- FACULTAD DE MEDICINA

HUMANA -

Análisis de un artículo publicado:

Satisfacción de los usuarios de 15
hospitales de Hidalgo, México. Rosa María
Ortiz Espinosa, Sergio Muñoz Juárez,
Erick Torres Carreño
CURSO: SALUD PÚBLICA II
DOCENTE:
- Dr. Enrique G. Llontop Ynga
- Dr. Percy Díaz Morón
INTEGRANTES:
- Arce Villalobos, Laura
- Bustamante Nunura, Gustavo
- González López, Estefany
- Gonzáles Gómez, Mónica
- Guevara Solano, Daniella
- Romero Muñoz, Franklin
FECHA DE ENVÍO: Sábado 1 de Setiembre del 2018
- Samamé Ramírez, Cinthia
- Sánchez Boza, Rosita FECHA DE EXPOSICIÓN: Lunes 3 de Setiembre del
2018
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
 OBJETIVOS

GENERAL:

ESPECÍFICOS:
 BASE TEÓRICA

Las instituciones de salud han planteado estrategias nacionales que pretenden el

rescate de la calidad, lo que implicaría el incremento en la satisfacción del usuario,
vista como indicador de la calidad de los servicios recibidos y como trazador en la
adherencia al tratamiento.

En México la Norma técnica para la evaluación de la calidad de la atención medica

de 1990 en su articulo 6 refiere que la calidad de la atención médica deberá
incorporar el grado de satisfacción de las necesidades de salud y las características
en la prestación del servicio, en relación con las expectativas del usuario interno,
externo y de la institución.
 ¿Qué es calidad?

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y

tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la
salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de
calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la
atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y
beneficios.
 Dimensiones de la Calidad

Humana Técnica Del entorno

 ACTORES PRINCIPALES

Usuarios
Internos
Usuarios
externos

calidad

Institucion
 PLANIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN PARA
CALIDAD LA CALIDAD
• Políticas de calidad Dirección Ejecutiva de
Calidad en Salud
• Planes estrátegios y
oprativos con enfoque de Unidades de Calidad
calidad Equipos de Mejora

Usuarios
satisfechos y
saludables
• Estandarización Monitoreo de la Calidad
• Autoevaluación Información al usuario
• Acreditación
• Mejora Continua.
• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO INFORMACION PARA LA

CALIDAD
ANTECEDENTES
 MÉTODO DE LOCALIZACIÓN,
SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE
ESTUDIOS PRIMARIOS
Fuentes de datos y estrategia de búsqueda

• Se realizó una búsqueda detallada de bibliografía para

identificar todos los artículos que estudian la
satisfacción de los usuarios al sistema de salud y la
calidad de atención en salud. Los estudios publicados
se identificaron mediante búsquedas en SciELO,
Pubmed y Scholar Google se emplearon como palabras
clave: “ calidad de atención en salud”, “quality of health
care”, “evaluation”, “quality indicators”, “quality
assurance”y “satisfacción en salud”.
 MÉTODO DE LOCALIZACIÓN,
SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE
ESTUDIOS PRIMARIOS
Artículos potencialmente relevantes identificados por consenso

Año Base de datos o Revista Título

plataforma
2008 SciELO Rev. Cubana DE La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad.
Salud Pública
2005 SciELO Anales de la Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: factores
Facultad de sociodemográficos y de accesibilidad asociados.
Medicina
2001 SciELO Revista Medica Calidad de la Atención Medica: ¿Paciente o cliente?
Heredina
2017 MEDLINE Annali dell´Istituto Uso de la auditoría de atención médica para mejorar la calidad de los
Superiore di registros clínicos: la experiencia preliminar de un Instituto del Cáncer
Sanita de Italia.
2017 Pubmed The journal of the
international Un marco para medir la atención de bajo valor.
society for
pharmaeconomic
s
 MÉTODO DE LOCALIZACIÓN,
SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE
ESTUDIOS PRIMARIOS
Artículos potencialmente relevantes identificados por consenso

Año Base de datos o Revista Título

plataforma
BMC Health Más allá de la mejora de la calidad: explorar por qué los equipos de
2017 Pubmed Services atención primaria participan en un programa voluntario de auditoría y
Research retroalimentación.
2010 Pubmed American Journal Relación entre los procesos de mejora de la calidad y el rendimiento
of Managed Care clínico.
2001 Scholar google Colombia Medica Evaluación de la calidad en la atención en salud. Un estudio de caso.

Rev. ¿Existe una relación entre los programas de mejora de la calidad y la

2004 SciELO Panamericana de satisfacción de usuarias de atención prenatal?: experiencia en
Salud Pública hospitales del Perú.

2008 Scholar google Rev Soc Peru Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un
Med Interna hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual.
2009 Scholar Google Ministerio de Política Nacional de Calidad en Salud.
Salud
 DISCUSION

• Como se sabe para que exista alta satisfacción del usuario en salud debe existir primero una
mayor calidad y eficacia en la atención de salud, así como el incrementar la eficiencia en el uso
de los recursos; por ello ha sido utilizada como uno de lo ejes de evaluación de los servicios de
salud. Uno de los procesos que permite que existan están características en el centro de salud es
el proceso de acreditación de los Establecimientos de Salud tanto públicos como privados; lo
cual lamentablemente en nuestro país no esta muy extendido.
• Varios estudios nos indican que existen varios factores que intervienen en la percepción de
satisfacción con el servicio de salud como factores personales como edad, nivel económico,
educativo o cultural, experiencia previas con el sistema de salud, factores familiares y sociales,
factores adheridos al servicio de salud como accesibilidad geográfica, disponibilidad de
documentos, cordialidad del personal, etc. Por ello buscar la satisfacción de los usuarios en salud
es una problemática que soluciona en equipo con participación de todos los profesionales de
salud y otros trabajadores de un centro de salud u hospital.
• En un estudio hecho en Hospitales y Centros de Salud del MINSA, se encontró que en los centros
de salud existe un nivel de satisfacción del 68%, poca satisfacción en el 27% y 4% mostró
insatisfacción; mientras que en los Hospitales presentaron 62% de satisfacción, 29% poca
satisfacción y 9% insatisfacción; datos que comparados con los del estudio hecho en México se
encuentran con mayores niveles de insatisfacción, en los que se encontraron 84.9% de
satisfacción del usuario. Esto podría deberse a que las poblaciones atendidas en MINSA,
presentan características muy variadas como mayor tasas de pobreza, menor nivel de educación
y mayor porcentaje de pacientes con lengua materna nativas; factores que contribuyen a la
percepción de una atención de calidad.
 DISCUSION

• Se ha encontrado que el nivel socioeconómico alto y edad menor se

asocia mayor insatisfacción, debido a que estos usuarios tienen altas
expectativas del servicio de salud y esperan mayor complejidad y
tecnología; en cambio en pacientes de menor nivel económico es mas
importante el acceso al centro de salud y el trato cordial y comprensión
de sus creencias y costumbres por parte del personal de salud. También
existe baja satisfacción en función a la etnia y raza debido a
discriminación sobre todo percibida en Hospitales.
• En otros estudios se ha encontrado que los niveles bajos de satisfacción
se encuentran relacionados a problemas de la organización del servicio
institucionales, problemas relacionados a la comunicación, problemas
éticos y problemas asociado a materiales; por ello nivel de satisfacción
siempre debe ser usado por todos los prestadores de servicios en salud,
ya que tiene un alto grado de correlación estadísticamente significativa
con la calidad de atención en salud; que es a lo que todos los
prestadores de salud deben esperar alcanzar.
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
AGRADECIMIENTOS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS