Conceptos de Gestión de la Calidad

CURSO: Gestión Tecnológica Empresarial

Profesor : Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

 DEFINICION DE LA CALIDAD
Hay distintas versiones sobre el concepto de calidad, aquí algunas
de ellas:

• Adecuación para el uso. (Juran).

• Conformidad con los requisitos especificados (Crosby).
• Ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación.
• Grado de excelencia.
• Satisfacción del cliente.
• Deleite del cliente.
• C=D/E Donde: C=calidad, D= Desempeño o
resultados E= Expectativas del cliente
Cuando C=1, se cumplen las expectativas del cliente y se
logra su plena satisfacción.
ESTA ES LA SITUACION IDEAL
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 CALIDAD

Toda empresa busca un rendimiento de su

inversión, es decir debe haber una ganancia .
Esto requiere:

LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y EL

CUMPLIMIENTO DE LA CALIDAD AL MENOR
COSTO POSIBLE, POR TANTO, DE LA
MANERA MAS EFICAZ.

U= V- C

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 EL COSTO DE LA CALIDAD
En una empresa hay costos inevitables como son : Los costos de:
trabajo, materiales, instalaciones, maquinaria, etc. Se puede
prevenir los costos generados por prevención , detección y
eliminación de errores durante la producción.

ESTOS ERRORES DE LA EMPRESA NO LOS DEBE

PAGAR EL CLIENTE

• Un sistema eficaz de gestión de la calidad ofrece la

posibilidad de mantener los costos de prevención a un nivel
razonable y:
• Ayuda a evitar los costos innecesarios de evaluación y
fallas.

Esto a su vez tiende a desinflar los precios del mercado y aumentar

la satisfacción delAstocondor
Ing. Adolfo Marcelo cliente.
 EL COSTO DE LA CALIDAD
Para evaluar la eficacia financiera de un sistema de
gestión de calidad, puede considerarse el modelo de
costos PEF (Prevención, Evaluación y Falla) así:
• Los costos de prevención y evaluación se
consideran como inversiones
• Los costos incurridos por fallas (tanto internas
como externas ) se consideran como pérdidas.

Los costos que consideran el modelo PEF son

los siguientes:
 Costos de prevención
 Costos de evaluación
 Costos de las fallas internas
 Costos de las fallas externas
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 EL COSTO DE LA CALIDAD
● Costo de Prevención: Son los costos generados por los esfuerzos para
prevenir fallas. Incluyen por ejemplo, el costo de establecer un sistema eficaz
de gestión de calidad, entre ellos: preparar un manual, diseñar procedimientos,
etc.

● Costos de Evaluación: Son los costos de ensayos, inspecciones y exámenes si

se están cumpliendo con los requisitos de calidad algunos de estos costos son:
 Salarios del personal de control de calidad
 Salarios de auditores internos de la calidad
 El costo de los materiales para laboratorios de ensayo
 Mantenimiento y calibración de los equipos de ensayo
 Honorarios de los organismos de certificación, etc.

● Costos de las fallas internas: Estos son los costos que resultan cuando un
producto no cumple los requisitos de la calidad antes de la entrega, y son:
 La prestación de un segundo servicio
 El reprocesamiento
 La repetición del trabajo
 Nuevos ensayos
 Generación de desperdicios etc.
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 EL COSTO DE LA CALIDAD
● Costo de las fallas externas: Son los costos que resultan cuando un producto
no cumple los requisitos después de la entrega. Incluyen:
 Mantenimiento
 Reparación
 Garantía
 Devolución de los productos
 Costos de responsabilidad legal, etc.

EL DETERIORO DE LA IMAGEN Y LA PERDIDA DE CLIENTES

SON GRAN PARTE DE ESTOS COSTOS

Tradicionalmente , la dirección se ha centrado en los costos relativos a la

calidad en la esfera de producción. La razón es que dichos costos son los
más visibles , y es más fácil medir la calidad en los bienes producidos . Sin
embargo , cada vez es más evidente que los costos relativos a la calidad
son igualmente significativos en otras áreas, incluidas: administración,
mercadeo, diseño, ventas, etc.

