Para Gestión Problemas Consiga sus objetivos

Manejar todo tipo de servicios de TI errados.

Existen 2 maneras de actuar
Reactiva: analiza los incidentes ya ocurridos.
• Importancia de documentar todos los problemas
• Tener un historial de problemas
Proactiva:
• Monitoriza la infraestructura TI
• Trata de prevenir que ocurran incidencias
Importante
Porque : se investigan
• Y analizan las debilidades de sus componentes.
• La gestión proactiva
provoca un aumento de los costos
por la necesidad de disponer de técnicos
especializados.

Pero, el retorno de la inversión es muy elevado,

por que los problemas en el servicio van a
disminuir de una forma notablemente.
• Existe una estrecha relación entre varios
procesos de gestión.
Principalmente
la gestión de problemas realiza un soporte a la
gestión de incidencias.(Trabajan de la mano).
ya que aporta soluciones temporales o definitivas
para que el proceso de gestión de incidencias
consiga cerrar las mismas.
La gestión de problemas --- Gestión centralizada
que esta relaciona con todas las gestiones.
• BENEFICIOS --- CENTRALIZAR LA GESTION PROBLEMAS
- Una mejora notable en la calidad del servicio.
- debido a que ofrecen soluciones más rápidas y
eficaces, gracias a la gestión del conocimiento.
- Mejora de la satisfacción del cliente por la calidad del
servicio y la eficiente resolución de problemas.
- Incremento del número de soluciones disponibles,
gracias a la gestión del conocimiento, que aporta la
documentación de las soluciones propuestas para que
los problemas se conviertan en errores conocidos.
Se Especifican las actividades que se deben de realizar para el Proceso de gestión
de problemas.
Para identificar correctamente un problema:
UN problema es cualquier incidencia de causa desconocida, con un impacto
significativo.
La identificación se realiza por la entrada de información procedente de diferentes
procesos como:
• (RFC)peticiones de cambio
• informes de cambios
• informes de capacidad
• elementos de configuración
• (SLA) un acuerdo entre un proveedor de servicio de TI y un cliente.
• datos de los (CMDB) repositorios de datos.
Esta información es producto de la monitorización de la infraestructura por parte
de otros procesos, de la misma información contenida en las bases de datos.
Registros de problemas

Se deben incorporar datos del siguiente tipo:

• Servicios afectados.
• Elementos de configuración involucrados.
• Posibles causas.
• Nivel de prioridad.
• Impacto.
• Estado del problema.
Clasificación
La clasificación de los problemas es un aspecto fundamental
Se realizan análisis de impacto, para conocer la urgencia, por
efectos causados en los servicios.
De esta manera se asignarán prioridades de solución y
recursos suficientes que aseguren que los objetivos se lleven a
cabo.
Sin embargo, la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo
de vida del problema, ya que pueden encontrarse soluciones
temporales alternativas, que disminuyan notablemente su
impacto.
La investigación
las causas debe provenir de la búsqueda de
información procedente de diversas fuentes o medios.
Algunas de las posibilidades que se pueden estimar
son:
• Pruebas en entornos controlados, para reproducir los
errores e identificar de dónde provienen.
• Búsqueda en la documentación o en los
procedimientos.
• Errores humanos.
• Una vez identificadas las causas podremos devolver una
solución temporal al proceso de gestión de incidencias,
para que se intente cerrar la incidencia provocada por el
problema, hasta que la gestión de cambios encuentre una
solución definitiva.

• En este momento, el problema se convierte en un error

Conocido y entra a formar parte del subproceso de gestión
de errores.

• Durante todo el proceso de la gestión de problemas es

preciso ir modificando el registro y su estado, así como las
actuaciones realizadas en la ficha de cada problema en la
CMDB.