Insert your slogan here

Your logo here

Masteranzi: Dochiu Elena

Manolache Gabriela
Costea Alina
 Insert your slogan here

Your logo here

,,Nu te poți face ascultat de către cei
pe care n-ai vrut să-i asculți.”
( G. Papini)
 Insert your
CONCEPTUL DEslogan here
COMUNICARE
CONCEPTUL DE COMUNICARE

Oamenii trăiesc în comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au in comun,

iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung sa dețină în comun aceste
lucruri. Comunicarea e un mod de a exista al comunității. John Dewey

Comunicarea adevărată este un schimb de idei,

ceea ce înseamnă o discuţie între doi
oameni în care amândoi fac schimb de idei.
Nu există comunicare atunci când doar unul
vorbeşte, iar celălalt doar ascultă. În mod cert,
comunicarea este o stradă cu două
sensuri. Burt Goldman

3
“Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.” – James
InsertHumes
your slogan here

CONCEPTUL DE COMUNICARE MANAGERIALĂ

Comunicarea managerială este:

• un instrument de conducere cu ajutorul căruia managerul îşi poate exercita atributele

specifice-prevedere, organizare, antrenare, coordonare, control;
• partea din procesul de conducere prin care managerul înţelege pe subordonaţi făcându-se
înţeles de către aceştia;
• o reţea cauzală în care,,nodurile’’(manageri şi executanţi)intercondiţionează în diferite direcţii
şi sensuri, pe căi directe şi ocolite, apelând la feedback când e necesar;
• un proces asemănător luării deciziilor deoarece pentru a avea loc este necesar să obţinem, să
ordonăm, să prelucrăm şi să transmitem informaţii;
• un auxiliar al conducerii care pune în circulaţie informaţii despre rezultatele deciziilor care se
reîntorc la centrul de decizie, făcând astfel posibilă punerea de acord a execuţiei cu obiectivele
şi a rezultatelor cu planificarea;
• o reţea de fluxuri informaţionale (ascendente,descendente,orizontale)
• influenţată de capacităţile şi atitudinile persoanelor implicate direct;
• integrată în cultura organizaţională;
• implicată în toate activităţile proprii unui conducător;
• de natură dublă: comunicări formale(oficiale)a căror existenţă e prevăzută şi a căror orientare
este în funcţie de structura ierarhică şi comunicări neformale(neoficiale)care se bazează pe
condiţii sociale şi se nasc spontan în interiorul organizaţiei;
• orientată nu numai spre transmiterea mesajelor ci şi spre schimbarea mentalităţilor oamenilor
şi adaptarea psihologică a acestora la obiectivele alese;
• utilizată şi pentru a influenţa comportamentul şi preferinţele angajaţilor şi a-i convinge că
obiectivele prevăzute se pot realiza. 4
Insert your slogan here

5
 Perfecționarea comunicării
Insert organizaționale
your slogan here

Preocupările privind facilitarea şi îmbunătăţirea comunicării au existat din

cele mai vechi timpuri. Deşi regulile unei comunicări eficiente par foarte simple şi la
îndemâna oricui, ele fiind rodul unei îndelungate experienţe comunicaţionale, practica
relevă faptul că aplicarea lor este frecvent încălcată.

Reguli de bază privind comunicarea eficientă:

 regula cantităţii – în ceea ce spun, vorbitorii trebuie să ofere informaţia necesară, nici
mai mult, nici mai puţin;

 regula calităţii – ceea ce spun vorbitorii trebuie să respecte realitatea;

 regula relaţiei – mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului comunicării;

 regula semnificaţiei – informaţia transmisă trebuie să fie semnificativă pentru

contextul şi circumstanţele în care se desfăşoară comunicarea;

 regula stilului – vorbitorii trebuie să fie clari, coerenţi, comprehensivi şi concişi;

 regula receptivităţii – emitenţii trebuie să-şi adapteze mesajele la caracteristicile

receptorilor şi la cunoştinţele presupuse de aceştia.

6
 Insert
Asociaţia Americană de Management a elaborat o listă cu zece reguli privind your slogan
comunicarea here
eficientă, astfel:

1. Emitentul trebuie să îşi clarifice ideile înainte de a le comunica. El trebuie să le sistematizeze şi

să le analizeze pentru a fi corect transmise. Mulţi comunicatori uită acest lucru deoarece ei nu îşi
planifică actul comunicării.
2. Pentru planificarea comunicaţiilor este necesară consultarea celor din jur; fiecare contribuţie va
aduce mai multă obiectivitate mesajului transmis.
3. Cei ce doresc să iniţieze comunicarea trebuie să examineze adevăratul scop al comunicării
pentru a nu se pierde în detalii.
4. Cei ce comunică trebuie să ţină cont de ansamblul elementelor fizice şi psihice ale contextului,
deoarece înţelesul intenţionat este întotdeauna transmis mai mult decât prin simple cuvinte.
5. Emitentul trebuie să fie atent în timpul comunicării la nuanţe, ca şi la înţelesul de bază al
mesajului. Pe lângă înţelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia feţei, gesturile au
un extraordinar impact asupra receptorului.
6. Emitentul trebuie să îşi dezvolte capacitatea de empatie. Când se pune problema să transmită
un mesaj, să îndrume cooperarea, să descopere interesele şi trebuinţele altor persoane, emitentul
trebuie să privească lucrurile din punctul de vedere al celorlalţi.
7. În timpul comunicării, participanţii trebuie să pună întrebări şi să se încurajeze reciproc în
exprimarea reacţiilor, deoarece astfel se demonstrează dacă mesajul a fost sau nu perceput.
Emitentul trebuie să urmărească primirea feed-back-ului, pentru că prin aceasta se completează
înţelegerea şi se facilitează rezultatul acţiunii întreprinse.
8. Emitentul şi receptorul trebuie să comunice în perspectivă, la fel de bine ca şi în prezent.
Comunicările trebuie să fie prevăzute cu scopuri şi mijloace corespunzătoare unor perspective şi
arii de cuprindere largi.
9. Cei ce comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării. Cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel
făcut. Comunicatorii trebuie să fie conştienţi că atunci când acţiunile şi atitudinile sunt în contradicţie cu cuvintele, cei mai mulţi
oameni tind să nu ţină cont de ceea ce s-a spus.
10. Emitentul şi receptorul trebuie să înţeleagă, dar mai ales să se facă înţeleşi. De aceea, ei trebuie să fie foarte buni ascultători.
Ascultarea este unul dîntre cele mai importante atribute ale comunicării, ea solicitând concentrare atât pentru perceperea
cuvintelor rostite, cât şi pentru înţelegerea mesajelor non-verbale. Acestea din urmă sunt, de cele mai
multe ori, mai pline de semnificaţie decât mesajul de bază.
7
Insert your slogan here

