Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “ índices de gestión al

servicio”

Aprendiz:
DEYBIS SOLANO BARRIOS

Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

Mayo del 2019

1
Las empresas tienen unos objetivos requerido a la
obtención y atracción de clientes potenciales. Esto
conducirá a que las empresas deban tener finalidades
conjuntas con los clientes, es por esto de la
importancia de los índices de gestión, ya que permitirá
conocer de manera indicativa como realizar las
operaciones productivas de una manera eficiente y
eficaz.

De este modo, en este trabajo se buscara entender

para que sirve y la importancia de estos indicadores o
índices de gestión en los procesos operativos de una
empresa. Lo cual, analizaremos los casos de una
empresa de servicios, productiva y de transporte.

2
3
4
5
INDICES DE GESTION DE LAS EMPRESAS
TIGO SONY SERVIENTREGA
Maneja indicadores de
es un proveedor líder en Cuenta con indicador de
calidad y gestión con la infraestructura para cumplimientos de entrega a
finalidad de atender de la aplicaciones fijas, móviles y clientes, es un software que
mejor manera a nuestros convergentes en el mundo, y una vez tomado el recibido
clientes,partiendo de la
apoya a un gran número de de la entrega del pedido al
identificación de problemasclientes en América Latina. cliente se escanea y es
y aplicación de soluciones.Es líder indiscutible en enviado a la plataforma para
servicios, mundialmente que sea alimentado el
 Indicador de atención al reconocido por su oferta en sistema.
usuario. la prestación de servicios en
 Indicador de LTE y es número uno en
satisfacción. Latinoamérica en el mercado
 Indicador de calidad del de Gestión de servicios
servicio. administrados, MS -
Managed Services-, por sus
siglas en inglés.

6
 oficina de atención al cliente

Dita turno Formato PQR

Clasificador de servicio

7
 entregas Se ingresa información

Información mensual Software informativo Tiempo de entrega

8
 u
s
a
Indicador de Rastreo de guías
cumplimiento

Uso del
Cumplimiento internet para el
de la entrega seguimiento
de mercancía

9
 La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de
calidad, indicador de calidad del servicio.

 La empresa de producción utiliza indicador operativo y

financiero, indicador de tiempo, indicador de calidad,
indicador de productividad, indicador de entrega perfecta,
indicador de compra y abastecimiento, indicador de
producción e inventario, indicador de almacenamiento y
bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador
de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.

 La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo,

indicador de entrega perfecta, indicador de transporte y
distribución, indicador de servicio al cliente.

10
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el
resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de

entrega, el desempeño de los procesos de abastecimientos, los
gastos de operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la
empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para

hacer la medición de un servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir,

contar o calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad,
satisfacción del cliente, etc.

11
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado

de entrega de la mercancía, cumplimiento, satisfacción del
cliente y perfil del cliente.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

El personal de captura y registro de información.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas

12
Es importante para cualquier empresa, ya sea de servicios,
producción o de transporte, equiparar servicios de excelente
calidad. Esto con la finalidad de alcanzar metas y objetivos
trazados por la empresa, y obtener relaciones estrechas con
cada uno de los clientes potenciales en el mercado.

Por otra parte, los índices de gestión permitirá que las

empresas logren evaluarse de manera positiva o negativo cada
uno de los procesos relacionados con la producción y ejecución
de actividades. Esto permitiendo encontrar rutas de soluciones
que ayuden a unificar la eficiencia y eficacia de las actividades
comprendidas por las empresas.

13