Desarrollo del

Procedimiento de Reclamo:
Resolución de Consejo
Directivo Nº 066-2006-
SUNASS-CD*
LUIS BARRENECHEA SAAVEDRA
Especialista Legal TRASS

*Modificado por la Resolución de Consejo Directivo Nº 088-2007-

SUNASS-CD y Resolución de Consejo Directivo Nº 064-2009-
SUNASS-CD.
Octubre de 2014
 ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL
REGLAMENTO (1/1)
Tipos de Reclamos:
 Reclamos Operacional (p.e. filtraciones de agua, fugas de agua en
conexiones domiciliarias, etc.).
 Reclamo Comercial Relativo a la Facturación. (p.e. consumo medido,
consumo promedio, asignación de consumo, tipo de tarifa, etc.).
 Reclamo Comercial No Relativo a la Facturación (p.e. no
reinstalación del medidor dentro del plazo establecido, falta de
entrega de recibo, etc.).
(Artículo 2º y Anexo 1)
PRESENTACIÓN DEL RECLAMO (1/3)
Plazo:
 El reclamo comercial relativo a la facturación se presenta
dentro de los dos (02) meses siguientes a la fecha de
vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo
motiva (Artículo 10º).
 El usuario puede solicitar la devolución de los pagos en
exceso dentro del plazo de un (01) año contado a partir de la
fecha de pago (Artículo 34º).
PRESENTACIÓN DEL RECLAMO (2/3)
Presentación del reclamo:
 El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturación
podrán ser presentados ante la EPS una vez transcurrido el plazo
establecido por el Anexo 2 sin que la EPS haya cumplido con eso.
 El plazo de presentación del reclamo operacional es diez (10) días
después de cumplido el plazo para la solución del problema.
 El plazo de presentación del reclamo comercial no relativo a la facturación
es dos (02) meses después de cumplido el plazo para la solución del
problema.

(Artículo 10º)
PRESENTACIÓN DEL RECLAMO (3/3)

Sujetos que pueden el reclamo:

 El propietario del predio.
 El titular de la conexión domiciliaria.
 El usuario efectivo.
 La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a
los servicios de saneamiento.
(Artículo 4º)
 PROBLEMAS OPERACIONALES Y
COMERCIALES NO RELATIVOS A LA
FACTURACIÓN (1/1)
Problemas operacionales y comerciales no relativos a la
facturación:
 Es pertinente indicar que la atención de los problemas
operacionales y problemas comerciales no relativos a la
facturación se presentan a través de una SOLICITUD (Formato
1).
 Las tipologías y los plazos de atención se encuentran
contemplados en los Anexos 1 y 2.
 Reclamo
RECLAMO EPS Comercial Relativo
INVESTIGACIÓN
CONCILIACIÓN
a la Facturación

DECISIÓN

SOLUCIÓN NO SOLUCIÓN

RECURSO DE
RECONSIDERACIÓN - RECURSO DE
EPS APELACIÓN - TRASS

OPCIONAL:
*AUDIENCIA DE
SOLUCIÓN CONCILIACIÓN
*SOLICITUD DE
INFORMACIÓN
*MEDIDAS CAUTELARES

DECISIÓN

SOLUCIÓN
 ETAPA DE INVESTIGACIÓN (1/2)
Definición:
 Etapa en la cual la EPS debe de actuar los medios probatorios
exigidos por el Anexo 3, dependiendo de la tipología.
 El usuario puede solicitar a la EPS la actuación de medios
probatorios no contemplados en el Anexo 3. Su realización
quedará supeditada a la pertinencia y factibilidad técnica y, su
costo, será asumido por el usuario.
 ETAPA DE INVESTIGACIÓN (2/2)
A manera de ejemplo:
 Cuando se trata de un reclamo por consumo medido la EPS debe de actuar:
º Copia de los recibos de pago reclamados.
º Histórico de Lecturas, de Facturaciones y de Pagos.
º Informe de incidencias ocurridas durante el periodo reclamado.
º Informe que sustente el régimen de facturación.
º Informe técnico – operacional.
º Inspección.
º Contrastación (a solicitud del reclamante).
(Anexo 3)
 ETAPA DE CONCILIACIÓN (1/1)
Definición:
 Etapa en la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin
al conflicto, llegando a un acuerdo sobre la base de la
información proporcionada por la EPS.
(Artículo 12º)

 Resultados de la reunión deben constar en el acta: Acuerdos

totales, acuerdos parciales, falta de acuerdo, inasistencia.
(Artículo 19º)
 ETAPA DE DECISIÓN (1/3)
Primera Instancia EPS
 La Resolución que resuelve el reclamo comercial relativo a la facturación debe expedirse
dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de presentado éste.
 La Resolución que resuelve el reclamo operacional o comercial no relativo a la facturación
debe expedirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de presentado éste.
 En ambos casos, la notificación se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes
a la emisión de la Resolución.
(Artículo 21º)

 En caso de incumplimiento de los plazos, se aplica el Silencio Administrativo Positivo

(Artículo 25º).
 ETAPA DE DECISIÓN (2/3)
Primera Instancia EPS
 La Resolución referida al Recurso de Reconsideración debe expedirse
dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de interpuesto éste.
 La notificación se realizará dentro de los cinco (05) días hábiles
siguientes a la emisión de la Resolución.
(Artículo 23º)

 En caso de incumplimiento de los plazos, se aplica el Silencio

Administrativo Positivo (Artículo 25º).
 ETAPA DE DECISIÓN (3/3)
Segunda Instancia TRASS
 La Resolución de segunda instancia debe expedirse dentro de los treinta (30) días
hábiles siguientes de interpuesto el Recurso de Apelación.
 Cuando el caso lo amerite, el TRASS puede considerar una prórroga de hasta
veinte (20) días hábiles.
 La notificación se realizará dentro de los cinco (05) días hábiles siguientes a la
emisión de la Resolución.
(Artículo 28º)

 En caso de incumplimiento de los plazos, se aplica el Silencio Administrativo

Negativo (Artículo 29º).