UNA COBRANZA EFECTIVA

MÓDULO III : COMO ABORDAR A LOS CLIENTES DEUDORES

MÓDULO IV : PROCESO DE NEGOCIACIÓN Y PERSUASIÓN

EN LA COBRANZA
MÓDULO I :

IMPORTANCIA DEL PROCESO DE COBRANZA

1. El Proceso de Cobranza como parte de un

Sistema Económico
2. Modelos e Instrumentos de Cobranzas.
3. Fortalezas y Oportunidades de nuestro
Servicio de Cobranzas.
EL ACTIVO MÁS IMPORTANTE DE LA EMPRESA :
EL CLIENTE FIEL.

1. Se debe analizar y considerar la situación de los clientes, pues

son ellos los que mantienen la Empresa.
2. Nuestro servicio deberá conseguir la satisfacción permanente
del cliente deudor y de nuestra Empresa, en un sistema de
gestión de calidad.
3. Se deberá definir los procesos que contribuyen al logro de
servicios de cobranzas efectivos que fidelicen al deudor con
nuestra empresa.
4. La satisfacción y el compromiso del deudor no se supone sino
que se controla, a través de las mediciones de calidad de
atención y de cantidad de pagos.
5. TODO ESTO REPERCUTE EN EL LOGRO DE LAS METAS Y
BENEFICIOS DE CADA GESTOR DE COBRANZAS
CUALES SON NUESTROS OBJETIVOS EN
COBRANZA
1. Lograr que los clientes nos paguen.

2. Ganar tiempo y evitar riesgos. Es decir cobrar cuanto antes.

3. Reconstruir relación. No perder clientes.

4. Que la expectativa de la inversión realizada en la venta se

cumpla. Ahorrar dinero

5. Innovar en el trato con el cliente impago, diferenciándonos de

la competencia

6. Velar por la mejora continúa de nuestros procesos

 FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES
NUESTRO SERVICIO DE COBRANZAS
¿CUÁL ES EL FODA DE COBRANZAS?

Externas
Internas
MÓDULO II :
DESARROLLANDO HABILIDADES
COMUNICACIONALES
PARA UNA COBRANZA EFECTIVA

1. Perfil del Ejecutivo de Cobranzas Efectivo

2. Importancia de la Comunicación Verbal y no
Verbal: - Expresión Eficaz - Arte de
Preguntar - Escucha Activa Empatía –
Asertividad - Parafrasear – Clarificar - Reflejar.
3. Técnicas para una Atención Telefónica de
Calidad.
1- PERFIL DE GESTORES DE COBRANZAS EFECTIVOS

 Persona del grupo etáreo adulto-joven.

 Con características de personalidad extrovertidos controlados.
 Con carácter seguro, perseverante.
 Educación superior relacionada al comercio preferentemente.
 Buen desempeño en trabajos bajo presión.
 Alta tolerancia a la frustración.
 Habilidades comunicacionales asertivas y efectivas.
 Buen manejo de relaciones interpersonales.
 Disfruta de los logros por objetivos o metas.

 Todo ello debe estar conjugado con la Triada del Ser Integral…
PERFIL DEL GESTOR DE COBRANZAS EFECTIVO

QUERER
Motivación

TRIADA DEL SER

EFECTIVO

SABER PODER
Conocimiento Condiciones
PERFIL DEL GESTOR
DE COBRANZAS EFECTIVO
CONSIDERANDO LA TRIADA:

Saber: Relacionado con el Conocimiento e Información

Tener la información y los conocimientos que su desempeño
ejecutivo exige y respecto a la organización a la que pertenece.

Querer: Relacionado con la Motivación y Voluntad

Estar dispuesta a hacer bien el trabajo, a realizar una gestión
efectiva.

Poder: Relacionado con las Condiciones y Recursos

Contar con las herramientas y condiciones materiales, para lograr
el buen desarrollo de las cualidades y habilidades para
relacionarse y comunicarse
“La cualidad viene y la habilidad se
adquiere”
EJEMPLOS DE CUALIDADES:

 Saber escuchar - oír

 Tener actitud positiva
 Inteligencia emocional
 Tener empatía
 Control de las emociones

EJEMPLOS DE HABILIDADES:

o Saber preguntar - conversar

o Reconocer las motivaciones
o Anticiparse a los problemas
o Argumentar con facilidad
o Actitud Asertiva
¿ EL GESTOR DE COBRANZA ?

Para lograr ser un GESTOR de Cobranzas y no sólo un “cobrador”,

es necesario considerar los siguientes aspectos:

PARTICIPAR EN PROCESOS DE APRENDIZAJE Y DE MEJORAMIENTO :

- Para que sea fácil el Proceso de Aprendizaje y Desarrollo, debemos

comprender y sentir que esta tarea nos gusta hacerla bien.

- Debemos considerar 4 elementos:

1. Motivación (saber que el éxito en las cobranzas me trae beneficios

personales)

2. Una Actitud Positiva (proactividad y optimismo)

3. El Conocimiento (saber cómo realizar nuestras tareas)

4. Trabajo en Equipo ( comunicación y cooperación)

3 - TÉCNICAS PARA UNA
ATENCIÓN TELEFÓNICA DE CALIDAD
PROS Y CONTRAS DE ESTE RECURSO

VENTAJAS
• Rapidez en la comunicación..
• Reduce costos de correspondencia.
• Mayor cobertura del mercado.
• Pproporciona contactos más frecuentes con
clientes.
DESVENTAJAS
• Limitado en cuanto a medios de expresión.
• Dificultad para registrar o respaldar cada
comunicación
• Mayor posibilidad de rechazo e interrupción.
 CÓMO REALIZAR UN BUEN
DIÁLOGO TELEFÓNICO

“El uso del Teléfono como parte de una Estrategia Global de Gestión de
Cobranzas, debe ser:

ESTRATÉGICO: El teléfono se utiliza como parte de una

estrategia global, junto con la cobranza en terreno y
los demás componentes de la Gestión de Cobranza Efectiva.

SISTEMÁTICO: Se lleva a la práctica de forma Metódica,

Sistematizada, y Protocolar. Realizando un seguimiento de
las llamadas, de la situación de los deudores y de los pagos.
DESCUBIERTA DE LAS NECESIDADES
DEL DEUDOR EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Descubierta: Arte de obtener información y captar motivaciones.

- Determinar exactamente que es lo que vamos a solicitar o

requerir al DEUDOR.
- Anteponernos a sus consultas respecto a su morosidad: las
alternativas de pago, las consecuencias, abonos, lugares de
pago, u otros temas que pueden ser de su interés.
Por esto siempre tenemos que:

 Reunir todos los antecedentes del caso

 Justificar muy bien el motivo de nuestras solicitudes
 Poner en conocimiento del Deudor las consecuencias de
su morosidad
 Saber cuando concluir la gestión.
TIPOS DE DESCUBIERTAS DE NECESIDADES:

1. Descubierta Simple:
La utilizaremos para obtener una información mínima, que nos
permita orientar nuestra argumentación. Con ella se logra que el
deudor se identifique y dé algunos datos generales.

2. Descubierta Compleja:
La empleamos cuando deseamos obtener una información más
detallada y precisa para:
 Diferenciar al tipo de deudor
 Conocer exactamente su situación.
 Consultar por sus motivaciones.
 Considerar sus posibilidades de pago.
TÉCNICAS PARA UNA
ATENCIÓN TELEFÓNICA DE CALIDAD

¿CÓMO DEBEMOS PREGUNTAR?

Amistosamente.
Con alto Espíritu de Servicio, de orientación financiera.
Que el DEUDOR visualice que él saldrá más
beneficiado que nosotros.
Utilizar preguntas que nos aporten toda la información necesaria.
Al final realizar preguntas clarificadoras y de control .

¿CÓMO DEBEMOS ARGUMENTAR?

Sensibilizar sobre los inconvenientes de mantener su morosidad.
Ofrecer todos las alternativas y beneficios de pago.
Demostrar las ventajas de cumplir con el Banco, etc.
TONO DE VOZ SEGÚN PASO
DEL PROTOCOLO DE COBRANZAS
1.- TOMA DE CONTACTO:
Tono cálido de acogida, creando confianza.
2.- ESTABLECER NECESIDADES:
Tono serio, interesado, seguro.

3.- ARGUMENTACIÓN:
Tono sugestivo, voz enérgica, afirmativa, sincera y entusiasta.
4.- OBJECIONES:
Tono tranquilo, seguro y positivo.
5.- CIERRE:
Tono sensible, afirmativo y elevado.
6.- DESPEDIDA:
Tono cálido.
MÓDULO I I I :

COMO ABORDAR A UN CLIENTE DEUDOR

NORMAS DE TRATO
SEGÚN RASGOS DE PERSONALIDAD
PERSONALIDAD
INDIVIDUOS DESCONFIADOS
Son escépticos.
Desconfían de todo y de todos.
Ponen en entredicho todos los
argumentos.
Llevan la desconfianza al terreno Ponerse de su lado para reducir
personal.
IINDIVIDUO AGRESIVOS
INDIVIDUOS AGRESIVOS
De acciones rápidas,
impacientes y espasmódicos.
Generalmente se sienten
interrumpidos.
Conocen bien su negocio, y se
consideran triunfadores.
NORMAS DE TRATO
Actuar con paciencia y
perseverancia.
Informarlos detallada y
convenientemente.
Ofrecer toda clase de garantías y
seguridades.
al mínimo su agresividad.
No se les puede apresurar a
tomar decisiones.
Debe Hablárseles con seguridad y
no mostrar temor.
Aceptarlo como un mecanismo de
autodefensa..
PERSONALIDAD NORMAS DE TRATO
INDIVIDUOS NEGATIVOS
A todas las alternativas
ofrecidas dicen: NO.
No son objetivos para valorar las
cosas.
No admiten otra opinión.
Se creen dueños de la verdad.
INDIVIDUOS SILENCIOSOS
Hablan muy poco.
Prestan gran atención a lo que
dice el profesional.
No dejan traslucir su inquietud
INDIVIDUOS INDECISOS
Les cuesta trabajo tomar
decisiones. Prefieren consultar
todo antes de decidir.
Sopesan los pros y los contras
por temor a equivocarse.
Valoran más la seguridad que la
rapidez.
Permanecer impasibles a sus
argumentos. Hablarles con seguridad y
firmeza en un tono positivo.
Presentar beneficios firmes.
Evitar que continúe con su posición a
través de la técnica : SI PERO...
Ponerse al lado de su negación y que vea
que lo comprenden, desde su punto de
vista.
Sondear sus razones y escuchar
atentamente.
Indagar con preguntas abiertas Mantener
la calma y evitar el desconcierto
Utilizar un tono suave pero seguro.
Ponerse al lado de su duda y que vea
que lo comprenden.
Analizar las cosas desde su punto de
vista. Argumentar con seguridad.
Hablarles con firmeza en un tono
adecuado.
Ayudarles a tomar la decisión más
conveniente.
PERSONALIDAD
INDIVIDUOS RUTINARIOS
Son más conservadores que
innovadores.
Reticentes a los cambios.
Cuando aceptan un cambio lo
encasillan y organizan.
Tienden a ser rígidos en sus
esquemas organizativos.
INDIVIDUOS AMISTOSOS
Suelen ser de trato muy
agradable, simpáticos.
Dan la sensación de escuchar
atentamente. No contradicen
aunque no estén de acuerdo
INDIVIDUOS POSITIVOS
De gran confianza en sí mismo.
Les encanta decidir y les gusta
controlar
No siempre son simpáticos, pues
se sienten superiores
NORMAS DE TRATO
Mantener y respetar las condiciones
pactadas.
Evitar el trato familiar o demasiado
amistoso.
Ser muy formal y normativo
Darle seguridad en la gestión que se
realizará
Hablar de responsabilidad
Ser amables y no mostrar
impaciencia. Escucharlo con interés,
pero estar atento a su coqueteo
Llevarlo al tema que interesa,
cobranza. Buscar un acuerdo tantas
veces como sea posible.
Administrar su superioridad,
escuchando su opinión.
Felicitarlo y agradecerle su
atención.
Dejar que crea que las decisiones son
de él.
PASOS PARA EL MANEJO
DE DEUDORES DIFÍCILES

Considerando los tipos de deudores de acuerdo a sus rasgos de

personalidad, el común denominador para el manejo de ellos es:

1. ESCUCHAR AL DEUDOR:
Todo lo que el cliente tenga que decir, solicitando que no use groserías,
ni descalificaciones ni insultos
No interrumpir al cliente deudor mientras expone sus motivos
No suponer realidades ni terminar las frases del cliente
Debe hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
No enganchar: “Yo decido mantener la calma y el control”

2. IDENTIFICAR EL PUNTO DE CONFLICTO:

Enfocarse en el problema o punto de conflicto, dejando de lado las cuestiones
personales e intrascendentes.
Permanecer impasibles a sus agresivos argumentos. Entender que el cliente actúa desde
su percepción y experiencia personal.
No tomarlo como algo Personal; el problema no es conmigo, sino con quién yo
represento
Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad. Actuar con paciencia y
perseverancia.
3. Asumir el error si corresponde:
Asumir si la responsabilidad es nuestra, entregando el nombre y apellido,
disculpándonos por la situación y ofreciendo una solución. No obstante, no se
debe pedir extensos perdones ni utilizar tonos de nerviosismo o sumisión.

4. Ofrecer:
Presentarles soluciones claras para él.
La mejor alternativa de solución, la menos transitoria
o engorrosa, transmitiendo tranquilidad al cliente.

5. Reformulación del apoyo:

Se debe reforzar que se ejercerán todas las acciones tendientes a solucionar el
o los problemas producidos, cumpliendo con los compromisos contraídos de
manera prioritaria.

6. Empatizar:
En todo momento con la situación, sea cual sea ella, aún sin ser muy grave las
consecuencias.

7. Responder:
Oportunamente, dando prioridad, de acuerdo a sus atribuciones y en base a lo
fácil o difícil del problema y de sus conocimientos
2 - ELEMENTOS PARA IDENTIFICAR
ACTITUDES Y EVASIVAS

Una vez que seamos capaces de clasificar a nuestro deudor,

según su rasgo de personalidad,...
… debemos determinar una serie de elementos y recomendaciones
para identificar su actitud o sus evasivas.

Los métodos para:

- acceder a preguntas y respuestas claves en la conversación,
- escuchar su tono de voz,
- lenguaje o forma de expresarse,
- respiración, estado anímico…

…permitirá darnos una pista identificatoria

respecto a las certezas o evasivas
de sus respuestas.
… ELEMENTOS IDENTIFICATORIOS
DE ACTITUDES Y EVASIVAS
* MALESTAR DEL CLIENTE EN EL PRIMER LLAMADO
Motivos o pretextos que se utilizan para eludir la obligación:

No recuerdo de qué deuda se trata

No tengo tiempo ahora
No tengo nada que hablar con Usted
No me llame nuevamente

CAUSAS:
1. Insatisfacción por un mal servicio de post venta o cobranza
2. Arrepentimiento del deudor por la adquisición
3. Problemas personales o familiares que afectan el no cumplimiento
4. Sobre endeudamiento irresponsable del titular o adicional.

¿QUÉ HACER?...
1. Sondee al cliente amablemente.
2. Presente los beneficios personales que le reportará como cliente el
pago del crédito, con técnicas persuasivas que despierten su interés.
NEGACION DEL PAGO
POR MOTIVOS DEL SERVICIO

El cliente reconoce la deuda, pero aduce que está en conflicto con la Empresa

Los productos salieron fallados yo los devolví y anulé la compra

En la tienda xxx no me han dado solución al problema xxx
No cancelaré la deuda, mientras no me respondan por la garantía
No tengo por que hablar con UD, mientras no hable con el gerente

CAUSAS Y CONSECUENCIAS
Definitivamente ese cliente, puede tener un motivo razonable para no
querer cancelar la deuda, debido a que se encuentra en problemas con la
empresa. Todas las objeciones pueden ser reales y verdaderas.

¿QUÉ HACER?
Darle el valor que merece el cliente, aconsejándole que por su bien,
insista en aclarar su problema y derivar el caso a quien corresponda.
Mientras tanto, le darán un plazo para solucionarlo.
MÓDULO I V :

PROCESO DE NEGOCIACIÓN EN LA COBRANZA

1. ¿Cómo preparar una Negociación?

2. Administración de las motivaciones del deudor
3. ¿Cómo persuadir al Pago?
4. El Manejo Argumental, las objeciones y
aclaraciones
1 - ¿CÓMO PREPARAR UNA NEGOCIACIÓN?
...¿CÓMO PREPARAR UNA NEGOCIACIÓN?
2 - ADMINISTRACIÓN DE
LAS MOTIVACIONES DEL DEUDOR

La motivación puede definirse como la fuerza más o menos

consciente que impulsa al cliente a hacer una elección.
Las personas actúan queriendo satisfacer sus necesidades,
impulsadas con la prioridad de valores, que llevan a adoptar un
determinado estilo de conducta.
Concluyendo:
No se toma una elección sólo y exclusivamente
por razones lógicas, sino también
por razones afectivas.

Entender la motivación del cliente es saber por qué solicitó un

crédito, qué necesidades personales lo mueven.

De este modo se puede persuadir y responder

argumentando asertivamente en relación a sus
motivaciones y expectativas
3 - ¿CÓMO PERSUADIR AL PAGO?
Para PERSUADIR A UN DEUDOR, se hará sobre la base de
CONOCER Y CLASIFICAR SUS CONDUCTAS DE COMPRA
Y ESTUDIANDO SUS CONDUCTAS DE PAGO.

La mejor motivación para el pago del deudor es:

 a través de la comunicación efectiva,
 con un trato adecuado de su problema
 intentando ejercer en ellos una influencia positiva,
 otorgando asesoramiento financiero y legal
 refiriéndose a las implicancias tanto positivas como
negativas de las conductas de pago.
4 - MANEJO ARGUMENTAL
PARA UNA NEGOCIACION DE COBRANZAS

Demostrar al deudor
las ventajas y beneficios de nuestros servicios:

PROCESO DE APOYO Y ASESORAMIENTO:

 Aconsejar respecto a los riesgos de tener antecedentes comerciales para
futuros compromisos comerciales y cuales son las ventajas de tener
comportamiento de pago intachable.

 Asesorar financieramente respecto a cual es la mejor forma de pago de

acuerdo a su disponibilidad, demostrando así que estamos de su lado y no
en contra.
...PROCESO DE APOYO Y ASESORAMIENTO
 Lograr la confianza del deudor: dándole apoyo, asesoría y
convenciéndolo que la cobranza es necesaria y
beneficiosa para la continuación de su vida económica.
 Dar vida a las argumentaciones de una manera sutil.

 Despedida y amarre: esta fase debe ser precisa y clara,

apurando a lo esencial, no perdiendo de vista el objetivo de
la llamada.
 Utilizar : Tono sugestivo, Trato cordial, Tolerancia frente a sus
intervenciones y Tino para persuadir.
 OBJECIONES Y ACLARACIONES
• Objeciones:
Las objeciones constituyen concretamente el riesgo de no poder
cumplir con nuestro objetivo. Esto es el reflejo normal de
defensa de todo deudor y de todo cliente.
¿Por qué motivo surgen las Objeciones?

• Aclaraciones:
Trataremos de dar respuestas a las preguntas que nos formule
nuestro interlocutor, en relación a nuestro producto / servicio y
procedimientos de la empresa.
 OBJECIONES Y ACLARACIONES
“No me llego el recibo”:
• Ofrecer el envío del recibo a través del correo electrónico ,informa que puede
visualizarlo a través de la pagina de Movistar, puede comunicarse al 104, puede
cancelar indicando solo el numero.
“No tengo Dinero”
• Informarle que puede cancelar el recibo mas atrasado (en caso sean dos recibos o
mas),ofrecer el pago con tarjetas( comerciales o bancarias) , ofrecer financiamiento, o
abono.Informar también que seguirá generando interés moratorios(dependiendo del
tramo corte parcial por deuda,etc.

“insatisfacciones en el cobro “
• No reconoce el monto facturado: explicar los montos (cargos de LDN , LDI , servicios
adicionales que haya contratado, cambios de equipo, descuento por días de servicio
etc. )

“Insatisfacción con el servicio”

• No tuvo servicio , Problemas técnicos , averías en la línea , etc. pedir las disculpas del
caso y explicar al cliente los montos facturados.
Muchas Gracias
EXITO
EN VUESTRAS
METAS