UN SISTEMA EFICAZ DE CALIDAD CONFIERE

A UNA EMPRESA OPORTUNIDADES ADECUADAS
DE Ing.
REDUCIR LOS
Adolfo Marcelo COSTOS DE LA CALIDAD E
Astocondor
INCREMENTAR SUS GANANCIAS.
 GESTION DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD: Según COPANT-ISO 8402 es el conjunto de

actividades de la función general de dirección que determinan la política de la
calidad, los objetivos y las responsabilidades y se lleva a cabo por medios tales
como :
 La planificación de la calidad
 El control de la calidad
 El Aseguramiento de la calidad y
 El mejoramiento de la calidad

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 PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Comprende actividades que establecen los

objetivos y los requisitos para la calidad, así
como los requisitos para la aplicación de los
elementos del sistema de calidad. Comprende:
 La planificación del producto
 La planificación administrativa y
operativa
 La preparación de planes de la
calidad
 El establecimiento de disposiciones
para el mejoramiento de la calidad.
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 GESTION DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD
La norma COPANT-ISO 8402 define el control de calidad como las técnicas y
actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la
calidad. Este concepto comprende:
• El seguimiento de un procesamiento
• La eliminación de las causas de desempeños no satisfactorios en todas las
fases.

EL CONTROL DE CALIDAD ES UN PROCESO PARA MANTENER

ESTANDARES Y NO PARA CREARLOS

En términos sencillos, el control de calidad previene las desviaciones

indeseables de la calidad planificada del producto o servicio que se
proporciona (W. Edwards Deming). Este proceso se divide en cuatro
actividades que constituyen el CICLO DE DEMING:
 PLANIFICAR.- (Establecer metas , normalizar procedimientos
de trabajo y adiestrar a los empleados)
 HACER.- (Realizar el trabajo de acuerdo a lo previsto)
 VERIFICAR.- (Comprobar la conformidad con los planes)
 ACTUAR .- (En caso de no conformidades , incluye encontrar
Ing. Adolfo Marcelo Astocondory eliminar su causa)
 REPRESENTACION DEL DESARROLLO DEL CONTROL
Desde la ausencia de control de calidad hasta la implantación de controles
en todas las etapas clave

AUSENCIA DE CONTROL
Resultados
Necesidades Proceso Escasez de buenos
-Alto grado de
del cliente resultados desperdicio
- Menor
satisfacción del
cliente

CONTROL EN TODAS LAS ETAPAS

Necesidades Requisitos Plan Proceso Buenos

del cliente Productos
P-H-V-A P-H-V-A P-H-V-A
Resultados
- Poco desperdicio
- Alto grado de
satisfacción del
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cliente
 EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Comprende las actividades planificadas y aplicadas en el marco

del sistema de calidad que se ha demostrado que son necesarias
para dar confianza adecuada de que una organización (producto o
servicio) satisfará los requisitos establecidos para la calidad.
Las actividades de control de calidad no controlan la calidad sino que establecen hasta
que punto está, estará o ha estado controlada. Todas estas actividades son posteriores a
los hechos, autónomas y sirven para crear :
• Un clima de confianza interno (Entre los directivos de la organización) y
• Un clima de confianza externo (Entre los clientes y las autoridades)
Con frecuencia, los MEDIOS para el aseguramiento de la calidad deben incorporarse en
el proceso; esto incluye:
 Crear registros
 Documentar planes y especificaciones
 Informar sobre las revisiones
Estos documentos sirven para controlar la calidad y asegurarla.
La norma ISO 9001 brinda un modelo para lograr el aseguramiento de la calidad, si se
trata del cliente y para controlar la calidad, si se trata del proveedor.

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 CARACTERISTICAS DE CONTROL Y
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
Produce resultados
Detecta desviaciones
Puede modificar la calidad de un
Producto
Concierne a los medios operativos
para satisfacer los requisitos de la
calidad
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es el resultado de un examen
Previene desviaciones
No modifica la calidad de un producto
Busca dar confianza acerca del
cumplimiento de los requisitos, tanto
dentro de la organización como por fuera,
entre sus clientes
 SISTEMA DE CALIDAD

El sistema de calidad comprende :

 La estructura de la organización
 Procedimientos
 Procesos y
 Recursos

Necesarios para llevar a cabo la gestión de

calidad.

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 SISTEMA DE CALIDAD

El propósito de un sistema de calidad es permitir

que una empresa logre, mantenga y mejore la
calidad de manera económica.
LA CALIDAD PROVIENE DE LA GESTION .
Los sistemas de calidad organizan los recursos
con el fin de lograr ciertos objetivos, mediante el
establecimiento de reglas y una infraestructura
que, si se siguen y mantienen, producirán los
resultados deseados.

Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

 SISTEMA DE CALIDAD

La mayoría de los elementos de la norma ISO 9001 se

refiere a los elementos que debe existir , pero tanto la
extensión como la complejidad de la documentación se
dejan al juicio del profesional de las personas que crean
el sistema. Los documentos más importantes que deben
elaborarse para un sistema de calidad deben referirse a
situaciones en que ha faltado un control de calidad.

Ing. Adolfo Marcelo Astocondor

 MUCHAS GRACIAS

Ing. Adolfo Marcelo Astocondor