8
 Insert your slogan here

În timp ce vorbeşte, omul dezvăluie o cantitate imensa de informaţii despre

sine, dar nu atât de mult prin cuvinte cât prin voce. Pentru o comunicare
eficientă trebuie să avem în vedere:
 alternarea tonurilor vocii-tonurile crescânde exprimă o doză de siguranţă,
în timp ce inflexiunile descrescânde punctează nesiguranţă;
 varierea volumului vocii- trebuie să învăţăm a o stăpâni deoarece ne ajută
să dominăm sau să fim dominaţi;
 articularea- este arta de a vorbi inteligibil şi a emite sunete potrivite
folosind buzele, maxilarul, dinţii şi limba;
 accentul- se referă la pronunţarea mai intensă şi pe un ton mai înalt a unei
silabe dintr-un cuvânt sau a unui cuvânt dintr-un grup sintactic;
 ritmul vorbirii- este dat de derularea lentă (aproximativ 200 de
silabe/minut), normală (în jur de 350 de silabe /minut) sau rapidă (în jur de
500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunţate ; un bun vorbitor trebuie să
varieze viteza pronunţării cuvintelor în funcţie de conţinutul şi importanţa
generală a mesajului;
 pauzele dîntre cuvinte şi fraze-transmit indicii atât despre intenţiile şi
atitudinile discursive ale vorbitorului, cât şi despre stările lui afective;
pauzele scurte şi bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare
activă .
9
 Insert your slogan here

Comunicarea este esențială în stabilirea unor relații

corespunzătoare între manager și angajat, iar
comunicarea managerială verbală este cel mai important
mod de a motiva și dezvolta angajații.

Nu există un stil de comunicare valabil pentru toți

managerii sau pentru toate situațiile.

Comunicare reală a managerului care are în vedere

următoarele mijloace de a interacționa cu subordonații săi
poate să crească șansa unei comunicări eficiente:

- să-și rezerve timp dialogului;

- să asigure un climat de comunicare adecvat;
- să fie obiectiv;
- să evite contrazicerile directe și cearta;
- să dea raspunsuri clare și la obiect pentru a evita
neînțelegerile;
- să comunice angajaților schimbările care se fac și să țină
cont și de părerile acestora;
- să evite monopolizarea discuției;
10
 Insert your slogan here

APLICAȚII
COMUNICARE COMUNICARE
1.
INEFICIENTA EFICIENTA
Trebuia sa imi aduci situatia clasei Asteptam situatia clasei de ieri. Mi-
de ieri!mai repede nu ai putut? ar fi prins bine sa-l fi avut azi
dimineata!

Chiar nu este nimeni interesat de Mi-ar prinde bine un ajutor!

rezolvarea problemei?

Tot timpul faci asa! Niciodata nu te Mi-ar placea mult ca data viitoare sa
descurci sa iti faci treaba! te straduiesti sa iti iasa mai bine!

Este foarte nepoliticos sa ma Ti-as fi recunoscator daca ai astepta

întrerupi mereu! sa termin ce am de spus!

Sunt destui care sunt competenti sa Exista o problema si mi-ar placea sa

rezolve aceasta problema! Sa mai o rezolvam impreuna!
munceasca si cei tineri!
11
 Insert your slogan here

APLICAȚII

2.( Comunicarea eficienta- clar,concis,respectarea ordinii ideilor.)

Realizați un desen pe baza indicațiilor primite:
• Primul pas: dam coala A4 pe orizontal, iar in mijlocul ei desenam un triunghi
care sa fie pe întregul centru al foii.
• Apoi desenam un triunghi care să imparta trunghiul in trei parti egale
• Si ultimul element al desenului: in dreptul triunghiului, in partea dreapta, desenati
un cerc. Apoi impartiti acel cerc in trei parti egale cu linii oblice care sa se incline
spre dreapta!

3. Joc de rol
• https://www.youtube.com/watch?v=RZza6jBgS
oE

12
 Insert your slogan here

Alte modalități prin care putem să obținem o comunicare eficientă sunt:

O ascultare activă din partea managerului concretizată în:

- disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale
interlocutorului și de a le accepta dacă sunt bune;
- crearea unor ocazii de feedback, cerând interlocutorului să explice
și să argumenteze opiniile sale;
- ascultarea mesajului fara a anticipa ce va fi spus;
- întelegerea comunicării nonverbale si folosirea ei pozitivă pentru
a ajuta procesul de ascultare;

O informare corectă concretizată în:

- transparența în comunicare;
- folosirea numai de informații corecte;
- circulație rapidă a informațiilor în sens ascendent și descendent;

O comunicare transparentă care:

- să informeze angajatți continuu asupra schimbărilor care i-ar
putea afecta;
- să protejeze angajații de zvonuri și bârfe;
- să evite stările tensionate;
- să ofere argumente raționale,

13
 Insert your slogan here
Ascultarea activă
ASCULTAREA ACTIVĂ
Promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea
activă s-a transformat într-o adevărată tehnică de perfecţionare a comunicării
organizaţionale.
Tehnica ascultării active a plecat de la o serie de observaţii simple, cum ar fi:
oamenii gândesc mai rapid decât vorbesc şi, în consecinţă, nu ascultă întregul mesaj care li
se transmite, fiind preocupaţi de pregătirea propriului răspuns: semnificaţia originala a
mesajului nu este obligatoriu transmisă prin comunicarea verbală (spre exemplu,
persoanele care folosesc nuanţele tonice, sarcasmele, metafora încearcă să transmită cu
totul altceva decât ceea ce este evident); adesea metaforele sunt decodificate incorect
fără ca partenerii la comunicare să afle vreodată c ă au existat neînţelegeri.
Tehnica ascultării active constă în receptarea, decodificarea şi verificarea
mesajului prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că este
ascultat, iar receptorul îşi clarifică şi confirmă impresiile.
Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, în ascultarea activă receptorul trebuie să se
concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor, încărcăturii afective care însoţeşte
mesajele. Ea devine astfel o excelentă modalitate de a-i încuraja pe ceilalţi să vorbească.
Faptul că gândurile, opiniile şi sentimentele nu le sunt criticate, îi face pe oameni să se
simtă în siguranţa, să comunice mai profund în legătură cu multe probleme, faţă de situaţia
ascultării superficiale.
Bazată mai ales pe încurajarea laturii afective, comunicarea activă ajută la diminuarea
barierelor de statut, de percepţie, de cultură şi de personalitate.
Desi poate parea paradoxal, cel mai dificil lucru în procesul de comunicare, fie că se
desfașoară față în față cu cel care posedă sau dorește informația, fie că îl purtam cu
mai mulți parteneri deodată în cadrul unor întâlniri este ASCULTAREA. 14
 Insert your slogan
Ascultarea here
activă

Ascultarea activă se poate explica prin cele trei forme pe care procesul de ascultare
le poate lua:

Ascultarea de sprijin: pentru a obține informații este necesar ca partenerul de dialog

să vi le comunice direct sau indirect. Pentru aceasta el trebuie încurajat să vorbească.
Ascultarea de răspuns: parteneriatul de dialog trebuie consolidat indiferent dacă
informația pe care o primiți este importantă sau nu. Ceea ce acum poate fi considerat,
obiectiv sau subiectiv, lipsit de importanță si deci un timp mort, poate deveni mai târziu
o sursă incredibilă de informații.
Ascultarea de asimilare: trebuie înteles faptul că asimilarea de informații se
realizează nu numai prin înțelegerea mesajului vocal pe care îl recepționam dar și prin
observarea atentă a tuturor aspectelor legate de interlocutor: tonul vocii, mimica,etc.
Nu uitați:
A nu acorda respect partenerului de dialog nu înseamna un punct câștigat ci unul
pierdut.

La nivelul comunicării organizaţionale, ascultarea activă poate fi utilizată ca mijloc de

obţinere a informaţiilor:
- atribuirii unor sarcini speciale;
- realizării delegării;
- evaluării performanţelor profesionale individuale;
- selectării personalului;
- efectuării controlului;
- interviurilor disciplinare;
- evaluării diverselor nemulţumiri şi revendicări. 15
 Insert your slogan
Ascultarea here
activă
Ca orice tehnică, ascultarea activă presupune parcurgerea mai multor etape:
a) Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare. În funcţie
de situaţie, de gradul de tensiune, de intensitatea emoţiei, problema pusă în discuţie
poate fi abordată frontal – ca în cazul interviului disciplinar sau al nemulţumirilor,
revendicărilor – ori, după o pregătire prealabilă – ca în cazul interviului de selecţie,
evaluării performanţelor, efectuării controlului.
Deoarece această este etapa de început, în funcţie de care se obţine sau nu
reuşita, ea trebuie marcată de cuvinte şi gesturi prin care se atestă
bunăvoinţa, disponibilitatea afectivă a ascultătorului.
b) Încurajarea comunicării. Atenţia acordată emitentului, angajamentul în
comunicare şi disponibilitatea sunt etalate fie verbal, prin folosirea unor
expresii: „te rog, spune-mi” sau „continuă, te rog”, „este interesant ceea ce
spui” ori non-verbal. Uşoara înclinare către înainte, privirea directă, mâinile aşezate
calm pe masă reflectă atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului.
c) Semnalizarea recepţiei mesajului se face prin aprobări din cap, zâmbete, folosirea
unor cuvinte pentru a-l ajuta pe interlocutor să se exprime. Asemenea atitudine îi arată
partenerului de comunicare că receptorul este pe fază şi nu este doar o prezenţă
politicoasă. Intervenţiile şi întreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului
nu sunt indicate, deoarece acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii ori pot
favoriza omisiunile. Pe de altă parte, retragerea emitentului într-o tăcere automată şi
absolută ar putea induce receptorului sentimentul de suspiciune, anxietate şi, în final,
deformarea mesajului.
d) Încheierea – în care receptorul devine emitent. În această etapă, el transmite
celuilalt propria concluzie, oferindu-i, în acelaşi timp, prilejul verificării reciproce şi
a corectării percepţiei şi interpretării. 16
 Insert your slogan here
Ascultarea activă cere din partea celui care o practică anumite calităţi, numite de Carl
Rogers „consideraţii pozitive absolute”, acestea se referă la:
 comportarea caldă, din care rezultă aprecierea demnităţii şi respectul faţă de vorbitor;
 promovarea unei atitudini deschise, din care reiese sinceritatea, interesul,
receptivitatea faţă de mesajul transmis;
 amplificarea empatiei, capacitatea de a te transpune în situaţia celuilalt. Empatia cere
o analiză a reacţiilor interlocutorului, dar şi a propriilor reacţii într-o situaţie similară.
Întrebările mentale: „ce simte acum interlocutorul”, „cum m-aş simţi în locul lui”, „ce
mesaj încearcă să-mi transmită”, „cât de importantă este pentru el rezolvarea acestei
probleme”, „ce efecte ar putea avea pentru el un răspuns pozitiv? Dar negativ?” şi altele
similare adresate eului, dar mai ales laturilor ascunse ale personalităţii, pot favoriza
creşterea capacităţii empirice.

Specialiştii recomandă managerilor care practică tehnica ascultării active respectarea

unor reguli de comportament:
 priviţi-vă interlocutorul în timp ce-l ascultaţi;
 încurajaţi-l să vorbească prin aprobări din cap, zâmbete;
 puneţi întrebări, dar nu exageraţi;
 întrebările trebuie să vizeze subiectele importante şi profunzimea relevanta a
mesajelor;
 ajutaţi-vă interlocutorul să se exprime când nu-şi găseşte cuvintele;
 nu ascultaţi cu pixul în mână, nu luaţi notiţe, nu desenaţi în timp ce interlocutorul
vorbeşte;
 parafrazaţi la anumite intervale ceea ce se spune;
 nu interpretaţi şi nu faceţi presupuneri: este mai bine să cereţi lămuriri;
 nu anticipaţi şi nu trageţi concluzii pripite: aşteptaţi sfârşitul mesajului;
 nu vă impuneţi punctul de vedere, ci ascultaţi-l pe al celuilalt;
 nu încercaţi să analizaţi motivele interlocutorului, ci întrebaţi-l care sunt soluţiile pe
care le întrevede.
17
 Insert your slogan
Ascultarea here
activă
Tehnica ascultării active aduce o serie de avantaje

nu numai pentru creşterea capacităţii faţă de comunicarea

organizaţională, ci şi, în general, pentru procesul de
management:

 permite stabilirea unor relaţii interumane corecte şi eficiente,

dezvoltate pe respect reciproc, cunoaştere şi autocunoaştere,
sinceritate;

 ajută la destinderea climatului de muncă, la dezamorsarea

tensiunilor şi conflictelor;
 facilitează coordonarea şi controlul, identificarea mai rapidă a
abaterilor şi cauzelor lor şi eliminarea acestora;

 permite oamenilor să admită în forul lor interior chestiuni pe care,

de regulă, le evită;

 încurajează personalul să-şi asume responsabilităţi, să-şi pună în

valoare potenţialul intelectual şi profesional;

 facilitează adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate. 18

 Ședința
Insert your slogan here

ȘEDINȚA

Una din cele mai utilizate metode în desfăşurarea

procesului de management este comunicarea directă
unilaterală şi bilaterală, promovată sub forma şedinţei.
Şedinţa se defineşte ca metodă de comunicare pentru
rezolvarea unor sarcini cu caracter informaţional sau
decizional, prin reunirea pe timp scurt a unui grup coordonat
de o persoană.

Ca metodă de coordonare, şedinţa sincronizează

acţiunile şi deciziile, comportamentale şi gândirea,
regăsindu-se în toate funcţiile procesului de management.

19
 ȘEDINȚA
Insert your slogan here
Clasificarea ședințelor

este relativă în funcție de obiectivele pe care le urmărim, în funcție de

așteptările pe care le avem ca evoluție ulterioară a participanților si a
procesului:

1. Informaționale (Briefingul): au rol de transmitere a deciziilor și informațiilor,

activităților și responsabilităților ce revin participanților și prin extensie,
membrilor organizației.

2. De consultare: au rol de armonizare a relației manager-angajat prin schimbul

de informații asupra unei probleme privită de la nivele ierarhice diferite. Prin
aceste întâlniri se investighează opinia angajaților asupra unui proces.

3. De decizie: adoptarea unei decizii cu participarea celor prezenți.

4. Operaționale: au rolul de a stabili planuri operaționale, de a rezolva

problemele apărute în parcurgerea acestuia, de a rezolva conflicte între membrii
echipei. În realitate cel mai des întâlnit tip de sedință, este de fapt un mixt între
cele 4 (clasice), menționate anterior. Acest mod eterogen de a desfășura o
sedință se afla în strânsă corelație cu modalitatea în care sunt înțelese și
implementate managementul comunicării, procesul decizional și cel al delegării.
Orice tip de ședința am avea în vedere, este obligatoriu să înțelegem care sunt
rolurile pe care le au participanții, ce trebuie să facă fiecare dintre ei și mai ales
faptul ca fiecare participant să își cunoască rolul și responsabilitatea. 20
 ȘEDINȚA
Insert your slogan here

21
 ȘEDINȚA
Insert your slogan here

Caracteristicile şedinţei ca metodă:

- are un pronunţat caracter formal, deoarece obiectivele ei

sunt direct legate de obiectivele instituției; reuneşte
participanţii care dispun de competenţa formală cerută de
specificul ei, iar derularea şedinţei este consemnată în scris;
- în interiorul grupului formal astfel constituit, de regulă, se
stabilesc ad-hoc şi grupuri informale în funcţie de interesele
personale urmărite;
- derularea şedinţei solicită, mai mult decât în cazul altor
metode, comunicarea şi cooperarea participanţilor;
- dirijarea ei cere conducătorului abilitaţi psihologice şi
calităţi de animator;
- întrucât reuneşte persoane cu temperamente şi personalităţi
diferite, stăpânirea tehnicilor comunicării verbale, non-
verbale şi a ascultării active, reprezintă condiţii ale reuşitei.
22
 ȘEDINȚA
Insert your slogan here
Studiul îndelungat al comportamentului angajaţilor reuniţi în şedinţe a relevat existenţa câtorva
figuri tipice:
• Vindicativul are întotdeauna de reproşat ceva cuiva. Este un tip serios, care nu
zâmbeşte la glumele celorlalţi, dar râde cu satisfacţie atunci când, în discuţie, „marchează
nişte puncte”. Fumează fără să întrebe dacă îi deranjează pe ceilalţi. Ţinuta lui este
marcată de bustul foarte aplecat înainte, cu mâinile aşezate pe marginea mesei. Lasă
impresia că doreşte să părăsească reuniunea. Aceasta este întărită de mişcarea continuă a
picioarelor. Poate crea conflicte, tensiuni, prin iritarea sensibilităţii diverşilor participanţi.
• Mediatorul este un tip calm, echilibrat. Daca i se cere părerea nu se grăbeşte să
vorbească. Păstrează un moment de linişte, suficient ca ceilalţi să tacă pentru a-l asculta.
Atitudinea lui constantă evocă gândirea şi ponderarea. Stă aşezat drept pe scaun. Se mişcă
cu discreţie. Este tipul în jurul căruia se poate stabili axul discuţiei.
• Savantul își pregăteşte cu grijă intervenţiile susţinute de tabele, figuri, citate. Foarte
serios, nu râde la nicio glumă, deoarece le consideră simple pierderi de timp. Urăşte
digresiunile. Notează totul în timpul discuţiei. Ar dori să vorbească, să-şi arate competenţa,
dar îşi impune câteva reguli în intervenţiile sale.
• Guralivul se simte în şedinţă ca peştele în apă. Râde zgomotos la orice glumă. Aşezat
confortabil în scaun cu mâinile şi picioarele depărtate pentru a ocupa cât mai mult spaţiu,
nu se oboseşte niciodată cu luatul notiţelor. Are întotdeauna un avans de timp faţă de cei
care notează, pe care-l foloseşte pentru a vorbi. Nu işi impune nicio restricţie în acest sens.
Priveşte totul şi pe toţi deodată, fără a fi atent în mod special la cineva sau ceva. Este tipul
care poate deturna cel mai uşor sensul discuţiilor.
•Timidul este frecvent vecinul guralivului. De regulă nu are intervenţii spontane.
Atitudinea lui este crispată. Nu ştie ce să facă cu corpul său. Se teme să nu ocupe spaţiul
vital al vecinilor în timp ce aceştia îi invadează colţul de masă. O privire aruncată
timidului îl va face să se înroşească şi să se crispeze şi mai tare. Introvertit, timidul este, de
23
regulă, deţinător al unor soluţii bune şi originale, dar a-l face să vorbească necesită o
adevărată artă.
 ȘEDINȚA
Insert your slogan here

• Opozantul este retras în sine, deranjat de toţi şi de toate şi mai ales de subiectul reuniunii. Este unul
din cei care nu au cerut şi nu doreşte participarea. Poziţia lui este statică. Mâinile sunt încrucişate la
nivelul pieptului. Uneori îşi eliberează un braţ din încleştare pentru a bate darabana în masă, semn al
dezacordului. Îi priveşte pe cei care intervin cu o mină dezgustată. Uneori surâde scurt, semn că are o
idee de atac, dar renunţă imediat, deoarece şi a ataca înseamnă o participare. Este împotriva tutunului,
dacă se fumează; cere pauză pentru o ţigara dacă ceilalţi sunt nefumători. Totul în atitudinea lui este
în contradicţie cu cei prezenţi. Poate deruta, descuraja, imprima o notă de inutilitate şi derizoriu.
• Somnorosul nu este interesat de nimic în mod special. Temperament amorf, a cărui viaţă curge
aproape simetric, între aţipeli şi treziri. Se plictiseşte extrem de uşor. Îşi ţine ochii întredeschişi şi
adoptă o poziţie din care este greu de dedus dacă doarme sau gândeşte. O intervenţie brusc adresată îl
poate transforma într-un vindicativ de şoc. Prezenţa lui într-o reuniune este superfluă.
• Seniorul adoptă o poziţie de superioritate. Lasă impresia că viaţa lui este dedicată unor idealuri cu
mult mai înalte. Poziţia lui în scaun este dreaptă şi rigidă. Tăcut, misterios, cu privirea pierdută pe o
linie imaginară, urmăreşte un orizont personal în afara reuniunii. Se abţine să vorbească, deoarece
oricum cei din jur nu-i merită atenţia. Mimica lui exprimă un uşor dezgust sau sentimentul de
deprimare produs de situaţie. Prezenţa lui într-o şedinţă poate induce unor participanţi sentimentul de
inferioritate, teamă de a nu interveni pentru a nu fi judecat de acest oracol.
• Vicleanul sondează terenul şi participanţii cu priviri prudente şi piezişe. Urmăreşte discuţia cu
mare interes pentru a depista momentul intervenţiei sale. Privirea îi alunecă atunci când este privit în
faţă. Dacă va susţine privirea conducătorului şedinţei înseamnă că este pregătit să intervină. De obicei,
intervenţia sa este un act dirijat spre un alt participant. Lovitura finală va fi o replică asasină care-l va
face să râdă cu satisfacţie. Intervenţiile sale pot da întorsături nedorite discuţiilor. Ca şi vindicativul,
poate genera conflicte, tensiuni între participanţi.

Practica relevă că ignorarea de către conducători a tipurilor umane, utilizarea unei atitudini
nivelatoare faţă de diferitele personalităţi şi temperamente ale participanţilor duce deseori la
eşecuri materializate în pierderi de timp, tergiversări în rezolvarea unor probleme, provocarea
unor conflicte, adversităţi între participanţi.
24
 ȘEDINȚA
Insert your slogan here

Etapele ședinței:
a) Etapa de pregătire, care presupune desfăşurarea următoarelor acţiuni anterioare şedinţei cu 7-14 zile:
• stabilirea tipului de şedinţă, a obiectivului şi a ordinii de zi alcătuite din 1-4 probleme;
• alcătuirea listei participanţilor care pot contribui direct la realizarea obiectivului şedinţei;
• anunţarea datei, a orei de începere, a locului şi a ordinii de zi cu minimum o săptămână înainte;
• stabilirea persoanelor care urmează s ă întocmească materialele necesare informării şi a datei limită de distribuire a lor
(minim şase zile înainte);
b) Etapa de deschidere, în care:
• se prezintă clar obiectivul şi ordinea de zi;
• se stabileşte, de comun acord cu participanţii, durata maximă a şedinţei;
• se anunţă timpul maxim afectat unei intervenţii (mai ales în cazul în care există riscul unor discuţii prelungite nejustificat);
c) Etapa de desfăşurare propriu-zisă, în care aportul decisiv în reuşită revine
conducătorului. Acestuia îi revine rolul de:
• a urmări realizarea obiectivului;
• a dirija discuţiile către probleme înscrise pe agenda de lucru;
• a încuraja participarea la discuţii a tuturor celor prezenţi;
• a instala şi menţine o atmosferă de cooperare şi comunicare eliberată de
obstacole;
d) Etapa de încheire, în care conducătorul şedinţei precizează:
• în ce măsură obiectivul şedinţei a fost realizat;
• punctele de pe ordinea de zi nerezolvate şi care urmează a fi realizate într-o reuniune ulterioară;
• ideile, contribuţiile cele mai valoroase;
• concluziile finale prezentate ca principalele idei 25
 ȘEDINȚA
Insert your slogan here
Recomandări
Pentru reuşita şedinţei, specialiştii fac o serie de recomandări atât conducătorului, cât şi
participanţilor.
Astfel, în calitatea sa de animator al reuniunii, conducătorului şedinţei i se recomandă:
• să se asigure că fiecare punct al ordinii de zi este prezentat clar şi înţeles corect de participanţi;
• să încurajeze la discuţii toţi participanţii şi, mai ales, pe cei timizi sau pe noii veniţi;
• să evite să domine discuţia sau să permită acest lucru vreunui participant;
• să practice ascultarea activă, indiferent dacă este de acord sau nu cu punctul de vedere expus;
• să limiteze intervenţiile celor prea vorbăreţi, subiectivi sau repetitivi;
• să urmărească încadrarea în timpul fixat de comun acord;
• să se asigure că deciziile, soluţiile, măsurile adoptate au fost înţelese şi înregistrate
în procesul verbal şi difuzate participanţilor, cel mai târziu a doua zi. Participanţilor la
şedinţă li se recomandă:
• să fie punctuali;
• să se pregătească atent şi cu suficient timp înainte de şedinţă, parcurgând
materialele şi notându-şi ideile intervenţiei;
• să-i asculte atent pe ceilalţi vorbitori;
• în momentul intervenţiei, să se adreseze conducătorului şedinţei şi nu
celorlalţi participanţi;
• în intervenţia sa să fie la obiect, concişi şi apoi să păstreze tăcerea;
• să-şi controleze reacţiile, comportamentul şi subiectivitatea.

26
 ȘEDINȚA
Insert your slogan here
Avantaje
Ca metodă de management, şedinţa prezintă multiple avantaje,
care constau în:

 amplificarea capacităţii de comunicare a angajaţilor;

 folosirea potenţialului profesional, intelectual şi de creativitate al angajaţilor;

 fundamentarea mai corectă a deciziilor;

 dezvoltarea sentimentului de participare şi creşterea

aderenţei personalului faţă de organizaţie;

 amplificarea sentimentului de responsabilitate;

 dezvoltarea spiritului de echipă;
 creşterea nivelului de informare a personalului.

27
 Insert your slogan here

APLICAȚII
• 1. Spuneți cărui tip de participant la ședință corespunde
profilul dumneavoastră! Argumentați!
• 2. Sunteți managerul unei instituții. În ședința Consiliului
Profesoral trebuie să prezentați pe ordinea de zi subiectele
următoare. Care este ordinea evocării acestora în discuție?
•1. Activitatea educativă școlară și extrașcolară (legislația în vigoare);
•2. Aprobarea planului managerial anual, a tematicii C.P. şi a
organigramei;
•3. Aprobarea programelor anuale de activitate ale comisiilor metodice;
•4. Aprobarea Raportului general privind starea și calitatea învățământului
din Școala Noastră în anul școlar 2017-2018;
•5. Prezentarea Metodologiei pentru examenele naționale: Evaluare
Națională, admiterea în liceu;
•6. Instruirea personalului didactic și didactic auxiliar PM / PSI;

28
 Insert your slogan
DOCUMENTELE here
MANAGERIALE
DOCUMENTELE MANAGERIALE
Documentele manageriale sunt o altă modalitate eficientă de comunicare. De câte ori nu am avut păreri de rău pentru
cuvinte sau fraze ”aruncate” în mod nejustificat chiar dacă numai din neatenție. E mai ușor să ștergem un
cuvânt scris decât să retractăm ceea ce am comunicat verbal.
Comunicarea scrisă are trei aspecte obligatoriu de urmărit:

1. Evidentierea clară a obiectivelor

a. Care este scopul unui document
b. Care sunt urmările pe care le avem în vedere
c. Redactarea unui document este o formă de comunicare și nu o acoperire birocratică.
2. Receptorul mesajului
a. Cui se adresează mesajul. Este receptorul ales personajul îndreptățit să primească
acest mesaj?
b. Care este nivelul de cunoștințe al receptorului despre informațiile prezentate în
mesaj? Este foarte posibil ca receptorul să fie format din mai multe persoane
fiecare cu nivelul său de pregătire profesională, fiecare cu un set diferit de
abilități în comunicare.
c. Care sunt abilitățile de comunicare ale receptorului?
d. Care este gradul de simpatie și sensibilitate existent între noi și receptor?
e. Care este starea profesională și mentală a receptorului? (care sunt
sarcinile lui, ocuparea profesională în general și la acel moment de timp,
relația acestuia cu subiectul mesajului, starea de oboseală și de surmenaj,
puterea lui de decizie și influența în cadrul procesului ce face obiectul mesajului).
29
 Insert your slogan
DOCUMENTELE here
MANAGERIALE

3. Mesajul in sine
a. Necesitatea acestuia: este necesară transmiterea mesajului în forma scrisă? Nu trebuie să
omitem faptul că un mesaj transmis verbal poate realiza o apropiere suplimentară față de interlocutor,
poate induce o creștere calitativă a relației manager-angajat, poate fi o formă de motivare.
b. Respectă procedurile? Avem calitatea ca manager sau angajat să transmitem acest mesaj?
c. Avem abilitățile necesare pentru a scrie acest mesaj? Uneori trebuie să admitem că un document
prost întocmit poate produce mai multe daune decât un mesaj transmis verbal chiar cu inadvertentele și
punctele slabe pe care le poate avea.
Etapele redactării unui document sunt:

1.Stabiliți în scris obiectivele documentului

2. Stabiliți ideile de bază care vor reprezenta esența documentului

3. Ordonați ideile în funcție de obiective

4. Structurați planul în funcție de tipul de document pe care îl aveți în vedere

5. Fiecare frază sau propoziție trebuie să fie eficientă. De aceea trebuie

să scrieți scurt și concis, în termeni înțeleși și apreciați de către

receptorul mesajului. Încercați să găsiți o formă de comunicare care

să fie înțeleasă de cât mai mulți dintre receptori.

