Unidad 3

Calidad en el Servicio
Concepto
• Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la
calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos
compran o contratan.

• La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo

el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia,
el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución
de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

• El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente

de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno
de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las personas que
son o representan al cliente.
Evaluacion de la Satisfaccion
• La medida contra los requerimientos es objetiva y los datos se
pueden obtener del propio sistema y de los trabajadores de línea. La
satisfacción de los clientes es algo personal, algo que puede ser más
exigente o más laxa que lo establecido en los requerimientos; por lo
cual es necesario medirla dentro de una distribución que va desde la
insatisfacción extrema hasta la gran satisfacción. Todos los datos
arrojados por estas evaluaciones servirán para mejorar
consistentemente los servicios y sus requerimientos.
•
• Aquellas empresas de servicios que se esfuerzan por buscar al
cliente, que le hablan, que le preguntan y que le escuchan son las
que tienen mayor posibilidad de responder con mayor efectividad a
sus necesidades y preferencias de calidad, precio y servicio.
•
Rutinas del Servicio
• 1.- Planear la calidad
• Los gerentes medios y los profesionistas se encargan de desarrollar diseños de los servicios
capaces de
• responder a esas necesidades y a esas preferencias y de desarrollar procesos capaces de
producir las
• características deseadas (requerimientos); luego pasan los planes a los empleados de línea.
•
• 2.- Controlar la calidad
• Los empleados de línea realizan los procesos y crean y prestan los servicios, de acuerdo con
los planes
• recibidos.
•
• 3.- Mejorar la calidad
• Sólo se da en el momento en que se aplica el círculo de la calidad o de Deming:
• - Planear, recabar y analizar los datos y decidir la acción a
• efectuar
• - Ejecutar la decisión tomada
• - Observar los efectos del cambio
• - Medir los resultados en la nueva situación y
• - Así sucesivamente.
Ciclo Satisfaccion
• 1.- El ciclo del servicio de la empresa
El ciclo del servicio de la empresa es el conjunto sistematizado de los pasos que lleva a cabo la
empresa, para la creación y la prestación de un servicio. Dichos pasos son los siguientes:

• 1.1.- Determinar los clientes

En el diagrama de flujo del ciclo del servicio, (Ver figura 1) en primer lugar, al lado derecho se
encuentran los clientes finales, clientes externos, usuarios o clientes que pagan por el servicio
que usted vende. La alta dirección inicia el ciclo del servicio de la empresa, determinando
quiénes son los clientes que utilizan o pueden utilizar los servicios que la empresa presta

• 1.2.- Detectar las necesidades de los clientes

Como su empresa vive gracias a lo que los clientes externos pagan, entonces ellos son la pieza
más importante del ciclo del servicio de la empresa y usted debe cuidar de satisfacer sus
necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas, si quiere permanecer en el
negocio.

• 1.3.- Planear los servicios

Con los datos obtenidos mediante la investigación de mercado, el comportamiento de la
prestación de los servicios o la innovación estimada, la alta dirección o la gerencia media,
ayudada por los especialistas, planea los servicios y los requerimientos necesarios para cubrir
dichas necesidades, gustos, costumbres y expectativas de los clientes externos, desarrollando
los procesos capaces de producirlos y autorizando los recursos necesarios para hacerlo.
Ciclo Satisfaccion
• 1.4.- Crear los servicios
• Toda la organización se avoca a llevar a cabo los planes a fin de crear los servicios
planeados, de forma tal que cumplan sistemáticamente con los requerimientos
establecidos, en una serie de acciones que comprometen a todas las áreas de la
empresa y a todos los proveedores.
•
• 1.5.- Prestar los servicios
• Los empleados de línea que atienden directamente a los clientes les prestan el
servicio principal y/o losservicios periféricos, más los servicios de valor agregado, de
acuerdo con los procedimientos planeados, a fin de que cumplan sistemáticamente
con los requerimientos establecidos.
• El único límite para prestar los servicios es el evitar las acciones que limiten o que no
ayuden a la permanencia de la empresa en el mercado. Generalmente este quinto
paso del ciclo del servicio de la empresa se lleva a cabo a lo largo del ciclo del servicio
de cada cliente atendido.

• 1.6.- Evaluar el cumplimiento de los requerimientos y la satisfacción de los clientes

• El control estadístico del proceso permitirá evaluar el cumplimiento de los
requerimientos de cada servicio, de cada proceso, de cada sistema, de cada
empleado, de cada equipo, de cada maquinaria y de cada instalación.
Estrategias de Servicio
• 1.- El círculo de la calidad
Llamado también círculo de Deming y círculo de Shewhart, consiste en la repetición de los siguientes cuatro
pasos:

• 1.1.- Planear
A partir de preguntas como las siguientes: ¿Qué cambios serían convenientes en la prestación de estos
servicios? ¿Qué es lo que desean los clientes? ¿De qué datos se dispone? ¿Se requieren más observaciones?
¿Cuáles? decidir qué analizar, cómo hacerlo, recabar información y, basados en ella, planificar y programar un
cambio.

• 2.- Ejecutar
Llevar a cabo el cambio planeado y decidido anteriormente, preferiblemente a pequeña escala a fin de evitar
sorpresas negativas mayúsculas.
Una vez probado el cambio y hechas las correcciones pertinentes, se procede a implementarlo a gran escala.

• 3.- Observar
Vigilar los efectos producidos por el cambio e implementar las correcciones pertinentes a gran escala.

• 4.- Medir
Verificar los resultados. ¿Qué aprendimos? ¿Qué mejoramos? ¿Dónde estamos ahora?
.- Repita el Planear, basándose en los conocimientos acumulados. .- Repita el Ejecutar y así sucesivamente.
Medicion del Servicio
• La efectividad
La capacidad del servicio para satisfacer las necesidades para las cuales fue contratado.

• Los rasgos distintivos

Los elementos sobresalientes del servicio.

• La confiabilidad
Las fallas ocurridas durante la prestación del servicio.

• La adaptación
El grado en que el servicio se acomoda a las preferencias personales del cliente.

• La duración
El tiempo en que se completa el servicio.

• Los servicios de valor agregado

La amabilidad, la cortesía y la disposición de prestar un servicio que satisfaga al cliente y de compensar cuando
algo falla.

• La agradabilidad
El grado de placer con que el cliente ve, siente, palpa, oye, huele y/o degusta todo lo relacionado con el
servicio y con los productos que incluye.

• La reputación
El grado de estimación que el cliente manifiesta hacia el servicio.

• La calidad
La evaluación personal y subjetiva del servicio, resultado de la combinación de todos los factores anteriores.