30
 Insert your slogan
DOCUMENTELE here
MANAGERIALE

6. Incercați să nu alterați mesajul prin imixtiunea naturii

umane. Pe cât de reală este aceasta, pe atât subiectivismul pe
care îl introduce va produce pagube. Cel care recepționează
mesajul va privi aspectul sentimental al acestuia ca pe ceva
inadecvat care nu poate, în cel mai bun caz, decât să scadă
calitatea procesului de comunicare. Dacă simțim imperios
nevoia de a “umaniza” mesajul atunci este recomandat să
pastrăm forma impersonală a acestuia și implicit calitatea
profesională și să transmitem apoi verbal sentimentele sau
gândurile noastre.

7. Respectați procedurile de adresare și redactare acceptate în

cadrul organizației. În acest fel, mesajul va fi analizat prin
prisma conținutului și calității sale și nu va suporta critici
legate de formă. Gradul de formalism al unui document
trebuie sa fie în strânsă corelație cu relația pe care o aveți cu
cel căruia îi transmiteți mesajul precum și cu obiectivele
mesajului.

31
 Insert your slogan
DOCUMENTELE here
MANAGERIALE

32
 Insert your slogan
DOCUMENTELE here
MANAGERIALE

33
 Insert your slogan
DOCUMENTELE here
MANAGERIALE

1. Agenda (document de ședința): esențială în planificarea și desfășurarea unei ședințe.

Furnizează informații legate de obiectivele ședintei, perioada, locul și durata estimată de
desfășurare, responsabilitățile fiecărui participant pentru pregătirea materialelor necesare
dezbaterii subiectelor din agendă, precum și rolul lor în cadrul ședinței.
Trebuie să fie corelată cu Procesul Verbal (minuta) al sedinței precedente.

2. Procesul Verbal – Minuta (documente de ședința):

are un rol important în finalizarea unei ședințe. Include
suplimentar subiectele apărute și dezbătute pe parcurs și care
nu au fost cuprinse în agenda.
Este pusă la dispoziția participanților în maxim 3 zile
de la desfășurarea ședinței.
În funcție de procedurile uzitate în cadrul
Organizației, minuta se poate semna de către
Managerul de ședința si secretar sau se poate verifica
și semna de către toți participanții.

34
 Insert your slogan
DOCUMENTELE here
MANAGERIALE
3. Scrisoarea (comunicare externa sau interna) este un document de informare specific comunicării cu
mediul extern. Se mulează pe caracteristicile culturii organizaționale existente dar poate conține și
elemenete specifice expeditorului.
Indiferent de relația existentă între expeditor și destinatar, caracterul unei scrisori, deci modul de
adresare, trebuie să fie formal. În cazul în care dorim să comunicam într-un mod mai putin formal,
este de preferat să utilizăm altă forma de comunicare: întâlnire, telefon, poșta electronică.
Abordează un singur subiect. Este indicat ca acest subiect sa fie descris sumar în cadrul “ref:”.
4. Memo - Memorandum, Nota internă (comunicare internă)
au rolul de a furniza, clarifica sau solicita diferite informații
legate de procesul operațional. In general reprezintă o
inițiativă proprie a celui care îl scrie. Poate reprezenta o
forma prescurtată de raport managerial.
5. Raportul managerial (comunicare internă sau externă)
se adreseaza exclusiv managerilor de diferite nivele sau
putere de decizie. Indiferent de rolul pe care îl are, un
raport managerial trebuie să atingă mai multe obiective:
prezentarea subiectului și a situatiei prezente, scurt
istoric pentru a arăta care au fost etapele
parcurse pentru a se ajunge în situația prezentă,
posibile alternative de evoluție.
Trebuie structurat într-un mod simplu dar care să nu faca rabat la cantitatea 35
și calitatea informațiilor furnizate..
 Insert your slogan
DOCUMENTELE here
MANAGERIALE
In funcție de scopul urmărit, raportul managerial poate avea mai multe forme:
1. Raport de activitate:
a. descrie succint obiectivele și planul operațional aferent, se poate realiza sub forma grafică
b. punctează: realizările prezente, problemele avute și modul în care acestea au fost depășite. Dacă o
parte din probleme persistă, se vor aduce informații suplimentare și se vor propune căi posibile de
soluționare.
c. Evidențiază etapele ce urmeză a fi parcurse
d. face recomandări generale de îmbunătățire a căilor de actiune
2. Raport de situatie:
a. descrie situația ce face obiectul raportului
b. descrie cronologic sau logic evenimentele ce au dus la situația mentionata
c. concluzionează și face recomandări dacă este
necesar
3. Raport strategic:
a. prezintă obiectivele avute în vedere
b. prezintă succint strategia actuală pentru atingerea
acestora
c. prezintă circumstanțe argumentate de
informațiile necesare ce pot duce la schimbarea strategiei
d. prezintă necesitatea de schimbare a strategiei
e. prezintă alternative posibile
f. face recomandări 36
 Insert your slogan here
Comunicarea manager - subordonat
Relaţia interpersonală şef-subordonat este cea mai importantă relaţie interpersonală la nivelul organizaţiei;
cele mai multe activităţi care se desfăşoară la nivelul unităţii se bazează pe această relaţie.
Şeful este „persoana care trebuie să-i facă pe alţii să facă”, cum îl definea T. Hersini. Din acest punct de
vedere, el este cel care trebuie să creeze o atmosferă de lucru, trebuie să pună la punct acele condiţii în care
subordonaţii să se manifeste cel mai eficient. Evident, este de dorit ca subordonaţii să fie deschişi, să aibă
iniţiativă şi să poată crea medii de muncă. Dar acest lucru nu

este obligatoriu pentru ei; această obligativitate revine

şefului (managerului).

Plecând de la aceste simple observaţii, putem afirma că

rolul hotărâtor în eficientizarea relaţiei şef-subordonat

revine primului.

Din acest punct de vedere, modalităţile pe care le voi

enumera (fără a le epuiza pe toate) privesc activitatea

expresă a şefului şi mai puţin pe cea a

subordonatului.
37
 Insert your
Comunicarea slogan
manager here
- subordonat

 Autocontrolul - presupune stăpânire, control emoţional, atitudine obiectivă şi capacitatea de a trece peste
şicanele şi stresul cotidian.

 Cunoaşterea celorlalţi -să cunoşti, cât mai amănunţit posibil, pe cei cărora li te adresezi.
 Îmbunătăţirea comunicării -în relaţiile interumane este foarte

important să se creeze o atmosferă favorabilă comunicării şi

colaborării, coeziunii şi solidarităţii active.

 Cointeresarea participanților -pentru interlocutorii

care nu sunt direct interesaţi în problema pusă în

discuţie este util ca mai întâi să fie apropiaţi sau incitaţi,

fie prin perspectiva unui interes personal, fie prin

apelul la priceperea sau experienţa lor, deci un

stimulent moral.

 Transmiterea clară a mesajelor-pentru ca oamenii să înţeleagă

corect necesitatea unei relaţionări eficiente,
38
şefii trebuie să vorbească pe limba lor, trebuie să le prezinte mesajele simplu şi eficace
 Insert
Comunicarea your slogan
manager here
- subordonat

 Existenţa unor cunoştinţe comune-trebuie să ne asigurăm că interlocutorul este suficient de bine

pregătit să ne asculte şi că înţelege ceea ce i se spune.

 Simplitatea mesajelor-Să nu transmitem mai multe informaţii deodată, fără nici o ordine şi legătură
logică între ele.

 Repetarea comunicării -este util să repetăm cele comunicate şi să ne

convingem că, într-adevăr, au fost înţelese şi reţinute. În comunicare,
există o regulă numită „regula 7” care afirmă că un lucru trebuie
spus de şapte ori, în şapte moduri diferite pentru a fi înţeles;
dacă este cazul, acest lucru trebuie făcut de către şef.

Toate aceste modalităţi pot ajuta şefii să promoveze

relaţii interpersonale eficiente, menite să asigure un
climat de muncă şi o atmosferă destinsă astfel încât
subordonaţii să se simtă bine la locul de muncă.

39
 Insert your slogan here

Comunicarea manager-elevi

Cercurile de comunicare au o funcție foarte importantă în dezvoltarea

socială a copilului.Important este ca noi, dascălii sa avem răbdare,să
avem în vedere pașii mici si progresele care se fac și să le dăm
semnificația unor trăiri deosebite.Toți participanții la cerc pot invăța să
lege trăirile, percepțiile si experiența pentru a se exprima mai sincer și
mai cu ințelegere pentru celălalt.

Dacă dorim ca intre noi, adulții si copiii,sa aiba loc o comunicare

eficientă va trebui să învățăm cum să ascultam si sa luam in considerare
părerea copilului, chiar și atunci când nu suntem de acord cu el, altfel
spus trebuie să învățăm să comunicăm asertiv.

40
 Insert yourmanager-elevi
Comunicarea slogan here
COMUNICAREA ASERTIVĂ

Comunicarea asertivă este o comunicare deschisă și onestă,care ne face să avem încredere în noi și
să câștigăm respectul celor din jur,de a iniția, menține și încheia o conversație într-un mod plăcut,de
a impărtași opinii și experiențe,de a solicita sau a refuza cereri,de a respecta drepturile celorlalte
persoane.
Stilul de comunicare asertiv este caracterizat printr-o serie de elemente:
•ai convingerea că toate persoanele îti sunt egale;
•acorzi importantă părerilor și intereselor celorlanți;
•există o concordantă între mesajul verbal, transmis, mimică și
gestică;
•mesajele utilizate sunt de genul „eu cred că …,
mă simt…”;
•Susținerea privirii interlocutorului.

De foarte multe ori limbajul verbal folosit este agresiv și

impunător, iar un artificiu al vocabularului ne poate
Imbunatați comunicarea. Expresii de genul
„eu cred că…/ aș dori să fac acest lucru…/
te deranjează daca…?”
pot reprezenta fraze magice in relațiile cu colegii. 41
 Insert your manager-
Comunicarea slogan here
elevi

Ce poti face pentru a a avea o comunicare asertiva?

• exprimă-te clar si concis;

• evită sa fii sarcastic;
• evită sa faci generalizări;
• evită sa folosesti etichete;
• cere feedback;
• evită comportamentul agresiv;
• evită reacțiile impulsive;
• evită monopolizarea discuției;
• evită sa faci presupuneri;
• Conștientizează ce tip de comunicare folosești
(agresiv, asertiv, pasiv sau agresiv-pasiv).

42
 Insert your slogan here

APLICAȚII

1.Vizionare
https://www.youtube.com/watch?v=uaMc4bn-j6U&t=149s
Ce document este solicitat de manager în film?
Măsuri luate de manager/ subordonați?

2.Continuați cu 2-3 replici discuția

dintre manager și subordonat.
Intonați pe tonuri potrivite indicațiilor!

3. Vizionare
https://www.youtube.com/watch?v=Qota928VTXw
concluzie (în slide-ul următor).
43
 Insert your slogan here

CONCLUZIE
Comunicarea este indispensabilă.
Lipsa acesteia poate
produce
efecte
devastatoare!
44
 Insert your slogan here
Bibliografie:

1. Albu, Gabriel, Comunicarea interpersonala,Institutul European.

2. Cândea, Rodica, Comunicarea manageriala, București, Ed. Expert,
I996.
3. Graur, Evelina,Tehnici de comunicare, Ed. Mediamira, Cluj
Napoca, 2ooI.
4. Mihai, Dinu, Comunicarea, repere fundamentale, București, Ed.
Algos.
5. Stanea, Rodica, Tehnici de comunicare, Suport de curs, 2oo3.